如何簡化網(wǎng)站內(nèi)復雜的操作

交互設計師A:我的產(chǎn)品支付成功率很低。很多用戶下了單，但都沒有完成付款，好郁悶。
交互設計師B:使用流程已經(jīng)簡化得不能再簡化了，用戶還是覺得麻煩，怎么辦?
交互設計師C:經(jīng)常聽到用戶反饋說很難用，操作很復雜。我該怎么辦?
如果下班后，想在回家前買一包巧克力，你是會選擇大超市呢，還是小區(qū)樓下的便利店呢?
如果有明確的目標，我肯定會選擇便利店。在大型超市中，顧客首先要到達買食品的相應樓層，需要在琳瑯滿目的各式商品中先找到零食區(qū)，再在各個品牌的巧克力中進行挑選，然后排隊結(jié)賬。在購買的過程中，你還有可能被隨意放置的購物車攔住去路，小心翼翼地走過生鮮區(qū)濕漉漉的地面，在結(jié)賬時排了20分鐘的隊才發(fā)現(xiàn)這個窗口只收現(xiàn)金不能刷卡。
而在便利店中，我不需要到處尋找食品區(qū)，免去了上樓下樓的步驟。由于沒有那么多貨品種類，干擾項大大減少了。一進便利店我就能一眼掃視出店里哪個區(qū)域擺放什么物品。在這里，我可以很輕松地找到銷售人員。如果懶得自己挑，還可以把尋找巧克力這項工作轉(zhuǎn)移給售貨員，他會迅速幫我找到。我可以不被購物車絆倒，不路過生鮮食品區(qū)，不需排隊，快速直接地買到我喜歡的巧克力。生活中處處存在簡化復雜流程的案例。
可以看出，通過減少干擾項、轉(zhuǎn)移復雜操作、簡化操作方式、優(yōu)化操作過程等方法，都可以簡化復雜操作。
●減少冗余步驟和干擾項
人們在處理信息、學習規(guī)程和記憶細節(jié)方面的能力是有限的。選項越多，步驟越長，用戶需要耗費的注意力和理解力就越多。一個人面臨的選擇越多，所需要做出決策的時間就越長。復雜的操作流程，也往往來源于冗余的步驟和干擾項。
我們在團購時經(jīng)常會用到“團購導航網(wǎng)站”。這類網(wǎng)站聚合了不同團購網(wǎng)站的商品。在有些團購導航網(wǎng)站的列表頁點擊某一商品時，首先會跳轉(zhuǎn)到該導航網(wǎng)站的詳情頁。里面提供了一些團購商品的簡介，但是并沒有提供更多詳情。如果我要團購一份雙人晚餐，只知道商家和價格顯然是不夠的，我還需要知道具體有哪些配菜、餐館的地址、有無消費限制、是否需要預約等信息。這些信息都會影響到我是否要購買。于是我還要點擊導航網(wǎng)站詳情頁的“去看看”按鈕跳轉(zhuǎn)到我要購買產(chǎn)品的團購詳情頁。而有些團購導航網(wǎng)站，當我在列表頁點擊某一商品后，會直接跳轉(zhuǎn)到我最后需要購買商品的那個頁面，省去了中間多余的步驟。
多一次跳轉(zhuǎn)，意味著多一次注意力的轉(zhuǎn)移，多閱讀和理解一個頁面的信息。減少一個不必要的步驟，會讓用戶操作起來覺得輕松很多，如圖6-34所示。

你在購物時會不會有這樣的感覺，如果商家為顧客提供了5個顏色的杯子，你可以很快挑出一個自己喜歡的買下來。如果提供了15個顏色呢?我想很多人會患上選擇恐懼癥，仔細對比每個顏色的區(qū)別，糾結(jié)到底應該買哪個。最后可能因為選擇過多，太過糾結(jié)而放棄購買。提供很多選項，看似可以給用戶更多選擇，讓他們可以掌控局面，但如果超過了定的界限，特別是在很多選擇都很類似的情況下，反而會給用戶帶來負擔。
有這么一個例子。一位哥倫比亞大學教授在一個超級市場設立了一個免費品嘗的展位。在第一個星期六，提供了24種口味的果醬供人們品嘗，而另一個周六則僅提供6種口味。出人意料的是，在有24種口味的展示上，有60%的顧客停在了展位并參與了免費品嘗活動，在他們中有3%的人購買了商品；在只有6種口味的展示中，有40%的顧客參與了免費品嘗活動，但在這些人中卻有30%的人購買了產(chǎn)品。后者的轉(zhuǎn)換率是前者的10倍!
圖6-35所示為2款鬧鐘應用。一款提供了非常強大的功能。在設置鬧鐘時可以有多種重復方式:每天、每周的某些日子、每周的某些日子和第N組節(jié)假日、僅第N組節(jié)假日、每隔N日、每月的某一日、每月第N周的某日，另一款只是簡單地讓用戶選擇每周幾重復。如果是你，會喜歡哪款呢?

設置第1款鬧鐘時我?guī)缀跻偟袅?。如此多的選項讓我無所適從，操作效率大大降低了。我根本搞不清楚"每周的某些日子和第N組節(jié)假日”是什么意思，也不覺得把鬧鐘設置為"起床鬧鐘"、"午睡鬧鐘”、“下班鬧鐘”有什么意義，只要它在設定的時間能夠響就可以了。而在使用第2款時會覺得簡單明了，很容易操作。
●將復雜操作轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)
每一個過程都有其固有的復雜性。無論在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)還是在用戶與產(chǎn)品的交互環(huán)節(jié)，這一固有的復雜性都無法依照我們的意愿消失，而只能設法調(diào)整、平衡。復雜性存在個臨界點。超過了這個點，過程就無法再簡化了。你只能將固有的復雜性從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方。比如想要做菜就一定要洗菜、切菜，這個復雜過程是無法跳過的。但我們也可以購買洗好、切好的蔬菜，將復雜轉(zhuǎn)移給商家。
在交互設計中，如果已經(jīng)到了這個臨界點怎么辦?我們可以將復雜操作從用戶轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)，讓機器代替用戶進行操作。
在GoogleMaps中，如果用戶想查詢路線，就一定要輸入起點和終點，這是無法省略的過程。但是在查詢路線時，GoogleMaps會利用定位功能自動將起點定位為“我的位置"，減少用戶的操作，如圖6-36所示。

其實，將復雜操作轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)，就是讓機器變得更智能。這是科技發(fā)展以來人們一直在做的一件事。無論是記錄用戶名和密碼、自動識別用戶IP所在的城市、自動補全等常見的交互設計細節(jié)，還是GoogleGlass智能眼鏡、可以自動駕駛的智能汽車等高科技產(chǎn)品，都是通過增加工程師的工作量，將復雜轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)的形式，來讓軟件變得更加簡單好用，讓數(shù)以萬計的用戶減少額外的付出
●簡化操作方式
回憶一下，幾年前我們是怎樣使用手機的?想要選擇-個功能，需要用"萬鍵"上、下、左、右來回移動。當焦點移動到要選擇的功能時，再按下“確認”鍵。而現(xiàn)在，我們使用智能手機時，想要選擇哪個應用，只需直接用手指點擊就可以了，操作流程得到了大大簡化，如圖6-37所示。

以前我們在瀏覽網(wǎng)頁時，看到一個想去了解更多的詞會怎么做呢?我在一篇文章中看到一本書，叫做《超級整理術(shù)》。我并不清楚這本書講了什么內(nèi)容，想去了解一下。于是我選中這幾個字，點擊鼠標右鍵復制，在瀏覽器中新建個標簽頁，打開Google，在搜索欄中右鍵粘貼，點擊"搜索”按鈕。經(jīng)過這一系列的操作之后，我終于在搜索結(jié)果頁中看到了關(guān)于這本書的簡介、評價、購買信息，等等。其實這整個過程也只是會耗費幾十秒的時間，操作起來并不會覺得太難。直到有一天，我在使用Chrome瀏覽器的時候發(fā)在復制操作的下方，有一個"用Google搜索"XXX，"的選項，只需點擊這一選項，瀏覽器就會自動彈出一個標簽頁，把我要的結(jié)果搜索出來。“選中-右鍵復制-新建窗口一打開網(wǎng)站-粘貼-搜索"這一復雜的過程就變成了"選中右鍵點擊Google搜索"，只需2步，輕松完成任務，如圖6-38所示。

想想安裝應用程序時Windows系統(tǒng)是怎么做的?讓你去閱讀安裝許可協(xié)議，選擇安裝在哪個盤中，不停地點擊下步，還有很多高級選項讓你去琢磨和修改。而在MacOS系統(tǒng)下，用戶僅需要簡單地拖拽，將應用圖標拖到Application文件夾中即可完成應用程序的安裝。也許沒用過MacIOS的朋友永遠都不會覺得在Windows中安裝軟件是件很麻煩的事，因為已經(jīng)習以為常了。但一旦用過這種簡單直接的安裝方式，便會由衷喜歡上它，如圖6-39所示。

●優(yōu)化操作過程
上大學的時候，每次使用學校教務處系統(tǒng)都是一種煎熬。當我填完一個長長的表單，認真核實，所填的學生信息，填好驗證碼，點擊提交后，突然，系統(tǒng)提示驗證碼填寫錯誤，之前填寫的項被全部清空了。我需要再次返工填寫表單，這次會比第一次更加小心翼翼，生怕填錯一個選項，但是填完后又出現(xiàn)彈出框，告知我填寫學號需要區(qū)分大小寫關(guān)掉錯誤提示后又是一次清空。
操作中得不到反饋，發(fā)生錯誤后重新填寫，比操作流程的冗余更加可怕。這些細節(jié)的不足，也增加了操作的復雜性。用戶本來只需填寫一次表單，在填寫錯誤時只需修改個選項，可是由于設計的不足，用戶需要反復填寫2次甚至3次表單，這也大大增加了操作的復雜性。界面中各種小細節(jié)的不足，就像公路上的減速帶，會降低用戶的效率。
提供合適的選項、適時幫助、及時反饋、提供合理的默認值，等等，這些細節(jié)的優(yōu)化，可以幫助用戶降低出錯幾率，使他們能夠更快、更順暢地完成任務，如圖6-40所示。
iPad在更新系統(tǒng)時，會提前檢測用戶的電量。如果電量不足以支撐完成更新，會提示用戶將iPod插上電源再來更新。試想一下，如果沒有這個提醒會怎樣呢?用戶花費了大量的時間下載更新，在安裝到一半時卻因為沒電而關(guān)機了!用戶需要連接電源再次重新更新，更新的過程雖然沒有冗余步驟，但因為缺少預先提示而導致的重復操作也會使操作流程變復雜，如圖6-41所示。
因為簡化復雜操作流程而獲益的產(chǎn)品比比皆是?？旖葜Ц妒沟煤芏嘀Ц额悜玫闹Ц冻晒β蚀蟠筇岣撸謾C快速注冊、使用其他社交網(wǎng)站賬號登錄也使很多網(wǎng)站的注冊轉(zhuǎn)化率提升很多。如果一款產(chǎn)品以簡化為初衷進行網(wǎng)站建設交互設計，給用戶一個簡便直接的操作流程，用戶必然會喜歡你的產(chǎn)品。

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