如何設(shè)計聊天機器人體驗

早晨上班時看看四周，大多數(shù)人都低著頭看著手機，可能在訂購咖啡或者火車票。他們不太注意周圍的環(huán)境，只盯著手機上某個通訊應(yīng)用。消息窗口無處不在，使用率和可用選項數(shù)量都在增加。

不論我們是否愿意承認(rèn)，信息互動平臺是我們查看手機屏幕的重要原因之一。它們是我們允許通過通知侵入我們的生活的唯一應(yīng)用程序，也是我們真正想要花費寶貴時間的唯一應(yīng)用程序。

我們喜歡信息平臺，它們給我們提供了與面對面交流不同的溝通方式--比如表情、圖片等等。語音通話在個人交流與商務(wù)交流方面正在衰落，語音信箱也被認(rèn)為過時且費力，人們現(xiàn)在越來越喜歡基于文本的交流。

A new paradigm 新勢力登場

Facebook Messenger迎來了第一個政府AI

在過去的五十年里，我們經(jīng)歷了從ELIZA到DoS機器人和游戲到MSN的信息傳遞方式。人類與計算機聯(lián)系的核心也經(jīng)歷了這個消息傳遞范式。當(dāng)前，具備新的可用且有用的界面與更多個人用戶情境的新的消息平臺層出不窮。

Facebook Messenger、Google Allo、WhatsApp、微信、Slack、Skype、kik、Twitter, Viber、Google Home、Amazon Echo等等平臺都在為用戶打造信息、語音與機器人體驗。這些體驗是為個人、商業(yè)、企業(yè)和自動化使用而建。

在中國，微信的日常用戶數(shù)量今年已經(jīng)上升到7.62億。Facebook Messenger擁有5000萬企業(yè)用戶，每周商業(yè)API功能正在激增，允許品牌和服務(wù)通過模擬機器人服務(wù)訂購食物、航班、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)鼐o急服務(wù)或完成付款等。

白宮剛剛推出了Facebook Messenger上的第一個政府機構(gòu)機器人（AI），允許Facebook用戶向總統(tǒng)提問。有些用戶可能認(rèn)為他們真的在與總統(tǒng)對話。

應(yīng)用程序之死？

很多網(wǎng)絡(luò)社論會大書特書應(yīng)用之死。2016年初，Uber的Chris Messina曾預(yù)測，“年底的時候我們將會通過Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack與各個品牌、公司交流，而且會習(xí)以為常?！?/p>

Cently Slack機器人允許用戶在Slack內(nèi)完成從零售店購物的過程

然而，單線程會話的烏托邦操作系統(tǒng)/界面狀態(tài)，還有很長的路要走。對于單個任務(wù)來說，總是需要將軟件應(yīng)用程序下載到設(shè)備上，但是隨著時間的推移，需要的應(yīng)用程序可能會減少。

隨著客戶體驗、服務(wù)與營銷團(tuán)隊不斷發(fā)掘?qū)υ捠浇换ソ缑嬖谧灾鞒蹋ū热缬喚频昊蛘咦兏桨嘣斍榈龋┙鉀Q問題的潛力，機器人技術(shù)成熟得很快。像上圖中Cently這樣的機器人能夠讓用戶在Slack內(nèi)完成購物。當(dāng)然，機器人并不能解決所有服務(wù)請求，一些模糊的任務(wù)仍然需要人工干預(yù)來完成。

UX設(shè)計

隨著用戶在消息窗口輸入與獲得內(nèi)容速度的加快，各品牌與服務(wù)商需要滿足用戶的需求。真正無縫的、端到端的電子商務(wù)客戶服務(wù)機器人體驗顯然是一條出路，Agent.ai這樣的平臺在這方面的進(jìn)展也是很快的。通過對話式交互界面探索購物流程簡化的重要性日益凸顯。

隨著在線社區(qū)、共享資源、工具和API的發(fā)展，對話式交互界面設(shè)計的大派對已經(jīng)真正開始了?，F(xiàn)在是時候成為一名UX / UI從業(yè)人員，在自然語言消息界面中探索機器人和AI自動化和機器學(xué)習(xí)。

從Whatsapp到Telegram，都在為用戶打造語音與機器人體驗

作為設(shè)計師，在消息窗口中強調(diào)“詞語設(shè)計”（自然語言）和用戶意圖將是你工作的重點。為了表現(xiàn)這一領(lǐng)域?qū)嵺`的速度與深度，本文將僅介紹設(shè)計一個成功的機器人用戶體驗時需要考慮的幾個關(guān)鍵因素。

從這里開始

如果你正在考慮為自己的品牌或服務(wù)設(shè)計機器人，需要考慮的因素是非常多的。首先你需要確定聊天機器人是不是正確的選擇。下面是幾個要點：

你的核心產(chǎn)品與服務(wù)可以用有機的自然語言范式轉(zhuǎn)化為文本嗎？

機器人能夠加快購買、下單、客戶服務(wù)的速度，并提供比現(xiàn)有網(wǎng)站或app更便捷的服務(wù)嗎？

新的機器人是否符合公司當(dāng)前業(yè)務(wù)需求與目標(biāo)？

核心服務(wù)與產(chǎn)品關(guān)系能否在消息界面中分解為微服務(wù)功能？

機器人的信息架構(gòu)應(yīng)該解決哪些問題？

打造成功的自動（端到端）聊天機器人是比較難的。因為它相對來說是比較新的媒介，實施起來的好方案還在不斷地實驗中。

一定要花時間在不同平臺來研究、測試、分解機器人流程，比如Messenger和Slack。了解不同的公司是如何處理意圖、載入、回應(yīng)、建議、自然語言等等的。

你還需要確保自己有能力將之付諸實踐。自然語言編程、對話式交互界面、內(nèi)部技術(shù)實力當(dāng)然很重要，但你還需要考慮維護(hù)成功的機器人體驗所需的持續(xù)努力。

設(shè)計一個系統(tǒng)

我們還處于與自動化商業(yè)服務(wù)建立和互動的早期階段。假設(shè)用戶在與自動化服務(wù)交互時意圖被誤解，那么他們與服務(wù)的交互嘗試將失敗。因此，充分考慮系統(tǒng)對話流程是非常重要的。

首先，將流程原型化為信息架構(gòu)。你正在設(shè)計一套系統(tǒng)化的對話流程，從頭到尾提供服務(wù)。這些流程需要簡短，交互點要少--其目的是讓用戶盡可能輕松地達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

如果用戶意圖被系統(tǒng)誤解或無法實現(xiàn)，誠實一點讓用戶知道他們需要嘗試不同的方法。可以通過載入時的介紹性文本，包括基于系統(tǒng)功能的建議或提示等，來減少發(fā)生這種情況的可能性。

考慮所有可能進(jìn)入死胡同的情境是很重要的。

設(shè)計支線對話時，存檔可能進(jìn)入死胡同情況的矩陣，并為每一種情況設(shè)計備用路線。

當(dāng)對話流出現(xiàn)導(dǎo)航至錯誤支線的情況時，用戶需要一個退出選項，否則他們可能直接離開。記得始終為用戶提供一個退出選項，方便他們糾正錯誤。

為了給用戶指引正確方向，你的系統(tǒng)需要提供簡單的預(yù)期對話指導(dǎo)他們進(jìn)行下一步，比如“瀏覽最新的運動鞋”或者“叫一輛出租車”等。

在菜單和微型按鈕選項中使用的人類自然語言前后文應(yīng)該有確切的含義，以允許對話快速進(jìn)展，并防止出現(xiàn)“猜測選擇并輸入”的情況。這也能避免用戶重新開始對話。

系統(tǒng)響應(yīng)與提示

機器人的主要作用是針對品牌、服務(wù)或者一般性的信息請求提供專業(yè)知識，提高便利性與響應(yīng)速度。下面是幾個應(yīng)該注意的問題。

首先，響應(yīng)需要簡潔扼要，以避免誤解帶來的與用戶反復(fù)對話。始終在一個線程內(nèi)提供直接按鈕選項提示，如“是”和“否”或“閱讀此文”等，幫助對話進(jìn)行下去。下圖是Facebook Messenger上CNN的機器人服務(wù)，可做參考。

CNN的Facebook Messenger機器人展示最新文章、下一步行動建議、圖片與摘錄等

如果客戶必須輸入超過兩三次來糾正他的意圖或流程，那么這個體驗就是失敗的?！氨肝也幻靼住保澳阈枰獛椭鷨?？”和“你想看看我們的商品嗎？”這樣的系統(tǒng)回應(yīng)可能會令人沮喪和誤解。如果用戶必須依靠尋求幫助來獲得正確的響應(yīng)以在流程中解決問題，他們會變得沮喪，然后選擇重新啟動或離開。在進(jìn)行對話之前，先確認(rèn)用戶的輸入是對還是錯。

設(shè)計你的機器人

作為設(shè)計師，你的工作是設(shè)計文字，同時考慮對話流，語音和線程位置。在設(shè)計用于Facebook Messenger的機器人時，你會發(fā)現(xiàn)自定義功能非常受限。這是正常的--如果所有品牌都為自己的機器人體驗實施自定義設(shè)計，不同平臺的用戶體驗將非?；靵y。

為確保同一平臺的一致性，自定義功能受到限制

設(shè)計工作需要在平臺準(zhǔn)則之下完成，就像用戶期望的那樣。這樣，不同平臺的流程其實是有所不同的。

下面是幾個小建議。

從機器人的支線流程對話開始，尤其是與用戶對話的主要動作

motion.ai、Twine、Mind Node等工具可以用于對話支線的原型設(shè)計

初始原型中要詳細(xì)介紹所有對話關(guān)系流程，句子（動詞），主題，用戶任務(wù)，導(dǎo)航和潛在的死點

目標(biāo)是通過使用基于理解用戶意圖的上下文建議、選項和提示來始終引導(dǎo)對話進(jìn)行下去

雖然圖形用戶界面設(shè)計方面發(fā)揮余地不多，但有的消息平臺允許添加產(chǎn)品照片、圖標(biāo)和菜單，編輯調(diào)色盤，使用動畫、音頻與視頻，以及插入貼紙與對話地標(biāo)等。

在對話式交互界面流程中使用主菜單導(dǎo)航的示例

無論你計劃使用哪種媒介作為你的對話流程的一部分，請一定謹(jǐn)慎使用，確保它們是與品牌相關(guān)的且與前后語境相關(guān)。設(shè)計元素不應(yīng)中斷對話流程。同樣的，可選按鈕選項和提示的設(shè)計也應(yīng)該作為對對話的支持，不應(yīng)喧賓奪主。

當(dāng)然，請確保使用界面元素，比如動畫和實時輸入提示等，因為用戶【已經(jīng)習(xí)慣于這些交互范式作為對話UI消息窗口的一部分。

結(jié)論

隨著自動對話UI領(lǐng)域的不斷升溫，我們將會看到大量的消息平臺（個人的、商業(yè)的、企業(yè)的），自然語言集成（Watson）、機器學(xué)習(xí)、API、工具和UX、UI好實踐。Facebook Messenger和Slack這類的平臺將引領(lǐng)潮流。

對設(shè)計師而言，我們需要認(rèn)識到行業(yè)對我們的期望正在迅速增加。自動化和機器人對話式交互界面只是當(dāng)前科技領(lǐng)域的眾多潮流之一，需要我們不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。