如何做好用戶體驗的決策過程

很多網(wǎng)頁設計師都喜歡把“用戶體驗”放在嘴邊，并且經(jīng)常的大談、特談一番。吹噓自己的用戶體驗做的如何如何！或者是大談應該怎么做用戶體驗！這兩種 觀點在筆者看來，對于用戶體驗的發(fā)展都是極為不利的，因為用戶體驗不是空談就能得來的，也不是依靠一點點設計實踐能夠?qū)崿F(xiàn)的。這里邊有很多的決定性因素影 響著用戶體驗的發(fā)展，用戶體驗也是一個決策的過程。

曾經(jīng)有研究指出，決策的制定過程是具有很強的彈性的，可供人們參考的因素也不像我們一直以來認為的那樣明確和穩(wěn)固;該過程所處的上下文環(huán)境對于決策結(jié)果本身具有很大的影響。

決策制定的目標

面向決策制定過程的設計應該怎樣進行呢?首先我們要清楚這個過程的目標是什么——簡單的說，就是以最低的資源消耗量，換取最合理、最有價值的決策結(jié)果。也許大家會注意到，這個說法里存在一種矛盾或折中的感覺，因為通常，好的決策離不開努力的付出。

對決策制定的目標及其固有的內(nèi)在矛盾的認知是很重要的，因為從本質(zhì)上說，我們的設計要么可以化解這層矛盾，有效的幫助用戶制定最合適的決策，要么反 而會加劇它的存在，影響用戶的選擇和判斷;當人們無法做決定時，他們就不會去做決定，對于網(wǎng)站來說，即使后續(xù)流程的體驗再優(yōu)秀，也是沒有意義的。

面向決策制定的用戶體驗設計

設計方案的很多方面都會對用戶制定決策的過程產(chǎn)生影響作用，包括視覺布局、選項的數(shù)量、信息的類型及措辭方式等等。這些因素對于決策制定的作用是很微妙的，但同時也是強有力的。

面向決策制定過程的用戶體驗設計中，最有效的一個思路，就是促進用戶的自然行為方式，挖掘人們在制定決策時所慣用的策略。

通過比較來評估價值

首先我們需要了解的一個關鍵問題是，用戶是怎樣判定和評估一款商品的價值的?

人們并非生來就擁有判斷事物絕對價值的能力，他們需要一個比較的過程。人們一直在對各種事物進行比較：產(chǎn)品、服務、主意、他人等等;這是人們的一種自然行為，同樣也是設計師們需要通過正確的方式來促進和激發(fā)的行為。

為了演示“比較”在人們制定決策時所起到的重要作用，我們來看一項有意思的研究(PDF格式)。其中，研究員將一群人劃分為三組，并要求他們每個人都對詞典的價格進行評估。

其中一組的人們被展示了一本擁有20000條詞匯的詞典，但它的封面有破損，而另外一組看到的則是一本擁有10000個詞條的嶄新詞典。最后的平均結(jié)果是，人們愿意為那本封面破損但內(nèi)容更多的詞典支付20美金，而對于那本嶄新的但內(nèi)容較少的詞典，卻樂于付出24美金。

然后，研究員將兩本詞典一起交給第三組，讓他們進行仔細的觀察對比。結(jié)果是，他們更愿意為那本內(nèi)容更多的詞典付出更高的價格，無論其封面是否存在破損;具體的開價分別是27美金與19美金。這與前面不進行比較而直接估價的測試結(jié)果正相反。

這個研究看上去很簡單，但對于用戶體驗及相關的Web設計領域來說，有不少重要的看點在里面。首先，我們可以看到，單獨的審視一本詞典，或是將兩本 放在一起進行比較——這兩種評判方式會對價值評估的結(jié)果造成最直接的影響。這也就是我們在前面提到的，人們并非生來就擁有判斷事物絕對價值的能力;比較的 過程決定了人們對價值的判定結(jié)果。

要想正確的判斷一本詞典的價值，人們需要一些衡量的標準。一本優(yōu)秀的詞典應該收錄多少詞條?絕大多數(shù)的人并不了解。所以在做價值評估的時候，由于無 法通過比較來看到利弊，人們只能參考自己內(nèi)心的主觀標準。例如，第一組的人們并不知道他們拿到的詞典的內(nèi)容量是更多的，他們所能了解到的，只是這本詞典的 封面有破損，所以他們自然更加容易做出負面的判定。

當人們有機會對兩本詞典進行直接比較的時候，他們才可以就那些他們所關心的方面進行判斷，比如收錄的詞條數(shù)量;此時，那些外觀上的瑕疵就不再是最重 要的了。只有在他們無法對真正重要的方面進行評估時，那些更容易看到的次要因素才會直接決定最終的判斷結(jié)果。這就是我們所說的決策過程所處的上下文環(huán)境對 于決策結(jié)果本身的影響作用。

所以，如果我們能夠針對“比較”這個環(huán)節(jié)進行合理的設計，就可以幫助用戶將注意力放在評估對象真正重要的屬性上面，進而做出正確的價值判斷。在詞典 的例子中，另外一個會影響人們的判斷結(jié)果的因素是“信息”。試想在人們對詞典的價格做評估的時候，如果告訴他們一本典型的好詞典所需要擁有的詞條數(shù)量，那 么最終的估價結(jié)果是否會發(fā)生變化。

本文來自成都品牌網(wǎng)站建設網(wǎng)站設計公司-創(chuàng)新互聯(lián)

新聞標題：如何做好用戶體驗的決策過程
當前URL：http://www.muchs.cn/news25/323775.html

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