長春建設(shè)網(wǎng)站：告訴你如何對目標(biāo)客戶進行需求總結(jié)

伴隨網(wǎng)站分析的不斷發(fā)展，對用戶的分析也越來越廣泛，根據(jù)用戶的行為表現(xiàn)，可以定義許多相關(guān)的指標(biāo)，如訪問用戶、新/老用戶、活動用戶、流失用戶、保留用戶、回訪用戶、不聯(lián)系用戶、不購買用戶、忠誠用戶等，每一項都有其出現(xiàn)和存在的意義，但是有些指標(biāo)的定義比較相似，在分析層面上也起到了相似的作用，或者可以被某些指標(biāo)間接地替代。一些人天生就喜歡“取別名”，但是如果給用戶取了太多的“別名”，最終可能會讓他們感到困惑，因此不建議將用戶混亂地劃分為N類，用戶細分的關(guān)鍵在于用一個合理的系統(tǒng)將用戶劃分為若干類，而且每一類都能發(fā)揮它在用戶分析中的作用，不存在累贅和混淆。

事實上，長春建設(shè)網(wǎng)站只需設(shè)置幾個足夠的用戶指標(biāo)即可，基于這些指標(biāo)再衍生出一些其他的用戶指標(biāo)，基本上就能滿足大多數(shù)用戶分析的需要。一般情況下，用戶指標(biāo)包括訪問用戶數(shù)、新增用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、流失用戶數(shù)和回訪用戶數(shù)，下面給出了這些指標(biāo)的定義以及為什么要選擇這個指標(biāo)。

★訪問用戶數(shù)：即通常所說的UV數(shù)，主要是根據(jù)用戶的訪問行為來統(tǒng)計的，根據(jù)用戶的訪問行為，如果網(wǎng)站提供了注冊和登錄，那么每天的登錄用戶數(shù)也需要統(tǒng)計。訪問量是反映網(wǎng)站訪問量的一個指標(biāo)，它能直接反映網(wǎng)站的人氣。

★新用戶數(shù)：初次登錄或剛注冊的用戶數(shù)，非初次登錄的用戶數(shù)為老用戶數(shù)，因此可以通過訪問人數(shù)減去新用戶數(shù)來計算網(wǎng)站老用戶數(shù)。根據(jù)新用戶數(shù)量，計算出新用戶在網(wǎng)站中所占比例，并對網(wǎng)站的推廣效果和發(fā)展速度進行分析。
★活動用戶數(shù)：活動用戶定義多種多樣，一般定義有關(guān)鍵行動或行為達到一定要求時，即為活動用戶。每一個網(wǎng)站都應(yīng)該根據(jù)其產(chǎn)品特性來定義其活動用戶，但是活動用戶不僅僅是網(wǎng)站的主角，網(wǎng)站的配角也應(yīng)該被看作是活動用戶，因為他們同樣可以為網(wǎng)站創(chuàng)造價值，就像一個論壇一樣，除了發(fā)布高質(zhì)量的帖子之外，灌水用戶也是不可或缺的，因為他們同樣可以給網(wǎng)站帶來活力。用來分析網(wǎng)站實際掌握的用戶量的活動用戶，因為只有活動用戶可以直接或間接地為網(wǎng)站創(chuàng)造價值。
★流失用戶數(shù)：在一段時間內(nèi)沒有訪問過或登錄過網(wǎng)站的類似流失用戶的數(shù)量。
網(wǎng)站登記，提供應(yīng)用服務(wù)，如微黔郵箱，電子商務(wù)類網(wǎng)站等。對于流失，各個網(wǎng)站都有不同的定義，對于微博用戶需要頻繁登錄查看的網(wǎng)站，可能用戶在一個月以上沒有登錄，我們認(rèn)為用戶流失了；而對于電子商務(wù)網(wǎng)站，如果用戶在三個月以上沒有登錄，或者在半年以上沒有任何購買行為，我們認(rèn)為用戶流失了。損失用戶數(shù)是用來分析網(wǎng)站保留用戶的能力，我們把那些沒有損失的用戶稱為保留用戶，根據(jù)損失用戶數(shù)計算出用戶流失率。
★回訪用戶數(shù)：是指以前已經(jīng)流失的用戶，但隨后又重新訪問網(wǎng)站，用于分析網(wǎng)站是否有能力挽回流失用戶。必須指出的是，除非近期采取了一些挽留流失用戶的措施，而且正常情況下回訪用戶的比例應(yīng)相對較低(一般低于5%較為正常)，否則就是對流失用戶的定義不準(zhǔn)確，應(yīng)適當(dāng)延長定義流失的時間間隔。
由以上可以看出，在獲取用戶的訪問量、新增用戶、活躍用戶、流失用戶、復(fù)訪用戶等數(shù)據(jù)的同時，還計算出了舊用戶、保留用戶等派生用戶的數(shù)量，同時得到了新用戶比例、活躍用戶比例、用戶流量、用戶訪問量等復(fù)合指標(biāo)。這兩個指標(biāo)為我們的分析提供了充分的支持，并且它們的定義相對明確，具有各自的應(yīng)用價值，沒有相互重復(fù)或重疊的部分，類似這樣的網(wǎng)站用戶指標(biāo)體系也比較完整和規(guī)范。關(guān)于以上提到的其他用戶指標(biāo)，可能有時根據(jù)某些分析采用，而且通常不需要將其作為日常指標(biāo)，可采用臨時統(tǒng)計或間接利用其他數(shù)據(jù)。在我們已經(jīng)定義了適合于分析用戶的指標(biāo)體系后，我們來看一下哪些指標(biāo)值得關(guān)注，此時可以設(shè)想一下：如果你想通過盡可能簡潔和有效的數(shù)據(jù)來了解網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶情況，你會問到哪些用戶數(shù)據(jù)？在我的問題中，我只問三個指標(biāo)：活躍用戶數(shù)量，新用戶比例，以及如圖6-1所示的用戶流量。

或許許多人喜歡看網(wǎng)站的累計用戶數(shù)和訪問用戶數(shù)，其實累計用戶數(shù)除了增加一些自我滿足之外，所有歷史上訪問過網(wǎng)站或使用過產(chǎn)品的用戶數(shù)都只代表網(wǎng)站的過去，不能代表網(wǎng)站的現(xiàn)在和未來，不管過去多么輝煌，你要面對的還是現(xiàn)實。即便網(wǎng)站的訪問量能夠反映目前的狀況，為什么不是最值得關(guān)注的，因為并非每一個訪問者都能給網(wǎng)站帶來價值，不管是顯性還是隱性，一些因誤操作而西進的用戶對網(wǎng)站沒有任何價值，他們只是匆匆過客，無論你如何挽留他們？只有對網(wǎng)站或產(chǎn)品感興趣、愿意留下來的用戶才能體現(xiàn)價值，即網(wǎng)站戶數(shù)。

這一比例反映了網(wǎng)站或產(chǎn)品的推廣能力、鋪設(shè)渠道以及所帶來的影響，它不僅是評價市場部門績效的一項關(guān)鍵指標(biāo)，而且也反映了網(wǎng)站和產(chǎn)品開發(fā)情況。但是，長春建設(shè)網(wǎng)站僅僅關(guān)注新用戶比例是不夠的，需要把用戶流量率結(jié)合起來來看，我看到過98%的流量率，也看到過20%左右的產(chǎn)品流量率，根據(jù)產(chǎn)品對用戶粘性的不同，流量會顯得不平衡。使用者流失率反映網(wǎng)站或產(chǎn)品保留使用者的能力，即新使用者比率反映使用者「進入」?fàn)顩r，使用者流失率反映使用者「離開」?fàn)顩r。

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