如何創(chuàng)建有效的用戶旅程

　　
用戶旅程對(duì)于了解企業(yè)客戶及其與企業(yè)/產(chǎn)品進(jìn)行交互時(shí)所經(jīng)歷的旅程至關(guān)重要。就像我們?cè)诼猛局惺褂肎PS地圖來引導(dǎo)我們一樣，客戶旅程地圖或用戶旅程可以幫助企業(yè)了解用戶的痛點(diǎn)并識(shí)別重要的事物。

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1.選擇合適的角色
用戶旅程可以設(shè)計(jì)為單個(gè)客戶角色，也可以為部分客戶創(chuàng)建。一旦針對(duì)角色設(shè)計(jì)了客戶旅程，就可以通過對(duì)客戶階段，目標(biāo)，接觸點(diǎn)，機(jī)會(huì)等達(dá)成共識(shí)，將其應(yīng)用于其他客戶。應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的兩個(gè)關(guān)鍵因素是動(dòng)機(jī)和情感。動(dòng)機(jī)包括幫助用戶在體驗(yàn)中前進(jìn)的動(dòng)作。情緒在確定用戶是否喜歡您的體驗(yàn)或是否要放棄它方面很有效。
2.創(chuàng)建旅程圖的各個(gè)階段
現(xiàn)在我們已經(jīng)確定了角色，下一步是確定您希望在用戶旅程中的哪個(gè)階段。每個(gè)階段都代表著客戶在整個(gè)旅程中試圖實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)。階段可以是高級(jí)的，也可以是更詳細(xì)的。更詳細(xì)的問題在于用戶旅程可能會(huì)變成內(nèi)部流程圖，這不是我們的目標(biāo)。大多數(shù)階段都是線性的，但這都取決于產(chǎn)品或服務(wù)。
3.識(shí)別動(dòng)作，心態(tài)和情緒
旅程的每個(gè)階段都包含各種關(guān)鍵要素。所有元素可以歸為三個(gè)區(qū)域。首先是行動(dòng)，心態(tài)和情感。行動(dòng)代表了客戶在整個(gè)旅程的特定階段所做的事情。心態(tài)包括客戶頭腦中有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的所有事情。情緒是為了捕捉用戶從一個(gè)階段轉(zhuǎn)移到另一個(gè)階段時(shí)的主要情緒。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槠髽I(yè)可以保留其客戶，并且如果他們交付的用戶體驗(yàn)帶來了更積極的情緒，那么他們可以獲得更多。
4.考慮接觸點(diǎn)和渠道
接觸點(diǎn)是客戶與企業(yè)或界面進(jìn)行交互的時(shí)間，渠道通常指通信或服務(wù)交付的方法。這可以是任何東西，包括網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序或?qū)嶓w商店。該區(qū)域可幫助發(fā)現(xiàn)品牌中任何斷開的用戶體驗(yàn)或不一致之處。
5.觀察機(jī)遇與障礙
屏障是每個(gè)階段都可以具有的可選功能。這些將包括客戶在特定階段與企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)遇到的所有痛苦點(diǎn)。
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文章標(biāo)題：如何創(chuàng)建有效的用戶旅程
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