淺談傳統(tǒng)企業(yè)客服市場與現(xiàn)代服務業(yè)的矛盾沖擊

相信我們都曾有咨詢企業(yè)客服解決問題的瞬間，你覺得客服處理問題方便快捷嗎?回復你的問題用了多久?一般來說，這個結果是不盡如人意的。在當前社會發(fā)展腳步飛速的時代，傳統(tǒng)企業(yè)客服市場整面臨著巨大的矛盾沖擊。

創(chuàng)新互聯(lián)公司專注于企業(yè)營銷型網(wǎng)站建設、網(wǎng)站重做改版、宏偉網(wǎng)站定制設計、自適應品牌網(wǎng)站建設、HTML5建站、商城網(wǎng)站制作、集團公司官網(wǎng)建設、外貿營銷網(wǎng)站建設、高端網(wǎng)站制作、響應式網(wǎng)頁設計等建站業(yè)務，價格優(yōu)惠性價比高，為宏偉等各大城市提供網(wǎng)站開發(fā)制作服務。

2個矛盾

其一，企業(yè)客服成本高，但是滿意度低

服務重復性強，工作成就感低、工作強度大，加班多是傳統(tǒng)企業(yè)客服的常態(tài)，不直接產生經(jīng)濟效益的客服行業(yè)被看做企業(yè)的成本中心。企業(yè)客服加班加點的處理客戶問題，然而反饋來的結果并不那么讓人滿意，客服流失多，企業(yè)招聘難，培訓周期長，讓企業(yè)在人員穩(wěn)定和企業(yè)成本中糾結。

其二，客戶需求爆發(fā)與低回復效率影響獲客率

客戶需求越來越多，比較常見的客戶問題需要一遍又一遍的重復回復，無疑增加了客服負擔，降低了回復率，間接的造成客戶評價不高，影響企業(yè)獲客率。

客服全行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)顯示：客服滿意度整體水平已經(jīng)連續(xù)四年走低，這也是智能客服系統(tǒng)能夠被企業(yè)關注與接受的重要原因。為了平衡企業(yè)客服和企業(yè)、客戶之間的平衡，網(wǎng)易七魚應運而生。

網(wǎng)易七魚主要通過建立在云計算之上的SaaS軟件服務幫助企業(yè)搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系，致力于改變傳統(tǒng)客服行業(yè)。

管中窺豹，可見一斑。以網(wǎng)易推出的網(wǎng)易七魚全智能云客服為例，我們可以一窺智能客服解決方案在成本、效率等多方面為企業(yè)帶來的助力成果。

1、成本方面

隨著人們需求增大，若要滿足客戶需求，傳統(tǒng)解決方案是增加客服人數(shù)，這就增加了企業(yè)成本。只能客服機器人的出現(xiàn)，優(yōu)化了服務流程，咨詢時間縮短83%，節(jié)省超67%的人力成本。提高27%的訂單轉化率，讓客戶服務創(chuàng)造新價值。

2、效率方面

無需跳轉，不費口舌，根據(jù)智能客服引導，一步一步解決用戶咨詢的問題。

智能坐席(客服+機器人協(xié)作)*N，智能分配問題，自動匹配問題庫已有問題引導處理，客服處理復雜問題，不必擔心無人回復客戶問題，不錯過客戶咨詢。

3、營銷方面

以網(wǎng)易七魚為例，輕量CRM集中管理客戶線索，一站關聯(lián)所有客戶數(shù)據(jù)，當用戶咨詢時，通過主動會話、自動外呼、短信等多種方式觸達客戶。

通過大數(shù)據(jù)分析能力和用戶標簽與熱詞分析能力，基于大數(shù)據(jù)生成客戶和客服的行為畫像，實現(xiàn)兩者之間的最佳服務匹配，創(chuàng)造高品質營銷服務。

傳統(tǒng)企業(yè)客服已經(jīng)不能滿足企業(yè)和客戶的需求，智能云客服是企業(yè)未來發(fā)展的必要選擇。

本文名稱：淺談傳統(tǒng)企業(yè)客服市場與現(xiàn)代服務業(yè)的矛盾沖擊
URL鏈接：http://www.muchs.cn/article2/dghpeic.html

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