用專業(yè)的設計來提升滿意度

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   在學習管理學的時候，有講過一個管理激勵的理論。管理激勵是基于行為和認知科學的研究，來發(fā)現(xiàn)人們的需要、動機、目標和行為四者之間關系的核心理論，主要的目的是討論如何滿足人的各種需要、調動人的積極性。由此也引出了一個人們會在怎樣的情況感到滿意的問題。

在人機交互中，同樣有滿意度的概念。那怎樣設計令用戶滿意的交互呢？或許首先應該從滿意度的評價因素來考慮。產(chǎn)品要讓用戶滿意，最基本的條件應該是該產(chǎn)品符合用戶的比較低需求，能幫助用戶解決問題。其次，滿意是關于行動結果的評價。因此，當人機交互的結果符合或者超出用戶預期，那么用戶就會感到滿意。否則用戶會產(chǎn)生不滿情緒。從而考慮設計滿意的交互，或許可以從滿足用戶需求和行為激勵兩個層次來考慮。這樣，一些管理激勵的方法論，也可以為我們提供一些理論指導。

一、需求的層次性。

名的馬斯洛的需求層次理論告訴我們?nèi)嗽谏鐣钪械男枨笫怯袑哟涡缘?，只有當最基本的需求得到滿足后，人才會去嘗試自我實現(xiàn)或其它高層次的需求。同樣，在產(chǎn)品設計中我們也不應當之局限于解決基本功能需求，還應該滿足用戶一些自我控制和探索的需要。

1）滿足用戶探索的需要。讓用戶去發(fā)現(xiàn)一些簡單的操作，或許比給出很多Tips信息去提示用戶會更有吸引力。而這樣做的前提是你設計的交互方式是符合用戶習慣或者預期的。

2）給用戶超出預期的操作結果，會讓他們更喜歡產(chǎn)品的設計。如Picasa的照片查看方式，不是和其它軟件一樣彈出一個窗口，而是用半透明將桌面其它地方遮住，從而讓視覺焦點聚集在圖片上。這種新的瀏覽方式很容易讓用戶獲得新鮮感，而新鮮感更容易導致滿意的產(chǎn)生。

二、行為引導的激勵特性。

行為引導的激勵包含兩方面的含義：挫折的緩解、良性行為的強化。挫折是目標不能完成時產(chǎn)生的心理反應，而人在受挫時更容易產(chǎn)生消極和焦慮的情緒，因此要想讓用戶對產(chǎn)品滿意，不僅僅只考慮正常操作下良好的交互體驗。還應當在非正常情境下積極的作出緩解用戶壓力的努力。

1） 當用戶操作受挫時的反饋要減輕用戶緊張和焦慮感，比較好能夠說明情況并提供解決問題的建議。如下面的兩個例子,以輕松的方式化解了操作中的非正常情況，不會導致用戶過于緊張或反感。

標題名稱：用專業(yè)的設計來提升滿意度
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