談互聯(lián)網(wǎng)用戶的成熟度

以前寫過一篇博文，說了成熟用戶的四種表現(xiàn)。最近跟朋友聊天又提起了這個話題，希望用戶更加成熟已然成為國內互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人員的一個共同愿望了。而在我看來互聯(lián)網(wǎng)用戶的成熟度主要體現(xiàn)在兩個方面，一個是對于互聯(lián)網(wǎng)的信任度，另一個則是對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的理解和使用程度。
信任度
春節(jié)回家向我哥展示了一下自己的Android手機，順便介紹了幾款手機上安裝的應用，舉了一些用手機軟件能讓生活更美好的例子（每次說這樣的話總有一種互聯(lián)網(wǎng)推銷員的感覺），例如用手機找餐館，使用手機上的優(yōu)惠券可以抵紙質優(yōu)惠券用等。因為知道我是混互聯(lián)網(wǎng)這行的，所以我哥還向我咨詢了一些互聯(lián)網(wǎng)方面的問題，主要是網(wǎng)絡購物方面的，網(wǎng)絡上的東西是否可信，怎么樣才能保證買到的東西不是假貨等。我相信很多有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人都會被身邊的朋友問到類似的問題，大學的時候，自己在網(wǎng)上買東西也總是被同學懷疑其商品的真假性，每次朋友要嘗試在網(wǎng)上買東西，也都需要我跟他們重復解釋一番，直到現(xiàn)在（我大學畢業(yè)一年了）我的同學中仍然有不敢在網(wǎng)絡上購物的，畢竟是涉及到財物方面的東西，人們總是會很謹慎。
我哥算是互聯(lián)網(wǎng)的門外漢，但在跟我哥交流的過程中，他說了一句話給我的印象很深刻——從事互聯(lián)網(wǎng)工作的人是看到互聯(lián)網(wǎng)的信息就會相信互聯(lián)網(wǎng)上的事，而他們（指在老家工作的人）不同，他們對于互聯(lián)網(wǎng)的信任基本上來自于親戚、朋友之間的口碑傳播以及自己的親眼所見。在考量用戶成熟度的時候有兩個大致的區(qū)分標準：一個是地域差異，一個是年齡差異?？傮w而言，年輕人接受互聯(lián)網(wǎng)的程度要好于中年人和老年人，一線城市互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達程度要好于三、四線城市。行業(yè)內也一直有一種觀點，互聯(lián)網(wǎng)最適合在一線城市發(fā)展，在三、四線城市沒有氛圍，而造成這種氛圍潛在的原因就在于一線城市的用戶要比二、三線城市成熟。我哥的話，從很大程度上來說是揭示了三、四線城市用戶對于互聯(lián)網(wǎng)不予信任的原因。
對于電商網(wǎng)站，如果說C2C模式的電商存在假貨的話，那B2C模式基本上就不存在假貨了，例如亞馬遜、京東商城這種模式的電商都不可能有假貨。但是B2C、C2C的這樣的商業(yè)概念，普通大眾根本就不明白，行業(yè)人士對互聯(lián)網(wǎng)的信任主要是因為自己對于行業(yè)的了解?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息雜而多，用戶本身需要有一種自我辨識信息的能力，而這種能力的培養(yǎng)沒有捷徑還是需要用戶經(jīng)驗的積累。
仔細想想，用戶對互聯(lián)網(wǎng)的信任最明顯最普遍的就是體現(xiàn)在網(wǎng)絡購物上了，這種不信任感會影響到電商的購買率，放慢電商的發(fā)展的腳步。除此之外，對于互聯(lián)網(wǎng)其他的模式也都會有不好的影響，例如電子優(yōu)惠券、導購類型的網(wǎng)站等等，輻射到互聯(lián)網(wǎng)的很多領域，信任度顯然已經(jīng)成為用戶接受互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的門檻，而要想消除這樣的門檻不是單純的依靠互聯(lián)網(wǎng)公司就能解決的。
用戶對產(chǎn)品的理解和使用程度
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總是有無限的想象空間，產(chǎn)品就是那個樣子，功能也就擺在那，用戶愛怎樣用就怎樣用。拿時下大家都在討論的一款應用陌陌來說，最普遍的一種說法是認為這是用來搞一夜情或者是性工作者用來招攬生意的，地理位置在影響人們線下交易的因素中確實占了很大的比重?？墒菑暮玫囊幻嬷v，也有的出租車司機用陌陌來招攬生意，出門開車時可以通過陌陌上的好友詢問路況等（雖然不知道這些案例的真假，但陌陌的功能確實是可以滿足這樣的需求）。QQ本來是人與人之間線上交流的，但是很多人也將QQ用來做生意。同樣的產(chǎn)品大家使用的態(tài)度不同，效果就會有差異，一些名人們將微博當成了宣傳渠道，所以總是發(fā)一些有關自己活動的信息，有的人則把微博當成是擴充人脈的渠道，所以總是發(fā)一些有關于自己工作方面的信息，不過無論大家如何使用都無可厚非。
用戶對產(chǎn)品的使用，有的是會帶來益處有的是創(chuàng)造了不利的影響，作為產(chǎn)品人員肯定是更希望產(chǎn)品能給用戶帶來更多的益處，只有用戶感受到產(chǎn)品給其帶來的價值時產(chǎn)品才有存在的理由。產(chǎn)品人員在對產(chǎn)品進行規(guī)劃、設計的時候，也曾設想過用戶的使用場景，這個場景多半是非常美好的，產(chǎn)品設計上我們也總是盡可能的讓用戶對產(chǎn)品的使用向我們設想的方面發(fā)展，但是事實情況中用戶怎么用網(wǎng)站官方是無法干涉的。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，已經(jīng)能很好的解決我們生活中的很多問題，但是國內的用戶大多無此意識，不善于用互聯(lián)網(wǎng)解決生活中的問題。從我個人的觀察來看，男生對于互聯(lián)網(wǎng)的使用程度貌似要高于女生，用戶的成熟度跟他接觸網(wǎng)絡的時間基本上是成正比的。有些人即便拿著iPhone，但是依然不會查公交路線，遇到別的事仍然要打電話求助別人，然后讓別人把線路發(fā)短信到自己的手機上。即便是在有網(wǎng)絡的情況下，很多人依然是利用U盤來轉存文件，而不去利用網(wǎng)盤，使用U盤的同時還要擔著U盤丟失的風險。
某種意義上說用戶需求程度的深淺會影響到他決定使用哪一款產(chǎn)品。拿搜索引擎來說，其實最精確的搜索是谷歌而非百度。但是對于中國絕大多數(shù)用戶而言，他們利用搜索引擎只是作為去到另一個網(wǎng)站的中轉，并不是查閱資料。有比較才會看得出差距，所以對于絕大多數(shù)用戶而言，他們不去搜索資料就不會感受到搜索結果準確性的差異，產(chǎn)品深層次的一些優(yōu)勢用戶也無法體驗得到。
至于說用戶對互聯(lián)網(wǎng)的信任以及使用程度的提高，只能讓用戶自己慢慢養(yǎng)成。不過隨著整個環(huán)境的成熟，網(wǎng)絡普及程度的提高以及用戶對網(wǎng)絡熟悉感增強，很多問題會慢慢好轉.(作者：王軍超)

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