企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機的處理策略

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機事件發(fā)生時，企業(yè)要在以上原則的指導(dǎo)下，采取相應(yīng)的營銷措施，以大限度地減少網(wǎng)絡(luò)危機給企業(yè)造成的不良影響。那么，在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生時如何開展?fàn)I銷活動？

1.誠信策略——樹立企業(yè)信譽。企業(yè)面對營銷網(wǎng)絡(luò)危機要采取果敢、正確的措施，先表達解決問題的誠意，以誠懇的態(tài)度面對公眾。在網(wǎng)絡(luò)危機中要保持清醒的頭腦和長遠的眼光，要著眼于整個市場和公司的整體形象，不要拘泥于眼前的名利得失。

2.轉(zhuǎn)移性策略——重塑新品牌。營銷環(huán)境變化或企業(yè)市場定位失誤，企業(yè)產(chǎn)品遭受威脅甚至品牌形象嚴重受損時，可考慮實施轉(zhuǎn)移性策略，重新塑造新品牌。通過產(chǎn)品用途轉(zhuǎn)移，尋找產(chǎn)品的新用途，轉(zhuǎn)移或擴大產(chǎn)品功能為顧客提供新產(chǎn)品；通過市場轉(zhuǎn)移，市場重新定位使產(chǎn)品轉(zhuǎn)入一個安全領(lǐng)域；通過資源轉(zhuǎn)移，將企業(yè)的資源轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)其他行業(yè)或部門。

3.縮減性策略——集中優(yōu)勢重拳出擊。企業(yè)陷入營銷網(wǎng)絡(luò)危機時，要考慮企業(yè)抵御網(wǎng)絡(luò)危機的能力，在某些領(lǐng)域縮減企業(yè)的營銷范圍和規(guī)模，盡可能保存實力，全力維持能繼續(xù)盈利的產(chǎn)品項目，逐漸積累資本，以期度過難關(guān)，東山再起。這樣既可以避免不必要的財力、物力、人力的過多損失，也可以通過收縮后的資源調(diào)整配置，使企業(yè)更快進入新的具有競爭力的領(lǐng)域。

4.公關(guān)策略——溝通化解網(wǎng)絡(luò)危機。

一般來說，企業(yè)發(fā)生營銷網(wǎng)絡(luò)危機時，從發(fā)生到消除要經(jīng)歷三個階段，在每個階段要實施不同的策略：

一是網(wǎng)絡(luò)危機的準(zhǔn)備期。網(wǎng)絡(luò)危機出現(xiàn)時，企業(yè)要在最短時間內(nèi)挑選最合適的人，建立有效的營銷網(wǎng)絡(luò)危機小組，對網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控，做好網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后的溝通工作，爭取新聞界的理解與合作，這是妥善處理網(wǎng)絡(luò)危機的關(guān)鍵。首先，應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會,以及電話、網(wǎng)絡(luò)等形式向社會準(zhǔn)確告知網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生的具體情況、公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容；其次，統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強的問題，使用準(zhǔn)確的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言；再次，設(shè)立24小時開通的網(wǎng)絡(luò)危機處理信息中心，隨時接受媒體和公眾的訪問；最后，要慎重選擇新聞發(fā)言人。發(fā)言人可以安排總經(jīng)理或廠長等主要負責(zé)人擔(dān)任，但如果網(wǎng)絡(luò)危機涉及技術(shù)問題，就由分管技術(shù)的負責(zé)人回答技術(shù)問題。而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)危機涉及法律問題時，法律顧問就是最好的發(fā)言人。

二是網(wǎng)絡(luò)危機的處理期。首先，面對網(wǎng)絡(luò)危機事件，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以消費者的利益為第一，以積極坦誠的態(tài)度去贏得時間，爭取消費者諒解，創(chuàng)造營銷網(wǎng)絡(luò)危機的良好氣氛。而不應(yīng)試圖掩蓋事件，或處理問題時千方百計為自己開脫責(zé)任。其次，通過媒體平息、化解網(wǎng)絡(luò)危機。許多企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，不善于處理與媒體的關(guān)系，其結(jié)果是可能導(dǎo)致與實情有出入的錯誤和猜測性報導(dǎo)，使公司在營銷網(wǎng)絡(luò)危機中處于被動與不利狀態(tài)。相反，如果企業(yè)能向媒體真實、客觀、及時地提供其所需的信息，則可通過他們報道事情的真相，掌握報道的主動權(quán)。這樣，既可控制網(wǎng)絡(luò)危機，又可為企業(yè)樹立坦率的形象，并借助媒體幫助公司進行相應(yīng)的營銷活動。

三是網(wǎng)絡(luò)危機的恢復(fù)期。網(wǎng)絡(luò)危機事件中企業(yè)遭受的硬損失只是一小部分而重大損失在于企業(yè)形象及與消費者和其他公眾的良好關(guān)系的破壞。因此，對營銷網(wǎng)絡(luò)危機造成的不良影響，一定要立足長遠，及時采取科學(xué)的公關(guān)措施，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象，主動恢復(fù)消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。

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