處理消極情緒-如何處理壞評論

消費(fèi)者評論對于企業(yè)來說非常有價值，因?yàn)樗鼈兛梢詭椭δ钠放频男湃魏椭艺\度，增加有機(jī)搜索排名，并影響購買決策。但是當(dāng)你得到那些一星或兩星評價時你會怎么做？作為移動應(yīng)用程序開發(fā)人員和Web開發(fā)人員，我們會定期講述好評的價值，以及為什么要盡力增加評論的數(shù)量。今天我們將看看硬幣的另一面; 處理消極情緒以及如何處理糟糕的評論。
無論您從事什么類型的業(yè)務(wù)，從應(yīng)用到銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)或銷售服務(wù)的業(yè)務(wù)都利用客戶評論或可以被第三方評論網(wǎng)站評級。由于不好的評論必然會發(fā)生，你應(yīng)該對它們做些什么，對吧？

看著數(shù)字
對于大多數(shù)好的企業(yè)來說，低評級并不常見。許多企業(yè)很幸運(yùn)能夠獲得穩(wěn)定的四星評級或更高評分，只有10-20％的評級屬于1星級或2星級。顯然你不能取悅所有人，對吧？
雖然這是事實(shí)，但與此同時，研究告訴我們，保留現(xiàn)有客戶而不是僅僅購買一個替代品就更具成本效益。事實(shí)上，目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，與現(xiàn)有關(guān)系保持一致，收購新客戶可能會使企業(yè)的成本增加20倍。
很多時候，負(fù)面評論是完全有道理的。說實(shí)話，您的企業(yè)無法以100％的效率運(yùn)作，并始終提供100％的客戶滿意度。另一方面，客戶自己也可能有糟糕的一天，這會影響他們觀看互動的方式。
這就是為什么你在做一個糟糕的評論之后做的事情是如此重要。
把檸檬變成檸檬水
作為一個企業(yè)，處理批評可能非常困難?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個眾所周知的地方，人們有足夠的信心充分表達(dá)自己。通常，當(dāng)他們發(fā)表投訴時，人們最終會比他們親自走得更遠(yuǎn)，然后覺得有必要提供額外的判斷和信息來支持他們對互動的看法。
我們中的許多人已經(jīng)看過這些類型的評論，其中有人對等待他們收到的服務(wù)水平或員工的粗魯感到不安。所有這些都是客戶應(yīng)該感到不安的事情。但隨后審查往往會增加情緒，判斷和批評，最終成為一種人身攻擊。很多時候，這會引發(fā)防御性反應(yīng)，而不是建設(shè)性反應(yīng)，不僅會疏遠(yuǎn)這個客戶，還會影響其他客戶或閱讀審核的潛在客戶。
作為企業(yè)主，將任何負(fù)面評論視為將檸檬變成檸檬水的機(jī)會，而不是沿著這條路走下去。即使您無法完全修復(fù)現(xiàn)有關(guān)系，您的行為仍然可以對未來的客戶產(chǎn)生積極影響，或者至少不會產(chǎn)生負(fù)面影響。
處理差評的提示
• 始終保持專業(yè) - 無論誰回應(yīng)批評，請記住您代表的是企業(yè)和品牌，因此您的語氣應(yīng)保持務(wù)實(shí)和專業(yè)。把情緒從中剔除，專注于出了什么問題，客戶的需求以及如何修復(fù)關(guān)系。
• 說到點(diǎn) - 當(dāng)你回答別人時，不要寫書。而是專注于為出錯的地方道歉，而不會拋出大多數(shù)顧客不關(guān)心的過多借口或解釋。
• 提供操作步驟 - 這意味著向客戶和正在閱讀審閱的任何人解釋您正在做或已經(jīng)采取的措施來糾正此問題，以便未來的客戶不會遇到這種情況。
• 提供補(bǔ)償?- 總是有助于提供一些東西來彌補(bǔ)糟糕的體驗(yàn)。有些人似乎認(rèn)為這可能導(dǎo)致更低的評級，試圖免費(fèi)發(fā)放，但經(jīng)驗(yàn)表明這種情況不會經(jīng)常發(fā)生。也許你在回復(fù)折扣優(yōu)惠，二合一促銷或其他東西后直接給他們留言，以誘使他們返回并花更多錢。
• 詢問您還能做些什么 - 人們喜歡感到重要，而您可以做的一件事就是詢問他們對您可能做的其他任何事情的看法，以改善其業(yè)務(wù)。這可能會影響他們的態(tài)度，如果他們真的覺得你關(guān)心他們的問題并且他們的問題是單一的，那么可能會導(dǎo)致修改后的評論。
最重要的是，糟糕的評論可能會影響您的品牌及其聲譽(yù)。處理消極情緒以及如何處理不良評論都是為了采取消極方式并盡力以專業(yè)方式將其變?yōu)榉e極的方式。在一天結(jié)束時，它是讓客戶滿意并讓他們一次又一次地回來，這比不斷尋找新客戶以替換你可能疏遠(yuǎn)的客戶要便宜得多。

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文章轉(zhuǎn)載：http://www.muchs.cn/news25/209125.html

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