客戶送我們錦旗背后的思考

2017年1月9日，公司里一如往常般寧靜而忙碌，一面突然到來的錦旗讓氣氛變得熱鬧起來，我們收到客戶特意派人送來的錦旗。

(創(chuàng)新互聯(lián)公司客服部榮獲錦旗)

創(chuàng)新互聯(lián)從事建站行業(yè)8年來，收獲不少行業(yè)內外的贊美與榮光，所有用自己雙手拼來的成就，都值得驕傲。對此，創(chuàng)新互聯(lián)更希望分享的是——對于這次項目，我們團隊背后的思考以及一些收獲。

1、 服務業(yè)是怎樣的行業(yè)?

誠然，我們需要面對形形色色的客戶。有的著急，有的拖沓，有的完全不講時間、節(jié)奏、隨心所欲。作為服務供應方的乙方，我們遭受的壓力不用細說，壓力大的時候接連熬夜通宵也是常態(tài)。這，誠然是一個專業(yè)的態(tài)度，但絕不是我們期望看到的事情。

早在2010年的時候，為了改變這一現(xiàn)狀，創(chuàng)新互聯(lián)開始著手建立服務標準。我們把所有繁瑣的事情統(tǒng)歸起來，先做什么后做什么，為什么這樣做，每一項都有詳細的培訓和標準。一方面，可以明白的告訴客戶，這是最快的辦法。另一方面，讓服務以及執(zhí)行團隊知道，在哪個時間節(jié)點需要提交什么東西。經過6年的實踐檢驗，我們的團隊有了不錯的成績。

大多數(shù)人覺得做服務業(yè)，尤其是互聯(lián)網服務，不熬夜才是不正常的，但是創(chuàng)新互聯(lián)通過自身的優(yōu)化，已經基本做到80%的工作狀態(tài)下是處于正常上班時間。

2、 關于錦旗

客戶一片熱忱，我們給他幫到了些許小忙，我們做了應該做的事情，并且讓這個事情的執(zhí)行過程中，所有的參與人都能保持一個愉快的心情，直至項目完成。這是一件不容易的事情，但需要用一個平實的心態(tài)去看待，難道我們不應該每一個項目都這樣做嗎?是的，每一個項目都應該像這樣去做。那么獎勵，或者說客戶的高度評價，固然能夠給予我們成就感和滿足感，但更應該以平常心去對待。謝謝喬昔，謝謝喬昔的王先生!

3、 關于這一次的項目執(zhí)行

首先必須要肯定的是在整個項目執(zhí)行當中，我們的銷售同仁——江家輝同志，為本次項目的順利完成提供了持續(xù)，全方位的關注和疏導溝通，雖然我們擁有客服，執(zhí)行，但當出現(xiàn)溝通偏差時，我們的銷售江家輝同時起到了協(xié)調雙方的作用，彌補了雙方間的溝通意外，幫助項目以最快的速度得到落實。

最終設計效果大大超出了客戶的預期，負責這次網站首頁設計的江瑾顯得驚訝又謙虛：“客戶這么滿意還送錦旗來，是我沒想到的，我只是做了自己該做的工作而已呀?！痹谶M一步溝通中，江瑾分享了她的設計心得：重要的是站在客戶的角度去思考，思考他們想要展現(xiàn)的是什么“最初客戶向我們描述了他們想要的內容，并給出了他們的設計形式，但是他們對于設計相對來說沒有那么專業(yè)，我們在展現(xiàn)形式方面有更好的建議提供給客戶，客戶覺得我們提供的設計形式和風格比較滿意吧，站在他們的角度并且結合了現(xiàn)在的網站趨勢。”

每一個細節(jié)，都是經過仔細的推敲的，查找研究資料、團隊討論、配合不同顯示界面細節(jié)調整…在充分理解客戶的產品以及客戶的需求的基礎上，通過內容與邏輯，并輔以風格化的設計來展現(xiàn)，比起單純依靠設計風格來表達，需要更多的溝通和考慮。

這也是創(chuàng)新互聯(lián)的設計理念：設計只是一種表達的載體，真正的內核是對產品的理解

4、關于溝通

梁敏麗是負責喬昔項目的客服，是溝通客戶與執(zhí)行人員的橋梁。提到這次錦旗事件，她的心得是：準確、及時地溝通與反饋?！拔覀兎浅ｓw諒客戶急切的心情，所以在收到客戶信息都會第一時間給反饋。哪怕有時候下班時間收到客戶的消息，我看到也會立即回復。一般客戶上午給出反饋意見，下午下班前我們會把修改后的設計給到客戶。這樣來來回回修改了近十次吧?！?/p>

短短幾句話，中間的過程卻不容易，需要大量的耐心與精力

除了跟客戶保持良好的溝通之外，團隊之間的默契協(xié)作也同樣重要，江瑾在分享心得的過程中也提到：“項目的順利進行也離不開客服那邊的配合，她們能將我們的設計需求準確及時地傳達給客戶?！?/p>

這就是創(chuàng)新互聯(lián)的做事方式：團隊之間高效密切的配合，只為提供更好的服務

5、 工匠&專業(yè)

坦白講，自從老羅把工匠精神提出來后，這個詞兒已經泛濫了。似乎做服務，做產品，不自夸兩句工匠精神都沒有辦法顯示自己足夠的專業(yè)。

但，我覺得，這恰恰是我們需要忘記的一個概念。倘若一個人，歷盡了紅塵的洗禮，行業(yè)顛簸，每一個環(huán)節(jié)都心中有數(shù)，知道每一個步驟做到什么程度足夠到位，超出一步便覺的已經做出了足夠的犧牲和讓步，這反而會讓他自我憐惜起來。他當然可以把每一次的讓步與犧牲也稱之為工匠精神，但這是不夠的。

把這個概念忘記吧，只記住一點，把事兒做好，做到更好，做到超出你的極限的好!這才是工匠精神。忘我，是工匠精神的前提，也是專業(yè)的前提。

創(chuàng)新互聯(lián)追求的是120%的客戶滿意度，這是一個標準，一個基礎，而實際我們需要看到的是遠遠超過這120%的空間，要做的是挖掘剩余空間里我們能夠服務出的價值。

每個項目都是獨一無二、全新打造的，因此每個項目都使創(chuàng)新互聯(lián)以及創(chuàng)新互聯(lián)的每個人，有新的突破、新的積累、新的成長。在這短短的幾天時間里，創(chuàng)新互聯(lián)又一次做到了超出客戶預期滿意度的服務，真心感謝每一位成員的努力和付出，更要感謝我們的好客戶，上海喬昔環(huán)境工程有限公司王先生的信任與支持

在接下來的合作中，相信創(chuàng)新互聯(lián)與喬昔會走得更好更遠

當前標題：客戶送我們錦旗背后的思考
文章URL：http://www.muchs.cn/news/167048.html

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