深入談?wù)動(dòng)脩趔w驗(yàn)

“用戶為王”的理念可以說(shuō)是深入其心，從業(yè)互聯(lián)網(wǎng)良久，無(wú)論是自家產(chǎn)品，還是別家競(jìng)品，對(duì)用戶心理、用戶場(chǎng)景、用戶流程等等的研究實(shí)踐也數(shù)不勝數(shù)，看到的、聽(tīng)到的都是在無(wú)所不用其極的去迎合用戶。

比如客服喊用戶為“親”的，APP里要評(píng)價(jià)說(shuō)“跪求好評(píng)”的，確認(rèn)Button文案是“朕知道了”的，推送短信里開(kāi)頭就是“小主”的。

按照現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，這家面館無(wú)疑是不合格的，環(huán)境差、服務(wù)差(除了把面端出來(lái)就沒(méi)服務(wù))、甚至連吃面最起碼的位置都無(wú)法滿足，照理說(shuō)這樣的面館無(wú)法與更注重環(huán)境與服務(wù)的面館所淘汰，但為什么每個(gè)挑剔的用戶進(jìn)了面館以后都像突然變乖了呢?

我認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是用戶期望與產(chǎn)品反饋之間的落差。落差越少(甚至是負(fù)的)，體驗(yàn)越好，落差越大，體驗(yàn)越差。

在這個(gè)公式中間，最需要研究的是用戶期望，那么用戶期望又是由什么組成呢?

我認(rèn)為，用戶的期望是有比重的，分級(jí)的。拿“巴子面館”這一案例來(lái)分析：

最基礎(chǔ)的期望，是安全感;

面館能夠成為熱門(mén)門(mén)市，而且經(jīng)久不衰，從用戶樸素的分析來(lái)看，飲食安全是能得到起碼的保障的。這一點(diǎn)期望，是符合的。

最核心，占比重大的期望，是對(duì)產(chǎn)品本身核心功能的期望;

小煮面是食品，面好不好吃，是占比大的用戶期望，符合這一條，那就符合了食客的核心期望，“巴子面館”無(wú)疑是很好的做到了這一點(diǎn)，這從門(mén)庭若市的景象就可以看出。

然后是對(duì)共同用戶群體的期望;

人都是有從眾心理的，當(dāng)用戶進(jìn)入到群體之中，體驗(yàn)將會(huì)趨同于群體的共性。還是拿小煮面的案例來(lái)說(shuō)，雖然用戶里有開(kāi)保時(shí)捷的，有開(kāi)桑塔納的，但在美食面前，他們都是愛(ài)吃小煮面的這一群體，所以大家都可以接受排隊(duì)、就餐環(huán)境差這些體驗(yàn)上的不適，并且安之若素。

最后才是對(duì)環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)等支撐環(huán)節(jié)的期望。

這些期望面館無(wú)疑滿足度不夠，但有了上面的基礎(chǔ)，這些環(huán)節(jié)已經(jīng)不是左右用戶選擇的因素了，所以才能出現(xiàn)上文中的場(chǎng)景。

而產(chǎn)品反饋，也就要依據(jù)這些用戶期望來(lái)下功夫，要保證食品安全，就要選用靠譜的供應(yīng)商，控制食材與調(diào)味料的新鮮程度;要保證最核心的口味有競(jìng)爭(zhēng)力，就要研究出自己的秘制配方，從而打動(dòng)挑剔的老饕的味蕾(巴子面館的辣油是極好的，別處吃不到);比如價(jià)格，就要制定的既不嚇走食客，也能自己賺錢(qián);比如環(huán)境，就要根據(jù)成本來(lái)盡可能好的提供就餐環(huán)境。。。

說(shuō)到底，用戶體驗(yàn)并不復(fù)雜，摸清楚用戶的期望，然后相對(duì)應(yīng)的從產(chǎn)品層面去反饋，去滿足，甚至去引領(lǐng)，這樣用戶體驗(yàn)就會(huì)變得比較可愛(ài)。

說(shuō)完“面館”的案例，還是要說(shuō)回互聯(lián)網(wǎng)。我們研究用戶體驗(yàn)，就要先了解用戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)思考與總結(jié)，我認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今日，中國(guó)的用戶體驗(yàn)的需求發(fā)展大致有以下趨勢(shì)：

圈層：不是所有人需要的都是一樣的

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的成熟、服務(wù)業(yè)的進(jìn)步，造成了用戶需求的圈層現(xiàn)象。圈層是發(fā)展的產(chǎn)物，是建立在產(chǎn)品極度豐富、市場(chǎng)非常成熟的基礎(chǔ)之上的。圈層代表了用戶核心訴求的個(gè)性化，代表了一群用戶對(duì)某個(gè)重點(diǎn)需求的集合與放大，以及市場(chǎng)對(duì)這一需求的響應(yīng)與滿足。其實(shí)圈層現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前也是存在的，比如攝影圈、音響圈、動(dòng)漫圈等等，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于電商的發(fā)展迅猛，圈層現(xiàn)象的經(jīng)濟(jì)價(jià)值被不斷挖掘，不久的將來(lái)，每一個(gè)用戶都屬于某個(gè)或某幾個(gè)圈層，某個(gè)核心訴求均可以得到很好的滿足。

升級(jí)：消費(fèi)升級(jí)是大趨勢(shì)

中國(guó)人在日本、韓國(guó)爆買已經(jīng)是頻繁可見(jiàn)的新聞了，不單在國(guó)外，國(guó)內(nèi)凡是主做消費(fèi)升級(jí)的商家，都暗暗的在數(shù)錢(qián)。這往大了說(shuō)就是普通民眾所享受到的改革紅利在不斷釋放，往小了說(shuō)就是老百姓都有錢(qián)了，都想享受更好的生活，于是買買買。這一現(xiàn)象并不是中國(guó)獨(dú)有，上世紀(jì)八十年代日本崛起的時(shí)候，全世界也在驚呼日本人在到處買買買玩玩玩，只是現(xiàn)在主角換成了中國(guó)人而已。這波消費(fèi)升級(jí)的勢(shì)頭才剛剛開(kāi)始，未來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)的主流都會(huì)是“升級(jí)”這兩個(gè)字。

設(shè)計(jì)：愿意為設(shè)計(jì)買單

相比上世紀(jì)來(lái)說(shuō)，更多的用戶愿意為設(shè)計(jì)買單?；ヂ?lián)網(wǎng)給用戶帶來(lái)的全球視野，以及由蘋(píng)果、百威、可口可樂(lè)等世界大品牌不遺余力的宣傳所帶來(lái)的重視設(shè)計(jì)、重視包裝的理念，在被越來(lái)越多的用戶所接受，各類APP的設(shè)計(jì)不斷改善，MUJI這樣的以設(shè)計(jì)為主的品牌得到了熱捧，在淘寶上涌現(xiàn)出越來(lái)越多的獨(dú)立設(shè)計(jì)師品牌，豆瓣市集上的設(shè)計(jì)師集市，均是用戶欣賞設(shè)計(jì)、愿意為設(shè)計(jì)買單的明證。從電影市場(chǎng)上，2015夏天的《大圣歸來(lái)》票房黑馬，今年夏天的《大魚(yú)海棠》受到追捧，可以判斷設(shè)計(jì)將會(huì)不斷地發(fā)展，不久的將來(lái)，設(shè)計(jì)將從模仿西方到做出有民族特色的設(shè)計(jì)方案，并且得到在廣泛市場(chǎng)的應(yīng)用。

服務(wù)：越來(lái)越習(xí)慣于被服務(wù)

這里的服務(wù)是附加在產(chǎn)品之上的狹義的服務(wù)，比如海底撈火鍋的種種貼心服務(wù)。與西方不同，東方的傳統(tǒng)文化中，享受服務(wù)能夠帶來(lái)一種身份上的愉悅感，就是俗稱的“有面子”。服務(wù)是產(chǎn)品的重要補(bǔ)充，通過(guò)服務(wù)來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行增值，這樣的案例也絕不在少數(shù)，線下的海底撈火鍋，就是把服務(wù)做到讓用戶欲罷不能的典范，線上的“三只松鼠”，也是率先通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓品牌得以快速形成口碑傳播，從而脫穎而出。而隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O風(fēng)潮的興起，越來(lái)越多的服務(wù)被設(shè)計(jì)出來(lái)，用戶也在商家的補(bǔ)貼之下，越來(lái)越習(xí)慣于被服務(wù)。

研究趨勢(shì)是為了指導(dǎo)設(shè)計(jì)，那么結(jié)合之前的內(nèi)容，我們還是回到這個(gè)話題：用戶到底需要的是什么樣的體驗(yàn)?我總結(jié)了以下幾點(diǎn)要素：

夠安全

把安全放在第一個(gè)說(shuō)是因?yàn)樗銐蛑匾?。在所有的用戶體驗(yàn)要素中，安全性是最容易被忽視的一個(gè)，但無(wú)論其他要素多么的強(qiáng)勢(shì)，一旦產(chǎn)品在安全性上出現(xiàn)問(wèn)題，則其他所有的要素都無(wú)法挽回體驗(yàn)感的崩塌。舉例來(lái)說(shuō)，三聚氰胺事件沒(méi)有發(fā)生之前，三鹿還是中國(guó)奶業(yè)的著名品牌，在發(fā)生嚴(yán)重的食品安全事件后，三鹿品牌非常干脆的倒下，至今沒(méi)有辦法復(fù)起。從用戶體驗(yàn)的角度，夠安全包含三個(gè)方面的涵義：

品牌的保證

如今的商業(yè)社會(huì)是品牌的世界，品牌代表了用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度，同時(shí)也代表了產(chǎn)品對(duì)用戶的信心展示與安全承諾。從某種程度上來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買沖動(dòng)往往來(lái)源于對(duì)品牌的認(rèn)可。所以在品牌上附加對(duì)安全的保證與背書(shū)，是非常必要的。

可控的反饋

用戶體驗(yàn)產(chǎn)品，抽象來(lái)說(shuō)就是從頭至尾履行產(chǎn)品所設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)交互流程。在這個(gè)流程中，用戶的體驗(yàn)感存在于對(duì)反饋的認(rèn)知上。反饋需要被設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的目標(biāo)是讓反饋?zhàn)兊每煽亍Ｓ脩裘恳徊街鲃?dòng)發(fā)起的動(dòng)作，都需要被迅速、明確、有效的反饋，否則用戶會(huì)在這個(gè)流程中產(chǎn)生焦躁、困惑、嘲諷的負(fù)面體驗(yàn)。這是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就要考慮清楚的。

付出的安全

當(dāng)我們站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的立場(chǎng)，往往會(huì)輕視用戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的付出。從一開(kāi)始的選擇的付出，到溝通的付出，到購(gòu)買的付出，到使用的付出，到保養(yǎng)的付出。。。這些付出對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是成本，從精神到金錢(qián)，用戶的付出比我們想象的還要大。如果付出后讓用戶產(chǎn)生不安全感，那體驗(yàn)必然糟糕。比如網(wǎng)購(gòu)貨品，如果付款之后商家遲遲不發(fā)貨，那用戶一定會(huì)給商家差評(píng)。理解這些付出，針對(duì)這些付出從流程上提供安全保障，是產(chǎn)品的義務(wù)。

被打動(dòng)

這點(diǎn)主要是針對(duì)產(chǎn)品的核心能力來(lái)說(shuō)。上面說(shuō)了，用戶的體驗(yàn)度=用戶期望-產(chǎn)品反饋，任何的產(chǎn)品都是對(duì)用戶期望的一種反饋的集合，這種集合就是核心能力。核心能力總結(jié)來(lái)說(shuō)分為兩個(gè)點(diǎn)：痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。痛點(diǎn)是解決用戶已經(jīng)存在的問(wèn)題，癢點(diǎn)是制造用戶所期待的場(chǎng)景。只解決痛點(diǎn)會(huì)讓產(chǎn)品缺乏吸引力，只解決癢點(diǎn)會(huì)讓產(chǎn)品變得不接地氣。所以要兩點(diǎn)都抓，如此才能讓用戶被產(chǎn)品的核心能力打動(dòng)。從用戶體驗(yàn)的角度，被打動(dòng)包括三個(gè)方面的表述：

能解決問(wèn)題

產(chǎn)品之所以存在的基本原因，是產(chǎn)品響應(yīng)了用戶的某類需求，也即產(chǎn)品可以幫用戶解決問(wèn)題。在這一點(diǎn)上不多贅述，關(guān)于痛點(diǎn)的分析和設(shè)計(jì)方法比比皆是。

有設(shè)計(jì)感

如上文所說(shuō)，用戶越來(lái)越意識(shí)到設(shè)計(jì)的價(jià)值。好的設(shè)計(jì)可以在成本可控的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)使用體驗(yàn)的倍增，也是將癢點(diǎn)的價(jià)值包裝出來(lái)的一種方式。好的設(shè)計(jì)讓產(chǎn)品看上去更加誘人，用起來(lái)更加順暢，從而形成與競(jìng)品的顯著差異。

與眾不同

追求個(gè)性化是用戶的普遍心理，在競(jìng)爭(zhēng)充分飽和的市場(chǎng)上，個(gè)性化是使產(chǎn)品能夠第一時(shí)間被用戶看到的關(guān)鍵因素?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展至今日，已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)C2B的深度個(gè)性化設(shè)計(jì)，即基于用戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的定制，這無(wú)疑滿足了很大一部分用戶追求與眾不同的體驗(yàn)心理。

被取悅

除了產(chǎn)品本身具備打動(dòng)用戶的核心能力之外，如果能夠提供對(duì)用戶情感上的照拂，則會(huì)讓產(chǎn)品的體驗(yàn)更上一層樓。在商業(yè)社會(huì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的大勢(shì)之下，誰(shuí)能提供更接近用戶、更有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，才是決定產(chǎn)品最終被用戶接受，并讓用戶忠誠(chéng)度不斷提高的決定因素。還拿海底撈來(lái)舉例，要說(shuō)火鍋的口味，海底撈并不能擺脫競(jìng)品，但親切熱情、無(wú)微不至的主動(dòng)服務(wù)，讓海底撈獲得了很高的用戶忠誠(chéng)度和產(chǎn)品溢價(jià)。說(shuō)到底，人是感情動(dòng)物，都喜歡被取悅。從用戶體驗(yàn)的角度，被取悅包括兩個(gè)方面：

誠(chéng)意與友好

服務(wù)是人與人之間的互動(dòng)。我堅(jiān)持認(rèn)為計(jì)算機(jī)或者現(xiàn)在的人工智能無(wú)法提供到位的服務(wù)。原因是服務(wù)并不是生硬的對(duì)用戶動(dòng)作的響應(yīng)，而是服務(wù)者將自己代入用戶的角色，主動(dòng)的去理解用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)中的各種付出和路徑，從而帶著一種“呵護(hù)”的情感所做出的行為。用戶需要的服務(wù)，首先需要服務(wù)者主動(dòng)釋放出這種誠(chéng)意與友好。

體現(xiàn)專業(yè)性

服務(wù)者的專業(yè)性是提供服務(wù)換取利益的根本。在服務(wù)的雙方中，用戶往往是站在非專業(yè)性的一邊，期望的是服務(wù)者比自己更加專業(yè)。如果專業(yè)性無(wú)法體現(xiàn)，則服務(wù)很難讓用戶信服，體驗(yàn)馬上變差。服務(wù)的專業(yè)性需要在各個(gè)方面加以體現(xiàn)，比如形象，服務(wù)者需要有配套的制服和工具，比如流程，服務(wù)者需要從專業(yè)性出發(fā)制定可執(zhí)行的流程，比如用戶教育，服務(wù)者需要在服務(wù)過(guò)程中注意對(duì)用戶的教育，從而樹(shù)立自身專業(yè)的形象。

有共鳴

人是群居動(dòng)物、社會(huì)動(dòng)物，尋求認(rèn)同與共鳴是均是建立在群體之上的心理。為什么微信朋友圈一經(jīng)問(wèn)世迅速火爆，為什么魔獸世界這樣的大型多人在線游戲風(fēng)靡世界十?dāng)?shù)年?都是因?yàn)橛脩敉ㄟ^(guò)尋求共鳴獲得了在群體體驗(yàn)上的滿足。

從用戶體驗(yàn)的角度，有共鳴也包括三個(gè)方面的體現(xiàn)：

被認(rèn)同

人之所以加入群體，主要原因是需要群體中其他成員的認(rèn)同感和群體歸屬感，這會(huì)讓個(gè)體的人感到安全。在產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)上，面向認(rèn)同感的設(shè)計(jì)是必要的，比如在對(duì)用戶的稱呼上，在設(shè)計(jì)用戶的成就上，這樣的設(shè)計(jì)都會(huì)有正向的加成。

參與感

參與感是魔獸世界這樣的大型多人在線游戲成功的根源，在魔獸世界中，每一個(gè)用戶都參與了游戲構(gòu)建的各個(gè)事件，并且從屬于“公會(huì)”這樣的線上組織，從而產(chǎn)生了一種情感的寄托，這種寄托是非常強(qiáng)烈和緊密的，所以可以看到今年6月份魔獸電影上映時(shí)，很多已經(jīng)離開(kāi)的玩家紛紛買票來(lái)觀影，這就是參與感的價(jià)值。

能炫耀

人加入到群體之中，自然的會(huì)追求影響力，用馬斯洛需求的表述來(lái)說(shuō)，這是為了達(dá)成自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。炫耀作為影響力表達(dá)的一種方式，是用戶的剛需。炫耀的普通表現(xiàn)是在微信朋友圈的曬照、發(fā)文，是在微博的加V，是在各個(gè)視頻直播平臺(tái)的直播。炫耀的高級(jí)表現(xiàn)是做群體的意見(jiàn)領(lǐng)袖，通過(guò)影響力去引導(dǎo)群體的輿論、興趣點(diǎn)、價(jià)值觀。影響力決定了用戶在群體中附加在階級(jí)之上的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)離不開(kāi)產(chǎn)品場(chǎng)景的落地，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促使各類產(chǎn)品都在研究用戶體驗(yàn)，一些產(chǎn)品的體驗(yàn)已經(jīng)非常好了(比如電商、移動(dòng)支付、出行等)，當(dāng)然也還有一些行業(yè)方向上的產(chǎn)品和服務(wù)，我認(rèn)為存在用戶體驗(yàn)上的提升空間，在此也總結(jié)如下：

汽車后服務(wù)

經(jīng)歷十來(lái)年的高速發(fā)展，目前中國(guó)的汽車保有量在城市中已經(jīng)非常可觀了，如此多的汽車需要的是長(zhǎng)達(dá)5-10年的后續(xù)服務(wù)，包括保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)、美容、二手售賣等等。汽車服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)就是專業(yè)性要求比較強(qiáng)，這點(diǎn)類似于醫(yī)療服務(wù)，用戶是非常依賴于服務(wù)方的專業(yè)素養(yǎng)的。之前這一塊市場(chǎng)采用的是4S店壟斷的體制，由于壟斷造成了用戶體驗(yàn)并不好?，F(xiàn)在壟斷已經(jīng)被打破，第三方配件的市場(chǎng)也逐漸成熟，所以我們能夠看到從2014年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)方向的產(chǎn)品會(huì)非常多，究其原因還是用戶確實(shí)存在需求。但是從2015年開(kāi)始，不少互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)的產(chǎn)品也相繼倒下，根本原因還是用戶體驗(yàn)不夠好，用戶的期望沒(méi)有被滿足，起碼互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品并沒(méi)有展示出比線下連鎖店更好的體驗(yàn)。

長(zhǎng)期來(lái)看，這一塊的市場(chǎng)依然是需要被重視的，因?yàn)槟Ｊ讲](méi)有問(wèn)題，只是在做法上在不斷發(fā)展?？赡艿陌l(fā)展方向是以權(quán)益來(lái)包裝服務(wù)(比如保險(xiǎn)權(quán)益包裝保養(yǎng)服務(wù))，以全流程的管家式服務(wù)來(lái)替代現(xiàn)有的到店零散服務(wù)，以O(shè)2O的方式來(lái)提升信息透明度和服務(wù)效率，以廠家與流量入口合作的方式來(lái)提供專業(yè)性更強(qiáng)的服務(wù)。

金融服務(wù)產(chǎn)品

與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)用戶的投資理念、投資渠道都是缺乏的，這是由于國(guó)情造成的，所以在這一市場(chǎng)存在大量的機(jī)會(huì)。沒(méi)有人不愛(ài)錢(qián)，能夠給用戶帶來(lái)金錢(qián)收益的產(chǎn)品，無(wú)疑是體驗(yàn)最好的。由于政策的放開(kāi)和市場(chǎng)的追捧，造成了2014年互聯(lián)網(wǎng)P2P金融的爆發(fā)，這就說(shuō)明了存在巨大的市場(chǎng)容量。但是金融服務(wù)也是最強(qiáng)調(diào)安全性的服務(wù)，所以在一些無(wú)法滿足安全性的產(chǎn)品逐漸上架之時(shí)，這個(gè)市場(chǎng)的危機(jī)也被放大，最終導(dǎo)致2015年政策的收緊和市場(chǎng)的調(diào)整。E租寶的倒下證明這一市場(chǎng)并不成熟，無(wú)論是用戶還是服務(wù)提供方，投機(jī)的心態(tài)還是過(guò)于濃重。

然而這一市場(chǎng)也是有其合理性，用戶的需求同樣存在?？梢韵胂蟮氖?，這個(gè)行業(yè)正在進(jìn)行的是洗牌，而不是倒塌。未來(lái)一定會(huì)出現(xiàn)一批擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鹑诜?wù)理念、專業(yè)的金融服務(wù)手段、強(qiáng)大的金融服務(wù)資源的企業(yè)，來(lái)提供給用戶體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。

法律服務(wù)

隨著中國(guó)社會(huì)不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量越來(lái)越高的時(shí)候，人與人之間的相處也出現(xiàn)越來(lái)越多的麻煩，麻煩一多，走上法庭的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多了，然而并沒(méi)有多少人對(duì)繁雜的法律條文有任何經(jīng)驗(yàn)。也就是在這樣的是生活環(huán)境下，人們的法律意識(shí)在政府、媒體的共同支持下也變得越來(lái)越強(qiáng)烈。而且，目前以律所為主的法律服務(wù)其實(shí)存在著不少用戶痛點(diǎn)，比如法律服務(wù)市場(chǎng)信息不對(duì)稱、律師行業(yè)分工不精細(xì)、法律服務(wù)評(píng)價(jià)體系不健全、服務(wù)過(guò)程缺乏保障等等，這就造成了一方面用戶需求強(qiáng)烈，一方面用戶體驗(yàn)不好，互聯(lián)網(wǎng)在其中發(fā)揮的空間巨大。

可以想象的是，隨著國(guó)家法制建設(shè)的不斷推進(jìn)、人們法律意識(shí)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)手段可以讓法律服務(wù)更加透明、公正、貼近用戶，比如利用互聯(lián)網(wǎng)打破信息不對(duì)稱，律師的所有執(zhí)業(yè)信息均可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行查詢，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息無(wú)邊界特性，律師之間的專業(yè)化細(xì)分和協(xié)作都將成為可能，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)律師行為數(shù)據(jù)的綜合分析，從而提供客觀公正的律師評(píng)價(jià)，利用目前已經(jīng)成熟的互聯(lián)網(wǎng)辦公工具，律師每個(gè)步驟和產(chǎn)生的工作成果都可以被記錄，并實(shí)時(shí)分享給客戶，而通過(guò)一個(gè)類似“支付寶”的支付保障體系，關(guān)于律師費(fèi)支付和律師服務(wù)水準(zhǔn)的擔(dān)憂都可以被破解。

保健服務(wù)

健康是用戶的永恒需求，尤其是在經(jīng)歷了三十年改革開(kāi)放之后，富裕起來(lái)的階層對(duì)保健的需求逐漸增強(qiáng)，另外中國(guó)社會(huì)還存在一個(gè)老齡化的問(wèn)題，多方面的需求匯集起來(lái)，保健服務(wù)市場(chǎng)的容量非常之大。同樣的，這個(gè)市場(chǎng)亟待改善用戶體驗(yàn)，理念相對(duì)落后、規(guī)模小而零散、管理混亂、信息不透明、存在欺詐等等問(wèn)題，讓這個(gè)市場(chǎng)被用戶敬而遠(yuǎn)之，最近被媒體爆出的“莆田系”醫(yī)療集團(tuán)丑聞，也從一個(gè)側(cè)面印證了用戶對(duì)這個(gè)市場(chǎng)不規(guī)范、黑幕重重的擔(dān)憂。

隨著互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放、共享、共贏的思想的逐漸流行，隨著國(guó)內(nèi)投資的逐漸規(guī)范，保健服務(wù)市場(chǎng)也必將被看中，用互聯(lián)網(wǎng)的手段來(lái)進(jìn)行改造。其實(shí)現(xiàn)在平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生和睦家等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也已經(jīng)逐漸壯大，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提升保健服務(wù)市場(chǎng)的體驗(yàn)，是可以期待的現(xiàn)實(shí)。

原產(chǎn)地生鮮產(chǎn)品

“民以食為天”“食不厭精膾不厭細(xì)”中國(guó)人對(duì)飲食的追求全世界都很有名，現(xiàn)狀是一方面生活越來(lái)越好，用戶愿意去嘗試更新奇更昂貴的食材，另一方面食品安全問(wèn)題層出不窮，用戶被安全驅(qū)動(dòng)越來(lái)越注重食材的品質(zhì)，這兩方面的訴求匯集到一起，催生了原產(chǎn)地生鮮服務(wù)市場(chǎng)的壯大，而全國(guó)物流體系的成熟，又為這個(gè)市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的支持。一個(gè)案例是原產(chǎn)美國(guó)的波士頓小龍蝦，從2010年的10萬(wàn)美元出口額，飆升至2015年的2000萬(wàn)美元的出口額，這還僅是一個(gè)個(gè)例。其他的諸如“褚橙”這樣的原產(chǎn)地單品，也都受到熱捧。而專做原產(chǎn)地生鮮的順豐優(yōu)選、本來(lái)生活等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也得到了不錯(cuò)的發(fā)展。

長(zhǎng)期來(lái)看，這一塊市場(chǎng)還會(huì)繼續(xù)發(fā)展，將原產(chǎn)地生鮮與農(nóng)家樂(lè)，與專題旅游結(jié)合在一起，與金融/地產(chǎn)結(jié)合在一起，將生鮮產(chǎn)品用權(quán)益來(lái)包裝進(jìn)行異業(yè)合作，將生鮮產(chǎn)品的再加工與烹飪、美食市場(chǎng)進(jìn)行跨界合作，這些點(diǎn)都會(huì)讓用戶體驗(yàn)變得更加美好。

總結(jié)一下，用戶體驗(yàn)是用戶期望與產(chǎn)品反饋之間的落差，落差越少，體驗(yàn)越好，落差越大，體驗(yàn)越差?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，用戶體驗(yàn)會(huì)趨向于圈層經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)升級(jí)、愿意為設(shè)計(jì)買單、習(xí)慣于被服務(wù)，而用戶需要的體驗(yàn)是夠安全、被打動(dòng)、被取悅，以及有共鳴。作為互聯(lián)網(wǎng)的從業(yè)者，需要做的是把握趨勢(shì)、了解訴求、加以設(shè)計(jì)，最終達(dá)成目標(biāo)。萬(wàn)事萬(wàn)物都在變化之中，用戶體驗(yàn)的要素也并不是一成不變，但只要抱持著理解、熱情、同理心與專業(yè)主義，那用戶體驗(yàn)的方向就不會(huì)偏離。

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