如何有效利用與管理APP的負(fù)面評論

APP評論在應(yīng)用商店中的重要意義不用多說，可筆者用蟬大師ASO工具查看一些應(yīng)用的評論時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)，有的應(yīng)用評論幾個(gè)月未見更新，有的應(yīng)用評論差評連連。如果說長時(shí)間未做評論好解決的話（鼓勵(lì)用戶或直接上錢買），那么一些負(fù)面評論就很處理了。

什么樣的用戶會(huì)去應(yīng)用商店寫評論

豪不夸張的說，在應(yīng)用商店寫評論的用戶都有‘激進(jìn)’的屬性在里面，他們或極度喜歡、或極度討厭，幾乎沒有中間的地方。這也從側(cè)面說明了，如果不是對應(yīng)用有強(qiáng)烈感覺的話（或好或壞），用戶是不喜歡評論的。為什么？

因?yàn)锳PPStore的評論審核過程需要一定的時(shí)間，因此，只有熱情的用戶才會(huì)花時(shí)間去寫評論。這也導(dǎo)致了APP在應(yīng)用商店里的評論有嚴(yán)重的不平衡。有大量的五星級和一星級的評論。 中間的評分(2，3和4)通常極為稀缺。

我們都知道就ASO而言，應(yīng)用評論在算法中占有一定的權(quán)重比例，當(dāng)然這是基于五星好評與真實(shí)用戶評論的基礎(chǔ)上的。我們APP運(yùn)營在專注于收集積極評論時(shí)，還要避免糟糕的評論出現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)是，當(dāng)用戶有了一定的規(guī)模后，負(fù)面評論幾乎無法避免。那么，該如何有效利用與管理APP的負(fù)面評論呢？

一、用戶是最好的測試人員

用戶是我們APP最誠實(shí)的測試人員，他們會(huì)豪無保留的告訴你，你的應(yīng)用反復(fù)出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤與故障。可大多數(shù)時(shí)候，他們選擇以留下負(fù)面評論來告訴你。

從負(fù)面評論中獲益的方法之一便是盡快解決每個(gè)提到的錯(cuò)誤與故障。這樣，你將避免收到新的負(fù)面評論和提到相同的錯(cuò)誤，而且還提高了APP的相關(guān)性能。

另外，蟬大師ASO優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建議大家，嘗試隔離所有的評論提到的一些詞，如“bug”，“崩潰”，“閃退”，“不工作”，并記下所有的故障報(bào)告，然后解決它們，最后發(fā)布您的應(yīng)用程序的新版本。

二、使你競爭對手

不知道有多少小伙伴會(huì)去關(guān)注競品的評論，其實(shí)挖掘競爭對手的負(fù)面評論是另一種超越對手手段。一些用戶對于競品的負(fù)面評論中可能會(huì)指出這款應(yīng)用缺少了什么功能，這樣我們可以研究，在自己的APP中增添這部分功能。

而且監(jiān)控對手的負(fù)面評論可以讓我們事先知道用戶對于應(yīng)用有哪些要求，為什么會(huì)不滿，這樣可以讓我們事先解決應(yīng)用中的一些問題，或于競爭對手發(fā)布更符合用戶需求的新功能。

三、了解如何改善APP的設(shè)計(jì)

在一些APP評論里，用戶不僅僅會(huì)提及錯(cuò)誤，還會(huì)說出自己對用戶體驗(yàn)（UX）或設(shè)計(jì)方面的建議。不一定每一條建議都有用，但不可否認(rèn)的是，有些建議還是相當(dāng)有趣的，對于一些有價(jià)值的建議，運(yùn)營人員自然要充分吸引。

時(shí)時(shí)關(guān)注評論也是傾聽用戶聲音的工作，因?yàn)閷τ谧约旱漠a(chǎn)品而言，講實(shí)話，并不是每一個(gè)運(yùn)營人員都是自己產(chǎn)品的忠實(shí)用戶，比如游戲，你可能會(huì)玩這款游戲，但用戶會(huì)更加深入、更長時(shí)間的進(jìn)行游戲，這就使我們運(yùn)營人員對于自己的應(yīng)用，可能并沒有有效的使用其功能。因此，傾聽用戶的反饋非常的重要，而且解決得當(dāng)?shù)脑?，可能增加?yīng)用的保留率。

四、如何在應(yīng)用商店避免更多的負(fù)面評論

避免應(yīng)用商店產(chǎn)生更多的負(fù)面評論的一個(gè)好方法是，為用戶提供其它解決渠道來表達(dá)他們的投訴。你可能解決不了用戶要進(jìn)行負(fù)面評價(jià)的事實(shí)，但我們要盡量讓這一部分不滿意的用戶遠(yuǎn)離應(yīng)用商店。

這里有幾個(gè)方法：

１、在APP描述中和各種地方加入電子郵件地址，并鼓勵(lì)用戶使用

２、直接在應(yīng)用程式中加入即時(shí)通訊功能。

３、在社交媒體上回答所有的評論

正如上文提到的那樣，通常不滿意的用戶前往應(yīng)用商店留下差評是去發(fā)泄不滿，也是希望通過這樣的方式，讓開發(fā)者們知道他們的不滿，這時(shí)候我們提供了一些聯(lián)系方式，并積極在社交媒體上回答他們的留言（如新浪微博），最后我們還解決了錯(cuò)誤，如滿足了這一部分不滿意用戶的期望：

額外的功能，更好的用戶體驗(yàn)，更少的錯(cuò)誤，等等……這樣可以讓用戶再次使用我們的APP，最終他們中有一部分用戶會(huì)重新成為我們滿足的用戶。

額外需要說的：

蟬大師想說的是，其實(shí)開發(fā)者的真的，很希望在APPStore的APP評論區(qū)中進(jìn)行回復(fù)用戶，可蘋果關(guān)于應(yīng)用的評論是單向通信，這樣我們就沒法第一時(shí)間讓不滿意用戶知道我們關(guān)于一些錯(cuò)誤已經(jīng)修正，一些功能也做了改進(jìn)，而且我們也沒法去感謝寫下好評的用戶。

關(guān)于評論這一點(diǎn)，Google Play就支持開發(fā)者回復(fù)評論者，希望APPStore盡快允開發(fā)者可以對應(yīng)用評論做出反應(yīng)。

綜上所述

負(fù)面評論的危害其實(shí)很大的，不僅僅影響產(chǎn)品在應(yīng)用商店的排名因等況，而且還會(huì)阻止其它用戶下載我們的產(chǎn)品。因此，盡可能的避免不良評論十分的重要。出現(xiàn)負(fù)面評論并不可怕，可怕的是對負(fù)面評論的出現(xiàn)不采取進(jìn)一步的行動(dòng)。最后問大家一個(gè)問題，如果競爭對手惡意刷自己產(chǎn)品的負(fù)面評論，怎么破？

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