從0-1搭建電商用戶運營團隊

在2019年下半年，流量越來越貴，都在從增量轉(zhuǎn)移做存量的時候，都在說私域流量的運營，也在說用戶運營，對于做運營的朋友來講這兩個詞匯并不陌生，但是較多人對于“用戶運營”理解可能有些誤解。

很多人認為“用戶運營”就是“社群運營”，將用戶拉進一個群中，就是私域流量運營，然后招募一堆“高級客服”，每天“排期好商品”，就能把GMV，增長做起來，按照數(shù)據(jù)饑渴的方式，這樣并沒有錯，智遠認為，這樣做只能解決短時間的問題，長期做增長，還是要靠規(guī)范化運作。

那么作為一個創(chuàng)業(yè)型團隊，或者B輪到C輪的晉級中的企業(yè)，如何從0-1搭建屬于自己的用戶運營團隊，crm系統(tǒng)，是關(guān)乎未來用戶留存，增長，數(shù)據(jù)化運營重要的因素，也是對于目前較多的toc企業(yè)來講的，更應(yīng)該去打基底的事情，智遠以自己自身以往總結(jié)的方法論來從團隊組建，崗位設(shè)定，團隊目標(biāo)，核心業(yè)務(wù)，團隊發(fā)展的崗位設(shè)計，職責(zé)分配，績效考核，預(yù)算編制的8個方面來進行從0-1的分享。

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為什么要成立用戶運營crm團隊假設(shè)目前企業(yè)品牌處于快速增長時候，面對驗證A輪驗證模式后，沒有用戶運營體系，搭建全新的用戶運營團隊，以電商商城平臺（社區(qū)團購）（社交電商）（傳統(tǒng)電商）為例，招募一個用戶運營總監(jiān)，首先要明確一下幾個問題：

1.為什么要成立用戶運營部門？

2.用戶運營部門的核心業(yè)務(wù)有哪些？

3.部門的核心目標(biāo)是什么？

所以，面對為什么要成立用戶運營(crm)團隊問題，以新電商（社區(qū)團購，社交電商，會員制電商）行業(yè)，智遠來做一個評估回答，可以解決7個方面的問題，大致有滿足用戶個性化需求的問題，面對同行競爭舉措的問題，解決用戶分層營銷的問題，解決用戶生命線，生命周期的問題，解決數(shù)據(jù)埋點，坑位產(chǎn)出，顆?；治鲇脩粜袨椋鲿r段峰值的問題，決絕市場投放，精準(zhǔn)獲客，精細化運營的問題。

我按照初期（基礎(chǔ)建設(shè)）中期（策略運營）高階段（價值提升）三個階段進行拆解和分析?！?—

初期階段工作及崗位配置初級建設(shè)階段核心目標(biāo)圍繞，團隊搭建，建立用戶運營的基礎(chǔ)，用戶需求挖掘，用戶運營業(yè)務(wù)規(guī)劃，crm開發(fā)，基礎(chǔ)報表SOP梳理，基礎(chǔ)用戶營銷策略這7個方面為核心工作指標(biāo)，基本上一個小的用戶運營部門就可以搭建起來了。

初期的主要工作有：

1.需要做用戶需求挖掘（問卷調(diào)查，興趣調(diào)查）：

簡單來說就是通過針對性策略，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的特點，和對開發(fā)需求有清晰的認知，相對應(yīng)的工作有大概有，用戶問卷調(diào)查，歷史日活，留存，老客復(fù)購，等數(shù)據(jù)的分析，或者APP進入頁優(yōu)化興趣表現(xiàn)選擇，來給用戶打標(biāo)簽做分層。

2.團隊用戶運營業(yè)務(wù)規(guī)劃：

通過上面對于數(shù)據(jù)的分析，規(guī)劃初期階段的核心工作和體系的建設(shè)，看平臺現(xiàn)在情況適合做會員體系，積分體系，以及用戶等級體系，還是社區(qū)成長體系，基礎(chǔ)的搭建規(guī)則制定，框架設(shè)定。以電商為主，通常初期建設(shè)依次排序為，優(yōu)先規(guī)劃用戶等級體系，第二重要成長體系，第三重要積分體系，所以，如果做用戶等級體系，就需要制定制度，以及成長體系的方案。

3.用戶運營crm系統(tǒng)開發(fā)：

主要工作圍繞用戶運營的需求，做整理，提需求，排期，通常以用戶運營的PM為主，輔助用戶運營總監(jiān)與技術(shù)溝通做開發(fā)，立項等工作，用戶運營對系統(tǒng)的依賴性很高，前期起到的主要作用是輔助“技術(shù)”做開發(fā)，crm在后期是平臺重要的支柱，主要的工作需求有（優(yōu)化用戶標(biāo)簽，按興趣緯度分層用戶，按照消費習(xí)慣，日活，復(fù)購篩選用戶，建檔）。

4.用戶運營基礎(chǔ)報表SOP建設(shè)：

主要包含關(guān)于GMV，用戶增長，老客戶留存，會員，日活，月留存等與用戶運營基礎(chǔ)相關(guān)的報表整理，形成標(biāo)準(zhǔn)文檔。報表能清晰的反射出現(xiàn)在運營工作的大盤情況，和大促，會員日等活動的效果，相關(guān)的工作在初期是建設(shè)基礎(chǔ)的表頭，構(gòu)建數(shù)據(jù)匯報的機制SOP。

5.基礎(chǔ)營銷策略（用戶的營銷活動）即使是初期的團隊搭建，也需要根據(jù)目前的數(shù)據(jù)，做相關(guān)的營銷的活動，促銷方案，用戶激勵措施，不然部門對GMV或者增長沒有一點貢獻，老板對你就會有所另眼相看了，這個時段可以做的些相關(guān)的營銷策略，比如針對于（興趣類用戶主題活動，滿減，拼團）等。

高階的核心工作有： 1.用戶分層，私域流量團隊搭建和運營（不管是微信公眾號，個人號，還是抖音等，自身渠道的流量，這個時候就可以構(gòu)建自身流量池，通行為數(shù)據(jù)的分析，將用戶進行按照社群分層，制定社群的運營周框架，社群互動玩法，來提高轉(zhuǎn)化，裂變效果）

2.平臺類目商品定向反饋（通過數(shù)據(jù)的分析，調(diào)研，針對于核心用戶與平臺運營溝通，進行各類目的商品選品，排期，秒殺，banner，資源位的優(yōu)化，以及給供應(yīng)鏈部門反饋商品招商或者提出建議等），對應(yīng)工作可能需要團隊配合做到。

3.與倉儲物流協(xié)同，優(yōu)化購物體驗。（根據(jù)用戶訂單的反饋，將購物流程拆解，包含支付體驗，商品包裝，商品售后等，對應(yīng)的工作需要協(xié)同反饋倉促物流，制定用戶購物體驗地圖，體驗地圖升級等） 4.用戶超預(yù)期管理（針對于核心用戶，會員，做情感關(guān)懷，根據(jù)RFM做定向活動策略，對接技術(shù)開發(fā)千人千面展示等）。

網(wǎng)頁標(biāo)題：從0-1搭建電商用戶運營團隊
本文路徑：http://www.muchs.cn/news/99759.html

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