酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)要如何運(yùn)用和管理？

互聯(lián)網(wǎng)IDC圈2月23日報道：在阿里工作過的朋友可能知道，之前馬云在一封內(nèi)部郵件中提到：“我們正在從以控制位出發(fā)點(diǎn)的IT(信息技術(shù))時代，走向以激活生產(chǎn)力為目的的DT(數(shù)據(jù)技術(shù))時代。”這一觀點(diǎn)不脛而走，引起了各界的普遍重視和廣泛討論。DT時代，對數(shù)據(jù)資源的接入和靈活應(yīng)用，彰顯了智慧的價值。

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大數(shù)據(jù)(Big Data)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。原本只以為會在IT出現(xiàn)的詞，近幾年被各個領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，酒店同樣也不會例外，目前酒店應(yīng)用比較多的是在對客服務(wù)上，收集客人的喜好，制定個性化的服務(wù)，在酒店的其他方面提到甚少。接下來我們談一談大數(shù)據(jù)真正對酒店有什么影響，酒店可以在那些方面應(yīng)用到大數(shù)據(jù)。

首先我們談一談酒店的大數(shù)據(jù)服務(wù)。在之前很多酒店都在搜集客人的反饋信息，喜好以及客人的消費(fèi)習(xí)慣，這就是我們大數(shù)據(jù)的信息收集工作，在酒店長期運(yùn)作的過程中，因為人力成本的控制，人員流動大，導(dǎo)致很多酒店已經(jīng)慢慢忽略了這份工作，很好的案例就這樣慢慢的被遺忘。

在我們管理的過程中，如果酒店利用PMS的優(yōu)勢，收集到客人的全部信息，如喜好、反饋。我們就可以為客人提供個性化的服務(wù)。例如，當(dāng)客人是準(zhǔn)備和家人來這里為自己慶生，那我們就可以在客人入住的時候送上誠摯的祝福以及個性化的禮物;客人之前在其他姐妹酒店有入住記錄，記錄了客人對水果，電視節(jié)目以及空調(diào)溫度有一定的偏好，我們?nèi)绻诳腿巳胱∏熬吞崆鞍才趴腿讼矚g的水果送進(jìn)房間，調(diào)整了房間的這些項目，客人一打開房間，看到電視上擺放著自己喜歡吃的水果，播放著自己喜歡的節(jié)目，房間的溫度非常舒服，客人對酒店就會有很好的第一影響;如客人在上次入住酒店有不好的影響，我們的控房員在提前排房時，看到系統(tǒng)的提示，就可以根據(jù)酒店的入住率為客人做一次免費(fèi)的升級，并留在系統(tǒng)中告知前臺的員工，前臺員工在辦理入住問候客人時就可以提到這個個性化的安排，對客人來說是多么驚喜。

關(guān)于酒店服務(wù)，還要在此補(bǔ)充一個信息，也是為我們下一個大數(shù)據(jù)營銷做一個鋪墊。酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)以及移動端的技術(shù)，定制一個客人反饋系統(tǒng)平臺，在客人入住用餐期間可以讓客人掃描二維碼來反饋?zhàn)约旱南M(fèi)體驗，這樣不但可以提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也可以避免客人在公開網(wǎng)絡(luò)平臺上投訴酒店，發(fā)泄自己在酒店的不幸遭遇。

接下來我們談一下酒店大數(shù)據(jù)營銷。大數(shù)據(jù)對于營銷非常重要，信息的多寡甚至已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭力的核心要素。借助大數(shù)據(jù)，酒店獲得了很好的營銷手段，可以精準(zhǔn)的定位消費(fèi)者。對于現(xiàn)在的消費(fèi)者來說，獲得信息的方式不再那么單一，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺可以拿到自己想要的信息。對于我們酒店行業(yè)來說，我們的觀念也要隨之轉(zhuǎn)變，不能再單單依賴傳統(tǒng)渠道搜集信息。

對于我們現(xiàn)在的酒店來說，不缺競爭對手，如果在營銷上面不走在前面，很容易就會失去客源。對于酒店的信息推廣，不能再利用傳統(tǒng)的推廣渠道，我們要根據(jù)客人的體驗習(xí)慣隨之轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)移動端。對于我們酒店來說，我們也可以利用大數(shù)據(jù)可以根據(jù)客人的喜好為客人定制化產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品分類整合，不再是采用原有的單一產(chǎn)品銷售。

如度假型酒店，在周四客人安排家庭周末自駕游時，突然收到酒店的推廣信息，此推廣信息不單單是客房的推廣，包括了餐飲、場所以及附近景點(diǎn)的信息，這對于正在安排周末旅行的客人有多么重要，客人選擇這家酒店幾率就大大增加。如果在周一，公司行政助理正在給領(lǐng)導(dǎo)安排出差旅行，突然在互聯(lián)網(wǎng)上找到，某商務(wù)酒店推出接機(jī)住店一條龍服務(wù)產(chǎn)品，并突出酒店在網(wǎng)絡(luò)會議室多方面有很大的優(yōu)勢，此行政助理選擇這家酒店幾率也會很大。綜合所述，營銷的本質(zhì)就是在恰當(dāng)?shù)臅r間地點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)膱鼍昂颓‘?dāng)?shù)南M(fèi)者產(chǎn)生連接。

關(guān)于酒店大數(shù)據(jù)收益管理，我們知道收益管理是一種謀求收入大化的新經(jīng)營管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開發(fā)，就是當(dāng)初的航空公司根據(jù)市場，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的一種經(jīng)營策略。國內(nèi)酒店收益管理還是處在一個學(xué)習(xí)階段，沒真正被利用起來。

現(xiàn)在的收益只建立在自家酒店的大數(shù)據(jù)庫上，沒有和大市場的大數(shù)據(jù)做整合，酒店收益管理要做的，不只是賣光當(dāng)天房間，還要讓整體入住率提高，用戶對渠道價格一致的酒店更有信任感，價格越亂用戶越不愿關(guān)注。

在我們做酒店收益管理策略過程中，我們要學(xué)會換位思考，現(xiàn)在消費(fèi)者獲取信息的渠道多了。不要把自己當(dāng)作是做酒店的，把自己當(dāng)作一個客人，如果你看到一家酒店在不同的地方，顯示了不同的價格，你會什么感覺?如果有相同的價格，用戶的信任感會比較強(qiáng)。所以我們要學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，來做好酒店的收益策略。

酒店大數(shù)據(jù)采購，現(xiàn)實(shí)中也不難發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析在采購部門中的廣泛應(yīng)用。例如企業(yè)會跟蹤原材料市場的價格波動，依靠先進(jìn)的分析模型和預(yù)測方法來對沖市場風(fēng)險;現(xiàn)代的供應(yīng)鏈已經(jīng)變得越來越復(fù)雜：產(chǎn)品的多樣性越來越高，市場的波動性越來越強(qiáng)，外部因素對供應(yīng)鏈的擾動也越來越多。這使得酒店很難有效地將有限的資源在供應(yīng)鏈中合理地分配。使用新的分析方法能使采購部門發(fā)揮更大的戰(zhàn)略功能，以優(yōu)化酒店資源在各個環(huán)節(jié)中的分配。

隨著電商平臺的快速發(fā)展，酒店的采購不再單單依賴當(dāng)?shù)氐摹⒕€下的采購，這就要求酒店的采購部利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，需要作出成本優(yōu)化和產(chǎn)品需求之間的平衡點(diǎn)，來幫助酒店采購到物美價廉的產(chǎn)品。

酒店大數(shù)據(jù)管理

對于酒店的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，對于酒店管理人員來說，有很重的責(zé)任。如果在酒店運(yùn)營過程中，沒有管理層的支持，酒店的很多策略都是紙上談兵，落不到實(shí)處。對于酒店管理層來說，我們要鼓勵員工從工作中去發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)，制定更加優(yōu)質(zhì)的酒店管理方案。如在酒店人力資源，HR可以根據(jù)酒店以往的數(shù)據(jù)在現(xiàn)在大環(huán)境下，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)做出招聘培訓(xùn)方案。如酒店的工程部，可以根據(jù)大數(shù)據(jù)，做出酒店節(jié)能減排的方案，避免出現(xiàn)因為盲目的節(jié)能減排導(dǎo)致酒店客人投訴率提高。除此之外，我們酒店在運(yùn)作過程中，要鼓勵員工學(xué)會利用大數(shù)據(jù)，走在行業(yè)的前端，為酒店出謀劃策。

最后筆者認(rèn)為，時代進(jìn)步，我們酒店管理人員的思想也要隨之進(jìn)步。只要管理人員進(jìn)步了，酒店才會有好的經(jīng)營策略，才能為酒店創(chuàng)造更好的收益。

文章名稱：酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)要如何運(yùn)用和管理？
文章源于：http://www.muchs.cn/article16/sdcedg.html

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