跨終端體驗設(shè)計，繞不開的用戶檻兒

隨著平板電腦的普及，越來越多的手機端APP將自己的應(yīng)用拓展到Pad端，來為用戶提供更豐富的多終端體驗。此前一些設(shè)計師從視覺設(shè)計的角度探討了多終端產(chǎn)品的設(shè)計，作為一枚用研，除了視覺體驗，我們會更多地去關(guān)注用戶的功能使用體驗。

　　通常在開發(fā)一款應(yīng)用的Pad端產(chǎn)品時，我們一方面需要保持多終端在功能體驗的一致性，將核心功能移植到Pad端，另一方面我們又不希望完全復(fù)制手機端的功能到Pad端，而是基于Pad的優(yōu)勢進行一些創(chuàng)新，那么問題來了，把核心功能移植到Pad端是否已經(jīng)足夠?還有哪些功能需要考慮對齊?又應(yīng)如何更好地結(jié)合Pad的優(yōu)勢進行功能創(chuàng)新呢?

　　本文將從用戶的角度進行分析，講講在進行跨終端體驗的功能設(shè)計時，有哪些繞不開的用戶檻兒。第一個檻兒試圖從用戶心理的角度說明在APP跨終端體驗設(shè)計時功能對齊的必要性;第二個檻兒分析了除了對齊核心功能以外，還有哪些功能需要考慮對齊;第三個檻兒通過創(chuàng)新場景研究思路講述了如何更好地發(fā)揮Pad的優(yōu)勢進行設(shè)計。

檻兒一：已養(yǎng)成的習(xí)慣默默產(chǎn)生抗拒

　　APP的多終端體驗逐漸成為產(chǎn)品的標(biāo)配，給了產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師更多的施展空間。但是問題又來了，用戶習(xí)慣真的不容忽視，當(dāng)我們在琢磨怎么把Pad端的APP設(shè)計的更好更強大的時候，其實有相當(dāng)比例的用戶在心里對它有一種默默的抵觸。

　　在一次針對在iPad上卻堅持使用某款手機版APP的用戶調(diào)研中，問及為何不用專門的iPad版應(yīng)用時，我們收集到如下反饋：

　　用戶A：“同一個APP在手機上和Pad上最好是一樣的!“

　　用戶B：”Pad版功能沒手機版全，我還是習(xí)慣手機的。”

　　用戶C：“實在是不習(xí)慣iPad版的樣式和操作，于是把它給刪了，在iPad上安了個手機版的?！?/p>

　　用戶D：“在APP store下載的時候其實看到iPad版的應(yīng)用了，但覺得已經(jīng)習(xí)慣手機版，就直接下載了手機版的在iPad上用?！?/p>

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　　所以，當(dāng)一款手機端APP要延伸到Pad端時，功能對齊是很關(guān)鍵的一環(huán)，而且還要思考，除了必須要同步到Pad端的核心功能，還有哪些功能需要對齊，才能讓手機版產(chǎn)品的用戶在Pad上更習(xí)慣Pad版產(chǎn)品。

檻兒二：升級中的用戶需求層次

　　美國心理學(xué)家馬斯洛1943年曾提出人類需求層次理論，他將人類需求從低到高按層次劃分為五類，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，每一類需求對應(yīng)的具體維度見圖1。

　　圖1：馬斯洛需求層次理論

　　馬斯洛需求層次理論已經(jīng)成為產(chǎn)品需求分析的重要模型。越來越多的APP除滿足用戶的基本體驗需求(如聊天、聽歌、玩游戲)外，還更多的在滿足更高層次的需求上下功夫，以提升產(chǎn)品的新鮮感或是粘性。如社交APP中的游戲排行榜滿足了用戶虛榮、成就感的尊重需求，相機APP更是超越了基本的拍照功能，各種個性化設(shè)計以及分享功能可以理解為自我實現(xiàn)需求的對外展示。

　　對于APP跨終端體驗設(shè)計，我們在對齊功能時重點會放在核心功能上，由于涉及歸屬、成就感、虛榮等體現(xiàn)高層次需求的功能不是產(chǎn)品的核心操作，優(yōu)先級往往會靠后或者被跳過。但值得注意的是，在跨終端體驗設(shè)計時，體現(xiàn)高層次需求的功能同樣不容忽視。

　　在最近的一系列調(diào)研中我們明顯發(fā)現(xiàn)，體現(xiàn)高層次需求的功能在用戶心目中的地位越來越重要。一方面，用戶會越來越多地提出體現(xiàn)高層次需求的產(chǎn)品建議，比如，“視頻聊天為何沒有美顏功能?”、“聊天背景是否可以自定義?我希望營造更浪漫的聊天氛圍!”，可見，用戶已經(jīng)不僅僅滿足于溝通這一社交需求，而是希望在溝通中能展現(xiàn)更美麗的自己、營造更適合的氣氛。另一方面，用戶會因為高層次需求沒有被滿足而放棄使用一款A(yù)PP。我們發(fā)現(xiàn)，一些用戶會因為一款A(yù)PP的Pad版沒有手機版上的個性化功能、特權(quán)功能或是與等級、積分有關(guān)的功能就放棄使用，而是在Pad上使用這款A(yù)PP的手機版?？梢姡S著用戶對體現(xiàn)高層次需求的功能訴求的提升，這些功能往往有較強的蝴蝶效應(yīng)，影響到留存、滿意度等重要產(chǎn)品指標(biāo)，所以在當(dāng)一款手機端APP要延伸到Pad端時，體現(xiàn)高層次需求的功能(如社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求)的同步時間表制定也是非常重要的。

　　當(dāng)然，即使在一個APP中，體現(xiàn)高層次需求的功能可能有很多，一步到位地同步還是分版本地進行迭代同步，會受到很多因素的影響，如團隊的資源、整體的規(guī)劃、每個版本的目標(biāo)等。所以，高層次需求也許不是最緊急的，但其重要程度在日益上升，在考慮其優(yōu)先級的時候需要更多的注意。

檻兒三：如何發(fā)揮Pad的優(yōu)勢

　　畢竟在做Pad版APP時我們不想只做一個被放大的手機版產(chǎn)品，所以如何更好地發(fā)揮Pad的優(yōu)勢，做出一些讓用戶興奮的功能成為做Pad端團隊關(guān)注的重點。

　　以往我們在對產(chǎn)品使用場景進行分析時主要采用了“場景→痛點/需求→機會”的思路(見圖2)，即通過梳理用戶使用場景，通常是使用時間、地點、做的事情、網(wǎng)絡(luò)情況等維度，發(fā)現(xiàn)其中的痛點和需求，進而挖掘其中的機會。但當(dāng)使用場景上升為設(shè)備時，設(shè)備可以是Pad，也可以是其他的設(shè)備，如手表或是未來的新設(shè)備，涉及的場景會非常多，于是就會面臨一個問題：如何對這么多場景進行歸類會更有價值、更有助于APP在Pad端的創(chuàng)新呢?

　　圖2：傳統(tǒng)的產(chǎn)品使用場景研究思路

　　基于對這個問題的思考，我們梳理出新的場景分析模型，將用戶對Pad特點的感知以及具體的APP納入其中，形成了如下模型(見圖3)。在基本使用場景前增加了“設(shè)備特點感知”，也就是“為什么用該設(shè)備”，而對于每個使用場景，都對該問題進行回答，然后根據(jù)設(shè)備特點感知對場景進行歸類，即把相同/相似設(shè)備特點感知的場景歸為一類，并分析存在的痛點和需求，最后結(jié)合具體產(chǎn)品，看哪些痛點或需求可以在產(chǎn)品上進行創(chuàng)新和解決，通過場景、痛點和需求的遷移使得用戶在使用該產(chǎn)品時也能感受到對應(yīng)的設(shè)備特點。

　　圖3：新的產(chǎn)品使用場景研究思路

　　該模型的創(chuàng)新之處有二：1、將用戶心理納入場景，深化了場景的概念，形成了新的場景梳理體系，使場景不僅局限在時間、地點、行為等物理維度;2、打通設(shè)備使用場景研究與具體產(chǎn)品研究，從設(shè)備使用場景這一更開闊的視野出發(fā)，結(jié)合具體產(chǎn)品的特點，更有助于發(fā)掘新的產(chǎn)品使用場景。因此，該模型有助于我們在設(shè)計跨終端體驗時分析如何發(fā)揮設(shè)備的優(yōu)勢對產(chǎn)品進行改進，而這種改進因為順應(yīng)了用戶對設(shè)備的心理感知使得用戶在使用時不會感覺有太多的不習(xí)慣。

　　以將一款手機端的APP拓展到Pad端為例(見表1)，我們首先需要了解用戶對于Pad特點的心理感知和使用Pad的基本場景，并根據(jù)對Pad特點的心理感知對Pad基本使用場景進行歸類，發(fā)掘其中的痛點和需求，最后看是否有痛點/需求可以作為當(dāng)前產(chǎn)品的機會，既順應(yīng)用戶對Pad特點的感知，又給產(chǎn)品帶來了特色。

　　表1：基于設(shè)備特點感知的產(chǎn)品機會挖掘

小結(jié)：

　　APP跨終端體驗讓用戶滿意著實不易，既不能讓用戶感到很強的不適應(yīng)，還要做出亮點。本文總結(jié)的三道坎兒更多的是從產(chǎn)品功能和用戶體驗角度出發(fā)進行分析，指出了在設(shè)計跨終端體驗時需要注意的一些問題，希望拋出的這塊兒磚能引發(fā)大家更多關(guān)于跨終端體驗設(shè)計的思考。

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