提拔用戶體驗從情景出發(fā)的可用性設(shè)計

前言

為了優(yōu)化產(chǎn)品，提拔用戶體驗，產(chǎn)品團隊經(jīng)常做許多事情：數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、競品分析…然后給交互設(shè)計師提需求，讓交互設(shè)計師把需求轉(zhuǎn)化為可用的功能和的體驗。

在設(shè)計師眼中，產(chǎn)品需求就像女人心，讓人頭疼：用戶的訴求發(fā)生改變，設(shè)計就要賡續(xù)優(yōu)化，但去何處佐證？如何甄別？如何避免小腳穿大鞋？

本文將從情景出發(fā)，淺論如何將需求變成可用性設(shè)計。

一、還原情景

還原情景是指設(shè)計師通過分析，模擬出用戶的使用行為。這需要設(shè)計師站在用戶的角度思考問題，否則只能算是閉門造車，腦海里的YY，并不能代表用戶真實的需求。

在日常工作中聽得好多的幾句話是“用戶其實是這樣想的…用戶根本就沒預(yù)期…我覺得這樣做用戶會有驚喜…”

請問，你不是用戶你怎么知道？

回答這個問題，需要重點從兩方面還原使用情景：環(huán)境情景和人文情景。

A. 環(huán)境情景

環(huán)境情景是指用戶身處的周遭環(huán)境，包括天然環(huán)境和社會環(huán)境。天然環(huán)境是指環(huán)繞在用戶周圍的天然因素，如溫度轉(zhuǎn)變、海拔高度、光照強度、晝夜轉(zhuǎn)變。而社會環(huán)境是指用戶所處的場所及周遭的人為因素，地理位置的轉(zhuǎn)變會引起人群密集度、嘈雜度、背景噪音、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定度的轉(zhuǎn)變。

筆者是從事支付類產(chǎn)品設(shè)計的，所以拿支付類APP舉個例子。當(dāng)我們優(yōu)化一個第三方支付的APP時，我們需要問自己以下幾個問題：

1.環(huán)境屬性（發(fā)生支付行為的環(huán)境）

用戶身在何處？是穩(wěn)定場景照舊移動場景？是家庭場所、辦公場所照舊公共場所？是室內(nèi)照舊室外？是在沿海地區(qū)照舊內(nèi)陸地區(qū)？

2.干擾因素（讓用戶無法完成支付流）

溫度轉(zhuǎn)變——在冬天，人體血液循環(huán)受到影響，僵硬的四肢會影響操作效率，是否預(yù)留了充裕的時間讓用戶完成整個支付流程？

人群密集度——在公共場所、人群密集的地方進行支付，人與人之間的距離縮緊，私密空間削弱，是否會有支付信息被偷窺的擔(dān)憂？

噪音嘈雜度——當(dāng)進行大額支付時，若噪音分貝過高，能否靜下心來快速做出支付決定？

光照度——天色季節(jié)時間轉(zhuǎn)變或場地的替換都會引起光照度的轉(zhuǎn)變，是否有調(diào)節(jié)屏幕亮度的需求？

旌旗燈號和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定度——在穩(wěn)定度弱的地方，是否能順利完成支付流程？

3.解決辦法（以短信驗證碼舉例）

為了安全性，大部分產(chǎn)品在支付時除了需要輸入支付密碼，還需要短信驗證碼。但短信驗證碼存在可達性問題，根據(jù)目前運營商的平均水平，短信的到達率大約在95%左右，碰到一些特殊情況，如節(jié)沐日，有可能會延遲或丟失。

對以上現(xiàn)象，解決辦法可以是：在用戶獲取驗證碼失敗2次后，系統(tǒng)主動給用戶的手機撥打電話，語音播報驗證碼。或者，當(dāng)知道短信驗證碼的功能是為了身份認(rèn)證，確保你是該銀行卡的主人，那么就可用一律安全級別的措施來驗證身份，如 “支付密碼+6位動態(tài)密令” 、“支付密碼+指紋識別”。

B. 人文情景

人文情景是指用戶在使用產(chǎn)品時的行為狀況和心理感受，如行走、奔跑、駕車、倚著、平躺、焦急要完成某事、耐心等待完成……

還原人文情景，我們需要問自己以下問題：

1.用戶使用產(chǎn)品時的常態(tài)

通常有三種狀況：

① 碎片時間里使用產(chǎn)品——等車站著無聊時、廁所蹲著醞釀中、睡前躺著寂寞時、喝著咖啡歇息時等等。若是在碎片時間里使用，大部分需求是為了處理微義務(wù)或娛樂消遣，那界面需要有足夠的高效性來迎合這種隨時隨地的特點，讓其快速完成義務(wù)。

② 多義務(wù)情景下使用——一邊看視頻一邊和同伙在線聊天、一邊做家務(wù)一邊使用產(chǎn)品、一邊驅(qū)車一邊使用產(chǎn)品等。在多義務(wù)情景下，用戶的注重力易于分散，因此應(yīng)專注于對內(nèi)容的體驗，通過聲、光、色等雄厚的體現(xiàn)力及效果讓其沉浸其中，增強代入感。

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