聊天機器人的界面交互設計總結(jié)

最近在做智投App的機器人Neo的原型設計，是一個chatbot聊天機器人，整理了一下關(guān)于聊天機器人設計的一些心得。

一. 背景

這是Neo的第一個版本。Neo通過問答的方式了解用戶的基本信息、投資偏好及投資目的等信息，用戶通過直接文字回復和點擊選項進行回復對話，最終產(chǎn)出供用戶參考的資產(chǎn)配置方案。

二. 設計要點

1. 以問答的方式開始與用戶互動，不要讓用戶一進來就不知道該干什么

機器人進來跟用戶寒暄之后需要跟用戶進行有效互動，讓用戶知道接下來能干嘛，不能陷進死胡同里。如果可以的話，機器人應該盡快跟用戶表明自己的功能，是一個有明確目的的機器人。

左圖中，機器人上來就是打了個招呼，用戶不知道該如何回復。并且在用戶回復完之后，又無緣無故的不搭理用戶。即使用戶的問題機器人不知道怎么回答，也要勇于承認，及時給用戶反饋。

如果需要問一些用戶有可能不太愿意直接回答的問題時，一定要解釋清楚問問題的原因以及對于用戶的意義是什么。如圖中我們需要問用戶的真實年齡，雖然有些無理，但是這對于輸出資產(chǎn)配置方案很重要。

2. 采用多種方式循序漸進地向用戶提問

Neo需要通過對話了解用戶的信息，從基本信息收集到投資偏好了解到投資目的的挖掘，超過10道題。

應該循序漸進的方式依次問用戶，最好是采用多種形式提問，并形成有效互動，這樣才更容易讓用戶接受。如果直接按部就班提問而不與用戶互動，很有可能用戶就失去耐心而離開界面。

本版本的Neo采用問答對話、單選題、多選題的方式向用戶提問收集用戶資料。

3. 用戶做了回答以后，機器人要有相應的反饋

如圖，當用戶選擇了退休后在杭州西溪濕地旁時，Neo會回復與杭州相關(guān)的會話，讓用戶覺得Neo是聰明的，是在聽他講話并能做出相應回應的，而不是一個收集數(shù)據(jù)的機器。

4. 記住用戶的答案，下次進來時不需要重新開始對話

如果用戶已經(jīng)做完了Neo的所有問題，產(chǎn)出了具體的配置方案，那么當用戶下次再點擊進入該會話時，不需要重新從第一個問題開始，而是會記錄用戶所有問題的答案，并在第一屏給出配置方案的快捷入口。

當然，間隔一段時間之后，用戶可以選擇重新回答Neo的相關(guān)問題，產(chǎn)出新的資產(chǎn)配置方案。

5. 不需要機器人完成所有的任務

機器人只負責手機信息并產(chǎn)出產(chǎn)品配置方案就完成了，用戶查看、挑選、申購產(chǎn)品并不是由機器人來完成。

三. 相關(guān)交互細節(jié)

1. 在對話框中，有些不是用戶直接輸入回答，而是需要進行選擇的。

當遇到單選題時，Neo先說出問題，并在用戶會話的那一側(cè)(右側(cè))顯示出選項，這樣用戶就很自然的選擇點擊某一個選項，用戶點擊選擇之后，則會將該答案作為對話發(fā)出來。用戶瀏覽整個對話時，看上去還是一問一答的對話形式。

下圖是單選的交互方式：

一開始設計的時候，是將問題的選項放在Neo那一側(cè)，后來調(diào)整為放在右側(cè)，并新增提示語，“請選擇一個”。放在左側(cè)作為題目，用戶不仔細看，都不知道該操作什么，而放在用戶的那一側(cè)，是在想用戶暗示，這屬于用戶輸入的部分。如下圖：

2. 設計多選題時，當用戶選擇完多個選項之后，需要點擊提交按鈕確認之后才形成有效對話。

3. 當Neo詢問年齡時，彈出數(shù)字鍵盤，用戶只可以輸入數(shù)字，在鍵盤上顯示出單位“歲”，默認值顯示30，引導用戶輸入，有助于降低用戶的出錯率。

4. 當機器人在輸入內(nèi)容或運算產(chǎn)出方案時，可能需要一些時間，這時需要向用戶展示Neo正在輸入或運行，否則用戶不知道該做什么，會話是否已經(jīng)結(jié)束。

5. 當用戶回答出錯時，可以友好的提醒用戶。但如果用戶一直出錯，告知用戶答案不正確，及時進入下一題，不要在同一個無問題上糾結(jié)太久陷進死胡同。

四. 總結(jié)

Neo機器人扮演的是一個投資理財顧問的角色，通過與用戶的聊天，收集用戶基本信息、投資偏好、投資目標等信息，而這些信息以前都是用戶在線下填寫相當冗長復雜的表格完成的。并且可以通過對話產(chǎn)出符合用戶的資產(chǎn)配置方案。機器人正在潛移默化的改變著各個行業(yè)的操作模式。

聊天機器人剛開始可能并不是非常聰明，但是我們可以通過設計來讓它盡可能表現(xiàn)得聰明;即使有時候它犯錯了或不知道該如何處理與用戶的對話，及時告知用戶，時刻表明它現(xiàn)在所處的狀態(tài)，不讓用戶等待或困惑，也是一種不錯的方式。

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