用戶教育產(chǎn)品化:設(shè)計(jì)產(chǎn)品化的微型實(shí)踐

在許多互聯(lián)網(wǎng)公司中，設(shè)計(jì)工作往往被視為一項(xiàng)針對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)好產(chǎn)品是設(shè)計(jì)師職能的優(yōu)先價(jià)值指標(biāo)。觀點(diǎn)固然不錯(cuò)卻失于片面，因?yàn)榉?wù)體系與產(chǎn)品形態(tài)在設(shè)計(jì)內(nèi)涵中是相互統(tǒng)一的。設(shè)計(jì)在實(shí)現(xiàn)解決產(chǎn)品問(wèn)題、優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的目標(biāo)同時(shí)，也能夠通過(guò)建立產(chǎn)品語(yǔ)境獲得更大的用戶影響力與傳播話語(yǔ)權(quán)。

因此，個(gè)人以為設(shè)計(jì)價(jià)值的歸依不僅在于前者的解決，更有后者的創(chuàng)造。無(wú)論界面，品牌，內(nèi)容皆然。

在企業(yè)產(chǎn)品（企業(yè)QQ,營(yíng)銷(xiāo)QQ）的用戶教育項(xiàng)目中，我們嘗試以形象內(nèi)容設(shè)計(jì)為手段，通過(guò)產(chǎn)品化的嘗試來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)效用的大化。

1.從問(wèn)題出發(fā)到解決方案

企業(yè)產(chǎn)品在用戶教育中的困惑集中反映在傳播對(duì)象的模糊上。在與產(chǎn)品的溝通中，我們發(fā)現(xiàn)所有feature 的應(yīng)用場(chǎng)景是能夠統(tǒng)一各方利益點(diǎn)的切入口，也就是把員工和老板都作為企業(yè)整體的一部分來(lái)看待，從企業(yè)發(fā)展的角度進(jìn)行敘述。于是，針對(duì)這一共識(shí)我們制作了一系列動(dòng)畫(huà)視頻來(lái)闡述產(chǎn)品的特性與立場(chǎng)。

動(dòng)畫(huà)以抽象的符號(hào)化角色指代企業(yè)中的管理者，直接通過(guò)場(chǎng)景說(shuō)明來(lái)解釋產(chǎn)品的作用。

符號(hào)化的角色設(shè)定

同樣的方法還應(yīng)用到了廣告宣傳與官網(wǎng)制作中，極大地節(jié)省成本與時(shí)間。瀏覽數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)也說(shuō)明：比起之前空洞的案例陳述，生動(dòng)的代入場(chǎng)景更具有吸引力。

產(chǎn)品宣傳視頻概念截圖

2.產(chǎn)品-用戶溝通體系

用戶教育不是孤立的說(shuō)明工作，只有從售前到售后支撐起一個(gè)完整的體系才能夠應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的各種變化并可持續(xù)地發(fā)展下去。關(guān)鍵之處是要建立能夠與用戶進(jìn)行順暢溝通的方式。為此我們對(duì)售前與售后的用戶行為行為進(jìn)行了梳理，著力打通二者的需求脈絡(luò)，使得用戶從預(yù)覽，購(gòu)買(mǎi)到使用的體驗(yàn)貫通如一。

企業(yè)產(chǎn)品的用戶教育體系

售前教育是從官網(wǎng)等中介向新用戶開(kāi)展的定向傳播，主要內(nèi)容包括：宣傳視頻，產(chǎn)品features介紹圖文，話題運(yùn)營(yíng)minisite。

售前Minisite動(dòng)畫(huà)體驗(yàn)站點(diǎn)

售后則是支持產(chǎn)品服務(wù)與運(yùn)營(yíng)的主要渠道之一，內(nèi)容包括： 產(chǎn)品使用指引，Q&A圖文，what’s new圖文等。

產(chǎn)品引導(dǎo)與功能介紹

客戶端的信息引導(dǎo)與情感化提示

售前與售后的一致性處理不僅讓用戶在整個(gè)產(chǎn)品教育流程中更自然舒適。話語(yǔ)溝通的高效更能帶動(dòng)用戶對(duì)產(chǎn)品品牌認(rèn)可度的提升，這也是為何許多經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)使用我們教育素材的原因之一。

3.內(nèi)容自品牌

從經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)形象所表現(xiàn)出的興趣以及實(shí)際使用的效果中，我們看到了這些符號(hào)形象品牌化的可能。于是，我們對(duì)其進(jìn)行了重組包裝使之成為企業(yè)產(chǎn)品旗下的子品牌：Live in Oface（辦公仔）。

故事漫畫(huà)系列

企業(yè)QQ專(zhuān)屬定制表情

虛擬形象品牌，核心是角色生命的塑造，也就是角色作為人格體的成立。在這組形象中我們把角色性格的塑造和打磨放在首位，繼而讓這些人格體在設(shè)定的環(huán)境中自然地展開(kāi)故事。

設(shè)定完成后，系列漫畫(huà)《辦公仔生存手冊(cè)》便在多家動(dòng)漫平臺(tái)上開(kāi)始連載，希望通過(guò)扎實(shí)的內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)積累目標(biāo)用戶，為主產(chǎn)品的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。

4.產(chǎn)品化

企業(yè)產(chǎn)品的整個(gè)用戶教育以形象為中心，形成了比較完整的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)定義上看（產(chǎn)品分為核心價(jià)值，形式基礎(chǔ)與衍生品），其核心價(jià)值是讓上班族用戶獲得到主觀情感與客觀信息需要的滿足。形式基礎(chǔ)是角色作為主要素材的各種視覺(jué)內(nèi)容（覆蓋售前與售后）；而衍生品則是運(yùn)營(yíng)帳號(hào)與客戶端的推送渠道。

以角色為核心的用戶教育產(chǎn)品形態(tài)

內(nèi)容自品牌與產(chǎn)品用戶溝通是形象類(lèi)產(chǎn)品的兩大組成部分，二者相輔相成以內(nèi)外合力的形式支持主線產(chǎn)品的用戶教育。

而整個(gè)用戶教育產(chǎn)品與用戶的溝通渠道則以客戶端，網(wǎng)站之間的聯(lián)通作為主要渠道，配合通訊平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)帳號(hào)實(shí)現(xiàn)完整的閉合式路徑，保證了用戶資源的聚合效果。

產(chǎn)品的用戶溝通模型

至此，一個(gè)與產(chǎn)品深度結(jié)合又保持獨(dú)立活性的用戶教育產(chǎn)品便初具雛形了。通過(guò)不斷優(yōu)化這一模型，我們可以更高效優(yōu)質(zhì)地服務(wù)產(chǎn)品并與市場(chǎng)直接對(duì)接，推進(jìn)設(shè)計(jì)效應(yīng)持續(xù)擴(kuò)展。

后記：

用戶教育只是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的一小部分，但在這個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中我們更深刻地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品思維與設(shè)計(jì)本質(zhì)的天然聯(lián)系。雖然設(shè)計(jì)作為服務(wù)已經(jīng)為人熟知，然而其被動(dòng)的從屬性在許多行業(yè)中依然沒(méi)有改變，設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)還常常被視作一種理想化的美學(xué)實(shí)踐而與商業(yè)市場(chǎng)對(duì)立。這種尷尬的誤解在矮化了設(shè)計(jì)同時(shí)也限制了設(shè)計(jì)的現(xiàn)實(shí)效益，阻隔了設(shè)計(jì)與產(chǎn)品的天然聯(lián)系。然而要消除這種誤解不僅僅需要大多數(shù)人觀念的轉(zhuǎn)變，更需要設(shè)計(jì)師積極主動(dòng)地參與其中。