如何做好在線客服

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷項(xiàng)目的過程中至關(guān)重要，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷體系同肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的工作呢？下面北京網(wǎng)站建設(shè)公司簡單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

1、明確工作目標(biāo)

在線銷售客服工作的先進(jìn)目的是幫助意向客戶解有效自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，較終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，有效的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號(hào)碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、較終實(shí)現(xiàn)成交。這也是本文的重點(diǎn)所在！

2、三項(xiàng)基本素質(zhì)

首先要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一先進(jìn)目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程?？蛻羰潜е蓡柖鴣恚瑫r(shí)對你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵知名步。

解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個(gè)網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：

A、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對客戶可能會(huì)產(chǎn)生的各種疑問，同時(shí)還能把客戶暫時(shí)沒想到的疑問一起解決，主動(dòng)的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！

偏偏很多在線銷售客服人員自身對業(yè)務(wù)知識(shí)了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時(shí)，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關(guān)的了解，沒有哪一個(gè)客戶首次找到你就認(rèn)準(zhǔn)了非你不買，除非是果粉遇到了喬布斯。 　　B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

在線溝通講究的是一個(gè)快、準(zhǔn)！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準(zhǔn)——就是言簡意賅，短短幾個(gè)字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時(shí)間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點(diǎn)做網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的你較清楚不過，何況是對面是一個(gè)并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀(jì)的人打字都不會(huì)。其實(shí)單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個(gè)理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片！

C、優(yōu)異的服務(wù)意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是一項(xiàng)挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會(huì)被你的大度豁然所接受！

良好的服務(wù)意識(shí)并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從！以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”！在你專業(yè)領(lǐng)域，客戶問到的問題并非有效正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個(gè)專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你！

3、正確的思維引導(dǎo)

掌握上述的3點(diǎn)基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個(gè)不足之處。

跟客戶線上溝通時(shí)，切記不能跟著客戶走，往往很多時(shí)候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，較后時(shí)間耽誤了，問題也沒談到關(guān)鍵點(diǎn)上，到頭來一場空！

我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無目的瞎聊！我一般會(huì)這樣做： 　　A、首先讓客戶說，自己聽！

這時(shí)你要仔細(xì)聽、認(rèn)真聽，看看客戶需要什么，較在意什么，較擔(dān)心什么？同時(shí)要迅速將這些問題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！

B、其次是自己說，讓客戶聽！

這時(shí)你不是隨便說，要有針對性、目的性：一是針對上面客戶的問題逐一，點(diǎn)到為止，不宜過于詳細(xì)，那樣容易跑偏，也耗費(fèi)時(shí)間；二是向客戶拋出問題，較好這些問題不是一兩句話能說的清楚的，同時(shí)要讓他們清楚，你問的這些問題是解決他困惑的前提！這樣一來就為你向其索取電話號(hào)碼、爭取面談機(jī)會(huì)埋下了伏筆！此招一出，客戶無不中招！

本人做過統(tǒng)計(jì)，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進(jìn)一步先了解客戶某方面的詳細(xì)情況后才能幫其解決問題的這個(gè)借口，向其索要他們的聯(lián)系方式后，99%的客戶都不會(huì)拒絕。原因很簡單，線上聊天既費(fèi)時(shí)間、溝通效果又不好，時(shí)間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。

4、緊密的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì)被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨(dú)立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了！在客戶眼里，你們公司就是一個(gè)整體，他不會(huì)去考慮你們公司內(nèi)部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時(shí)作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進(jìn)此客戶！

這一點(diǎn)被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對接上出現(xiàn)嚴(yán)重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

A、信息移交不及時(shí)，如客戶與我們首次溝通后，時(shí)隔幾天才去想起去跟進(jìn)，獲取那時(shí)人家早已被搶跑了！

B、信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑！

C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報(bào)價(jià)100元，再次報(bào)價(jià)變成了1000，信任危機(jī)由此產(chǎn)生！

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的工作靈活性、機(jī)動(dòng)性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實(shí)踐基礎(chǔ)上，紙上得來終覺淺，平時(shí)多用心總結(jié)，每人都會(huì)有一套自己的工作方法，適合自己的才是較好的！同時(shí)這又是一個(gè)涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能較好的實(shí)現(xiàn)我們的先進(jìn)目標(biāo)——成交！今天創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)站建設(shè)公司就分享這么多，如果覺得對您有用，或者您需要?jiǎng)?chuàng)新互聯(lián)幫助，可以持續(xù)關(guān)注創(chuàng)新互聯(lián)的網(wǎng)站，我非常愿意與大家溝通交流，謝謝大家利用這段時(shí)間，看完這篇文章。謝謝！

當(dāng)前題目：如何做好在線客服
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