如何設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人體驗(yàn)

早晨上班時(shí)看看四周，大多數(shù)人都低著頭看著手機(jī)，可能在訂購(gòu)咖啡或者火車(chē)票。他們不太注意周?chē)沫h(huán)境，只盯著手機(jī)上某個(gè)通訊應(yīng)用。消息窗口無(wú)處不在，使用率和可用選項(xiàng)數(shù)量都在增加。

不論我們是否愿意承認(rèn)，信息互動(dòng)平臺(tái)是我們查看手機(jī)屏幕的重要原因之一。它們是我們?cè)试S通過(guò)通知侵入我們的生活的唯一應(yīng)用程序，也是我們真正想要花費(fèi)寶貴時(shí)間的唯一應(yīng)用程序。

我們喜歡信息平臺(tái)，它們給我們提供了與面對(duì)面交流不同的溝通方式--比如表情、圖片等等。語(yǔ)音通話(huà)在個(gè)人交流與商務(wù)交流方面正在衰落，語(yǔ)音信箱也被認(rèn)為過(guò)時(shí)且費(fèi)力，人們現(xiàn)在越來(lái)越喜歡基于文本的交流。

A new paradigm 新勢(shì)力登場(chǎng)

Facebook Messenger迎來(lái)了第一個(gè)政府AI

在過(guò)去的五十年里，我們經(jīng)歷了從ELIZA到DoS機(jī)器人和游戲到MSN的信息傳遞方式。人類(lèi)與計(jì)算機(jī)聯(lián)系的核心也經(jīng)歷了這個(gè)消息傳遞范式。當(dāng)前，具備新的可用且有用的界面與更多個(gè)人用戶(hù)情境的新的消息平臺(tái)層出不窮。

Facebook Messenger、Google Allo、WhatsApp、微信、Slack、Skype、kik、Twitter, Viber、Google Home、Amazon Echo等等平臺(tái)都在為用戶(hù)打造信息、語(yǔ)音與機(jī)器人體驗(yàn)。這些體驗(yàn)是為個(gè)人、商業(yè)、企業(yè)和自動(dòng)化使用而建。

在中國(guó)，微信的日常用戶(hù)數(shù)量今年已經(jīng)上升到7.62億。Facebook Messenger擁有5000萬(wàn)企業(yè)用戶(hù)，每周商業(yè)API功能正在激增，允許品牌和服務(wù)通過(guò)模擬機(jī)器人服務(wù)訂購(gòu)食物、航班、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)鼐o急服務(wù)或完成付款等。

白宮剛剛推出了Facebook Messenger上的第一個(gè)政府機(jī)構(gòu)機(jī)器人（AI），允許Facebook用戶(hù)向總統(tǒng)提問(wèn)。有些用戶(hù)可能認(rèn)為他們真的在與總統(tǒng)對(duì)話(huà)。

應(yīng)用程序之死？

很多網(wǎng)絡(luò)社論會(huì)大書(shū)特書(shū)應(yīng)用之死。2016年初，Uber的Chris Messina曾預(yù)測(cè)，“年底的時(shí)候我們將會(huì)通過(guò)Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack與各個(gè)品牌、公司交流，而且會(huì)習(xí)以為常。”

Cently Slack機(jī)器人允許用戶(hù)在Slack內(nèi)完成從零售店購(gòu)物的過(guò)程

然而，單線(xiàn)程會(huì)話(huà)的烏托邦操作系統(tǒng)/界面狀態(tài)，還有很長(zhǎng)的路要走。對(duì)于單個(gè)任務(wù)來(lái)說(shuō)，總是需要將軟件應(yīng)用程序下載到設(shè)備上，但是隨著時(shí)間的推移，需要的應(yīng)用程序可能會(huì)減少。

隨著客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)掘?qū)υ?huà)式交互界面在自助流程（比如訂酒店或者變更航班詳情等）解決問(wèn)題的潛力，機(jī)器人技術(shù)成熟得很快。像上圖中Cently這樣的機(jī)器人能夠讓用戶(hù)在Slack內(nèi)完成購(gòu)物。當(dāng)然，機(jī)器人并不能解決所有服務(wù)請(qǐng)求，一些模糊的任務(wù)仍然需要人工干預(yù)來(lái)完成。

UX設(shè)計(jì)

隨著用戶(hù)在消息窗口輸入與獲得內(nèi)容速度的加快，各品牌與服務(wù)商需要滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。真正無(wú)縫的、端到端的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人體驗(yàn)顯然是一條出路，Agent.ai這樣的平臺(tái)在這方面的進(jìn)展也是很快的。通過(guò)對(duì)話(huà)式交互界面探索購(gòu)物流程簡(jiǎn)化的重要性日益凸顯。

隨著在線(xiàn)社區(qū)、共享資源、工具和API的發(fā)展，對(duì)話(huà)式交互界面設(shè)計(jì)的大派對(duì)已經(jīng)真正開(kāi)始了?，F(xiàn)在是時(shí)候成為一名UX / UI從業(yè)人員，在自然語(yǔ)言消息界面中探索機(jī)器人和AI自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)。

從Whatsapp到Telegram，都在為用戶(hù)打造語(yǔ)音與機(jī)器人體驗(yàn)

作為設(shè)計(jì)師，在消息窗口中強(qiáng)調(diào)“詞語(yǔ)設(shè)計(jì)”（自然語(yǔ)言）和用戶(hù)意圖將是你工作的重點(diǎn)。為了表現(xiàn)這一領(lǐng)域?qū)嵺`的速度與深度，本文將僅介紹設(shè)計(jì)一個(gè)成功的機(jī)器人用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)需要考慮的幾個(gè)關(guān)鍵因素。

從這里開(kāi)始

如果你正在考慮為自己的品牌或服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)器人，需要考慮的因素是非常多的。首先你需要確定聊天機(jī)器人是不是正確的選擇。下面是幾個(gè)要點(diǎn)：

你的核心產(chǎn)品與服務(wù)可以用有機(jī)的自然語(yǔ)言范式轉(zhuǎn)化為文本嗎？

機(jī)器人能夠加快購(gòu)買(mǎi)、下單、客戶(hù)服務(wù)的速度，并提供比現(xiàn)有網(wǎng)站或app更便捷的服務(wù)嗎？

新的機(jī)器人是否符合公司當(dāng)前業(yè)務(wù)需求與目標(biāo)？

核心服務(wù)與產(chǎn)品關(guān)系能否在消息界面中分解為微服務(wù)功能？

機(jī)器人的信息架構(gòu)應(yīng)該解決哪些問(wèn)題？

打造成功的自動(dòng)（端到端）聊天機(jī)器人是比較難的。因?yàn)樗鄬?duì)來(lái)說(shuō)是比較新的媒介，實(shí)施起來(lái)的好方案還在不斷地實(shí)驗(yàn)中。

一定要花時(shí)間在不同平臺(tái)來(lái)研究、測(cè)試、分解機(jī)器人流程，比如Messenger和Slack。了解不同的公司是如何處理意圖、載入、回應(yīng)、建議、自然語(yǔ)言等等的。

你還需要確保自己有能力將之付諸實(shí)踐。自然語(yǔ)言編程、對(duì)話(huà)式交互界面、內(nèi)部技術(shù)實(shí)力當(dāng)然很重要，但你還需要考慮維護(hù)成功的機(jī)器人體驗(yàn)所需的持續(xù)努力。

設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)

我們還處于與自動(dòng)化商業(yè)服務(wù)建立和互動(dòng)的早期階段。假設(shè)用戶(hù)在與自動(dòng)化服務(wù)交互時(shí)意圖被誤解，那么他們與服務(wù)的交互嘗試將失敗。因此，充分考慮系統(tǒng)對(duì)話(huà)流程是非常重要的。

首先，將流程原型化為信息架構(gòu)。你正在設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)化的對(duì)話(huà)流程，從頭到尾提供服務(wù)。這些流程需要簡(jiǎn)短，交互點(diǎn)要少--其目的是讓用戶(hù)盡可能輕松地達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

如果用戶(hù)意圖被系統(tǒng)誤解或無(wú)法實(shí)現(xiàn)，誠(chéng)實(shí)一點(diǎn)讓用戶(hù)知道他們需要嘗試不同的方法?？梢酝ㄟ^(guò)載入時(shí)的介紹性文本，包括基于系統(tǒng)功能的建議或提示等，來(lái)減少發(fā)生這種情況的可能性。

考慮所有可能進(jìn)入死胡同的情境是很重要的。

設(shè)計(jì)支線(xiàn)對(duì)話(huà)時(shí)，存檔可能進(jìn)入死胡同情況的矩陣，并為每一種情況設(shè)計(jì)備用路線(xiàn)。

當(dāng)對(duì)話(huà)流出現(xiàn)導(dǎo)航至錯(cuò)誤支線(xiàn)的情況時(shí)，用戶(hù)需要一個(gè)退出選項(xiàng)，否則他們可能直接離開(kāi)。記得始終為用戶(hù)提供一個(gè)退出選項(xiàng)，方便他們糾正錯(cuò)誤。

為了給用戶(hù)指引正確方向，你的系統(tǒng)需要提供簡(jiǎn)單的預(yù)期對(duì)話(huà)指導(dǎo)他們進(jìn)行下一步，比如“瀏覽最新的運(yùn)動(dòng)鞋”或者“叫一輛出租車(chē)”等。

在菜單和微型按鈕選項(xiàng)中使用的人類(lèi)自然語(yǔ)言前后文應(yīng)該有確切的含義，以允許對(duì)話(huà)快速進(jìn)展，并防止出現(xiàn)“猜測(cè)選擇并輸入”的情況。這也能避免用戶(hù)重新開(kāi)始對(duì)話(huà)。

系統(tǒng)響應(yīng)與提示

機(jī)器人的主要作用是針對(duì)品牌、服務(wù)或者一般性的信息請(qǐng)求提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高便利性與響應(yīng)速度。下面是幾個(gè)應(yīng)該注意的問(wèn)題。

首先，響應(yīng)需要簡(jiǎn)潔扼要，以避免誤解帶來(lái)的與用戶(hù)反復(fù)對(duì)話(huà)。始終在一個(gè)線(xiàn)程內(nèi)提供直接按鈕選項(xiàng)提示，如“是”和“否”或“閱讀此文”等，幫助對(duì)話(huà)進(jìn)行下去。下圖是Facebook Messenger上CNN的機(jī)器人服務(wù)，可做參考。

CNN的Facebook Messenger機(jī)器人展示最新文章、下一步行動(dòng)建議、圖片與摘錄等

如果客戶(hù)必須輸入超過(guò)兩三次來(lái)糾正他的意圖或流程，那么這個(gè)體驗(yàn)就是失敗的?！氨肝也幻靼住?，“你需要幫助嗎？”和“你想看看我們的商品嗎？”這樣的系統(tǒng)回應(yīng)可能會(huì)令人沮喪和誤解。如果用戶(hù)必須依靠尋求幫助來(lái)獲得正確的響應(yīng)以在流程中解決問(wèn)題，他們會(huì)變得沮喪，然后選擇重新啟動(dòng)或離開(kāi)。在進(jìn)行對(duì)話(huà)之前，先確認(rèn)用戶(hù)的輸入是對(duì)還是錯(cuò)。

設(shè)計(jì)你的機(jī)器人

作為設(shè)計(jì)師，你的工作是設(shè)計(jì)文字，同時(shí)考慮對(duì)話(huà)流，語(yǔ)音和線(xiàn)程位置。在設(shè)計(jì)用于Facebook Messenger的機(jī)器人時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自定義功能非常受限。這是正常的--如果所有品牌都為自己的機(jī)器人體驗(yàn)實(shí)施自定義設(shè)計(jì)，不同平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)將非?；靵y。

為確保同一平臺(tái)的一致性，自定義功能受到限制

設(shè)計(jì)工作需要在平臺(tái)準(zhǔn)則之下完成，就像用戶(hù)期望的那樣。這樣，不同平臺(tái)的流程其實(shí)是有所不同的。

下面是幾個(gè)小建議。

從機(jī)器人的支線(xiàn)流程對(duì)話(huà)開(kāi)始，尤其是與用戶(hù)對(duì)話(huà)的主要?jiǎng)幼?/p>

motion.ai、Twine、Mind Node等工具可以用于對(duì)話(huà)支線(xiàn)的原型設(shè)計(jì)

初始原型中要詳細(xì)介紹所有對(duì)話(huà)關(guān)系流程，句子（動(dòng)詞），主題，用戶(hù)任務(wù)，導(dǎo)航和潛在的死點(diǎn)

目標(biāo)是通過(guò)使用基于理解用戶(hù)意圖的上下文建議、選項(xiàng)和提示來(lái)始終引導(dǎo)對(duì)話(huà)進(jìn)行下去

雖然圖形用戶(hù)界面設(shè)計(jì)方面發(fā)揮余地不多，但有的消息平臺(tái)允許添加產(chǎn)品照片、圖標(biāo)和菜單，編輯調(diào)色盤(pán)，使用動(dòng)畫(huà)、音頻與視頻，以及插入貼紙與對(duì)話(huà)地標(biāo)等。

在對(duì)話(huà)式交互界面流程中使用主菜單導(dǎo)航的示例

無(wú)論你計(jì)劃使用哪種媒介作為你的對(duì)話(huà)流程的一部分，請(qǐng)一定謹(jǐn)慎使用，確保它們是與品牌相關(guān)的且與前后語(yǔ)境相關(guān)。設(shè)計(jì)元素不應(yīng)中斷對(duì)話(huà)流程。同樣的，可選按鈕選項(xiàng)和提示的設(shè)計(jì)也應(yīng)該作為對(duì)對(duì)話(huà)的支持，不應(yīng)喧賓奪主。

當(dāng)然，請(qǐng)確保使用界面元素，比如動(dòng)畫(huà)和實(shí)時(shí)輸入提示等，因?yàn)橛脩?hù)【已經(jīng)習(xí)慣于這些交互范式作為對(duì)話(huà)UI消息窗口的一部分。

結(jié)論

隨著自動(dòng)對(duì)話(huà)UI領(lǐng)域的不斷升溫，我們將會(huì)看到大量的消息平臺(tái)（個(gè)人的、商業(yè)的、企業(yè)的），自然語(yǔ)言集成（Watson）、機(jī)器學(xué)習(xí)、API、工具和UX、UI好實(shí)踐。Facebook Messenger和Slack這類(lèi)的平臺(tái)將引領(lǐng)潮流。

對(duì)設(shè)計(jì)師而言，我們需要認(rèn)識(shí)到行業(yè)對(duì)我們的期望正在迅速增加。自動(dòng)化和機(jī)器人對(duì)話(huà)式交互界面只是當(dāng)前科技領(lǐng)域的眾多潮流之一，需要我們不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。