從用戶溝通與服務(wù)看微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)

跳出公眾號(hào)商業(yè)上的需求定位，筆者常常在思考，作為一款企業(yè)直面用戶的媒體性產(chǎn)品，公眾號(hào)華麗的包裝在吸引了用戶的同時(shí)，微信公眾運(yùn)營(yíng)怎樣更便捷地做好與用戶的溝通，精準(zhǔn)把握粉絲的需求，怎樣用戶切身的服務(wù)?需要的不僅僅是輸出，還獲取用戶的反饋并實(shí)施對(duì)應(yīng)的服務(wù)!

產(chǎn)品需要站在用戶的角度考慮問題，運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是傳遞產(chǎn)品的價(jià)值，公眾號(hào)的定位應(yīng)當(dāng)明白把握用戶的需求，以最高效的手段，最低的成本把產(chǎn)品大價(jià)值與每一個(gè)用戶溝通是何其重要。微信公眾其作為一個(gè)獨(dú)特的群體，不僅僅要把信息推送做到盡善盡美，更要盡可能利用與粉絲之間溝通獲得即時(shí)反饋優(yōu)化微信公眾號(hào)及其對(duì)應(yīng)的服務(wù)!

現(xiàn)階段基于微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)工具，功能服務(wù)上基本能分為以下幾個(gè)大類：

n 基本服務(wù)：公眾號(hào)首頁(yè)，官方介紹，內(nèi)容填充

n 商業(yè):微店商城，支付，活動(dòng)類，營(yíng)銷服務(wù)等

n 信息交互：上墻，交互聊天，娛樂服務(wù)，人工客服等

n 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，交互統(tǒng)計(jì)，功能統(tǒng)計(jì)分析，表單等

n 高級(jí)及其他：各類服務(wù)性API，高級(jí)插件，微信高級(jí)接口等

仔細(xì)分析以上類別，對(duì)照大家自己微信中關(guān)注的數(shù)十個(gè)公眾號(hào)，我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，都有一個(gè)通?。何覀冞^于重視對(duì)用戶一味的灌輸，忽略去感受用戶的體驗(yàn)和反饋!

在此淺析一下信息交互和數(shù)據(jù)對(duì)于微信公眾的重要性。

微信公眾信息交互目的是與用戶產(chǎn)生互動(dòng)，通過對(duì)話等方式獲取用戶文字和行為背后對(duì)于產(chǎn)品真正的所需，盡可能的為用戶提供服務(wù)。其中的核心即是交互服務(wù)。人工服務(wù)需要一定成本，智能交互可以作為初步的記錄。微信公眾服務(wù)中，智能的語義交互匹配是關(guān)鍵，它是將高頻率重復(fù)的用戶交互對(duì)話工作，智能語義分析梳理，通過機(jī)器學(xué)習(xí)逐步豐富語義庫(kù)，正確的應(yīng)答用戶一切需要的內(nèi)容。一般情況下可以滿足使用的產(chǎn)品有小黃雞，公眾寶等產(chǎn)品。微信公眾對(duì)話聊天需要大量的語義句式收集，交互數(shù)據(jù)，自然語義分析，語義理解以及不斷的矯正機(jī)器學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤和紕漏等等。

聊天機(jī)器人可以初步應(yīng)付與用戶的交流，信息整理反饋，以目前的技術(shù)中文語義正確率最高的小i機(jī)器人也只能做到9成?？紤]到中文的博大精深，做到這種程度已實(shí)屬不易。

有了穩(wěn)定的信息交互日志，統(tǒng)計(jì)篩選和分析便能逐漸彰顯出其真正的價(jià)值了：

企業(yè)微信的運(yùn)營(yíng)管理者，掌握微信公眾一手的需求，想法，興趣點(diǎn)等非常重要。微信公眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)做到交互數(shù)據(jù)的日志監(jiān)控，分析和統(tǒng)計(jì)，不僅包含普通日志的梳理，還有交互功能的調(diào)用，用戶敏感的智能匹配問答的交互，信息統(tǒng)計(jì)導(dǎo)入導(dǎo)出等。對(duì)企業(yè)微信公眾及企業(yè)文化品牌傳播給予數(shù)據(jù)支撐，做出正確的合理化指導(dǎo)優(yōu)化。在這里僅有一個(gè)API的小黃雞等接口是無法滿足使用的，因?yàn)橐揽扛黝惙?wù)性功能搭配著交互聊天，細(xì)致統(tǒng)計(jì)梳理調(diào)用的功能，頻率，偏好等才能更準(zhǔn)確地把握用戶。

交互積淀和產(chǎn)品體系化深入理解，多維度的功能觸發(fā)和嵌入，統(tǒng)計(jì)分析功能如何切入痛點(diǎn)的，這些留給微信公眾的服務(wù)的難題能很好的解決，是滿足用戶和公眾號(hào)的必經(jīng)之路!微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者們，可以關(guān)注一下公眾寶平臺(tái)，這個(gè)產(chǎn)品目前是按照微信公眾服務(wù)運(yùn)營(yíng)的這個(gè)切入點(diǎn)在推進(jìn)的。

對(duì)粉絲需求的把握，歸根結(jié)底需要建立在一定粉絲數(shù)和信息服務(wù)上。在關(guān)注交互和統(tǒng)計(jì)重要性的同時(shí)，切勿忘記微信公眾號(hào)內(nèi)容為王的重要性，服務(wù)永遠(yuǎn)是服務(wù)不應(yīng)該替代微信公眾號(hào)自身的價(jià)值。

對(duì)于大多數(shù)微信公眾運(yùn)營(yíng)者而言，有足夠多的可讀性內(nèi)容和良好粉絲圈互動(dòng)的微信公眾號(hào)一定是笑到最后的。在滿足了一個(gè)信息良性循環(huán)的粉絲自增長(zhǎng)狀態(tài)后，再開始探索商業(yè)與高級(jí)技巧也為時(shí)不晚。

網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題：從用戶溝通與服務(wù)看微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)
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