互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)該以用戶體驗為核心

2022-08-17    分類： 用戶體驗

現(xiàn)在，不提互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)似乎都趕不上潮流，有將被行業(yè)淘汰的焦急。
曾經(jīng)信息泛濫的時代，已經(jīng)慢慢的成為過去了，現(xiàn)在的用戶再也不是小白了，而且各種各樣的網(wǎng)站信息層出不窮，現(xiàn)在到了用戶體驗至上的時代了，誰不讓用戶感到舒服，誰就別想舒服，事情就這么簡單，只有讓用戶感到在你這里舒服了，有價值，用戶才能記住你，你才能持久的積累和發(fā)展，否則的話，只能玩完。
有一個叫Scott McKain的美國人遇到這樣一件事：他要到美國一個城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個航班。于是，他試著通過電話，讓一家叫做Men’s Warehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝。McKain此前知道這個品牌，但從來沒有買過它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓McKain徹底成為該品牌的忠實顧客。
很簡單，因為Men’s Warehouse迅速反應(yīng)，服裝質(zhì)量相當(dāng)不錯，同時提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅讓他如期完成了演講，而且完全超出他的預(yù)期。
Scott MaKain就是《商業(yè)秀》一書的作者，其實我覺得這本書的英文名字更好、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”，即所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)。他認(rèn)為所有的行業(yè)都應(yīng)該向娛樂業(yè)一樣，最重要的不是銷售產(chǎn)品，而是銷售用戶體驗。
娛樂業(yè)是一個很神奇的行業(yè)，比如你花了100美元到拉斯維加斯看了一場秀，或者花了70塊錢看了3D版的《泰坦尼克號》，走出來雖然兩手空空，但是卻很開心，甚至?xí)蛴H朋好友吹噓。其實，娛樂業(yè)賣的就是兩個字：體驗。它沒有實物可賣，所以必須要把體驗研究到極致，除了當(dāng)時的感覺和以后的回憶，其實什么都沒有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林愛樂交響樂團(tuán)、還有太陽馬戲團(tuán)、魔術(shù)師大衛(wèi)-科波菲爾等等，其實都是的用戶體驗銷售大師。
《商業(yè)秀》這本書我早年讀的，對我的啟發(fā)蠻大。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年，經(jīng)歷過很多失敗和挫折，越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什么是好的用戶體驗，也是學(xué)無止境的話題，特別值得我們互聯(lián)網(wǎng)里的這些人去學(xué)習(xí)、討論。
創(chuàng)新互聯(lián)認(rèn)為，好的用戶體驗，一定得具備下面三點：
第一，首先要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。
《商業(yè)秀》里面提到這樣一個故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺？
我想到的另外一個案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)第一個這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。按理說，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實讓顧客打開衣柜的時候感到驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。
第二，好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。
用戶體驗，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯了，產(chǎn)品體驗貫穿在用戶使用產(chǎn)品時的每一個細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來就要談企業(yè)戰(zhàn)略，我非常不認(rèn)同。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對產(chǎn)業(yè)的影響。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對我來說，這是非常重要的產(chǎn)品觀。
好的用戶體驗，必須能夠為用戶感知。
曾經(jīng)有一家某著名的電信公司，策劃賣點是它的手機綠色無輻射。但該公司的這個賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費者根本無法判斷、無法感知。可能確實是綠色無輻射，但消費者看不到，看不到就等于沒有。后來，這家公司又策劃出防竊聽的點，但可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通老百姓根本就無所謂。
我不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽對某些人不重要，而是說必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來的好處。對于技術(shù)，我的觀點一直是，真正牛的技術(shù)，應(yīng)該是像皮克斯動畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂，是回味無窮。
第三，好的用戶體驗，是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個細(xì)節(jié)。
是什么讓Scott McKain成為Men’s Warehouse的忠實顧客？是迅速響應(yīng)嗎？我覺得不是，而是這家店為McKain準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當(dāng)不錯，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。
這就是細(xì)節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯，其實用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會帶來很好口碑傳播。
一家很貴五星級酒店，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費，一上網(wǎng)就要180元。又比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？
一個細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。
用戶體驗的目的是希望用戶最終愿意為這份體驗給予我們所期望的回饋，比如購買產(chǎn)品等，可以說用戶體驗是唯一能夠觸發(fā)用戶情感的產(chǎn)品因素。如今，用戶體驗已經(jīng)成為一種新的產(chǎn)品價值，當(dāng)技術(shù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品核心競爭力時，產(chǎn)品的競爭實質(zhì)上就是用戶體驗的競爭，用戶注重的不再是產(chǎn)品的性能，而是產(chǎn)品所帶來的愉悅感 和價值感。

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