如何成為一名更加貼心的用戶體驗設(shè)計師

我曾見過一個簡單卻貼心的設(shè)計，是個僅 170 像素的笑臉。那是非常疲憊的一天，下班后我想要清理一下 Email 收件箱，放松一下心情。以前我都是用蘋果自帶的郵件應(yīng)用，但這次我打開剛下載的 Gmail 應(yīng)用，篩選了收件箱里的郵件。當(dāng)最后一封郵件被歸檔后，屏幕上出現(xiàn)了一張笑臉和一行文字：" 你已經(jīng)完成了所有工作，請享受今天的時光吧!" 這個頁面出乎我的意料，讓我也微笑起來。
如何成為一名更加貼心的用戶體驗設(shè)計師,互聯(lián)網(wǎng)的一些事
這個細(xì)節(jié)非常簡單，但它讓我意識到，即使是最細(xì)微的甚至看似不必要的設(shè)計，都可能對用戶產(chǎn)生巨大影響。這個笑臉的頁面，來自于設(shè)計師對用戶的理解，他們知道處理滿滿的收件箱不是一件愉快的事情，因此，為了緩解這種情緒，他們在用戶處理完郵件后設(shè)計了這個有趣的界面，作為對完成任務(wù)(整理收件箱)的獎勵。他們本可以顯示一個空白界面或者寫上 " 沒有郵件 "(no emails)這樣的文字，但他們沒有，而是加了些額外的小東西，這一點讓我非常開心。
在 Slice of Lime，我們的口號是 " 創(chuàng)造驚艷的用戶體驗 "(Create Amazing Experiences)。這個口號看似簡單，但是仔細(xì)想想，到底是什么因素可以讓某個產(chǎn)品驚艷?如何創(chuàng)造出驚艷的體驗?
功能性+易用性=好的體驗
要設(shè)計出“驚艷”的用戶體驗，必須首先理解到底什么是“好”的用戶體驗。作為一名 UX 設(shè)計師，首先要做出好的用戶體驗，滿足用戶最基本、最即時的需求，這一點對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。以 Gmail app 這個例子來說，好的用戶體驗就是確保用戶能夠通過產(chǎn)品輕松完成一款郵件 app 最基本的任務(wù)：讀取、編寫、分類、發(fā)送等。
好的用戶體驗+體貼入微=驚艷的用戶體驗
好的用戶體驗和驚艷的用戶體驗之間有一道鴻溝，很多人認(rèn)為差別在于能否使人心情舒暢，能否讓人們開心，但我認(rèn)為這只是表面現(xiàn)象。驚艷的用戶體驗需要設(shè)計師做到 " 體貼入微 "(thoughtfulness)，在整個設(shè)計過程中保持同理心，理解用戶的情感狀態(tài)。Gmail 的小笑臉就是在“好”設(shè)計基礎(chǔ)上增加了貼心的細(xì)節(jié)。
其實并不復(fù)雜
“體貼”并要求一定要幽默，還可以采用其它各種形式。對用戶的關(guān)心通常都是非常細(xì)微的，你可以在Little Big Detail這個網(wǎng)站上看到很多案例。人們常說，好的設(shè)計隱匿在看不到的地方，不妨礙人們的使用。我認(rèn)為，驚艷的設(shè)計也是深藏不露的，但時不時地出現(xiàn)，令你會心一笑。
為什么做出驚艷的設(shè)計如此重要
一個小笑臉能帶來持久的影響嗎?能。我現(xiàn)在依然在使用 Gmail 的 app，而且我很期待每次清理完收件箱后的那個笑臉。這些細(xì)微但貼心的細(xì)節(jié)對于激勵用戶，改變他們的行為有重要的作用，能夠把一段原本痛苦的體驗變得愉悅。
當(dāng)用戶感受到驚艷的用戶體驗時，他們就會選擇這款產(chǎn)品，會和別人聊起這個貼心的功能，并推薦給朋友，最終實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)者、設(shè)計師和用戶的多方共贏。
從商業(yè)角度來說，努力創(chuàng)造出的用戶體驗，能夠更深層次地滿足產(chǎn)品開發(fā)者和設(shè)計師。聽起來似乎很簡單，但是驚艷的設(shè)計能讓人開心，而開心的人們會把這個世界變得更好。
如何設(shè)計出驚艷的用戶體驗?
OK，先來快速回顧一下，驚艷的用戶體驗是由功能性、易用性和對用戶的關(guān)心組成的。作為一名用戶體驗設(shè)計師，我們很容易做到兼具功能性和可用性，但是如何才能讓產(chǎn)品更貼心呢?
作為一名設(shè)計師，我們的工作就是關(guān)注人們與使用產(chǎn)品時的感受。但這一點并不容易做到，在我們打開 Photoshop 前，常常沒有足夠的機(jī)會去充分理解用戶。有時，手頭的任務(wù)太復(fù)雜，我們的注意力完全放在了應(yīng)對每一種可能出現(xiàn)的場景。當(dāng)然，了解極端情況是有價值的，但當(dāng)我們以用戶為中心進(jìn)行設(shè)計時，絕對不能缺少了對于人的關(guān)注。
過去幾年，我在處理一些復(fù)雜的問題時，也見過不少簡單的技巧，在設(shè)計產(chǎn)品時保持對用戶的關(guān)心。以下是其中一些建議，并不完整，也不適用于所有情況，但我希望你能從中有所感悟，找出一兩個適合自己的方法。
種下一顆種子
早做準(zhǔn)備!在項目進(jìn)行過程中改變方向是非常困難的。在你開始設(shè)計、畫草稿前，和你的老板聊聊，告訴他，做一個貼心的產(chǎn)品將會是你的一個核心設(shè)計原則。
把你自己融入到用戶的世界中
簡而言之就是要做調(diào)查。離開電腦屏幕，和用戶在一起多交流交流，不要只關(guān)注用戶所說的表面含義，要關(guān)注他們的語調(diào)和面部表情。需要注意的是，你需要多找?guī)讉€人聊聊，不要讓某個人的一面之詞影響了你的判斷。
創(chuàng)建一個人物角色(Personas)
在 Aarron Walter 寫的《為情感而設(shè)計》(Designing for Emotion)這本書中，寫到了如何通過創(chuàng)建一個人物角色，模擬一個用戶出來幫你理解用戶你還可以創(chuàng)建一個 " 設(shè)計中的人物角色 "(Design Personas)。此外，公司的品牌推廣在創(chuàng)建人物角色時起著重要的作用，因此，在做這方面工作時，記得和公司老板聊一聊。你可以點擊這里，了解更多關(guān)于 " 設(shè)計中人物角色 " 的內(nèi)容。
了解完整的故事
人們在設(shè)計時常常只關(guān)注自己手頭的工作，而忘記用戶體驗設(shè)計是一項系統(tǒng)性的工程，你需要考慮用戶使用產(chǎn)品的整個流程，站在用戶的角度上看看你所做的這部分工作。一定要了解清楚用戶在使用你設(shè)計內(nèi)容的前后環(huán)節(jié)在干什么。
意識到你肩上的擔(dān)子
在項目開發(fā)過程的始終，都要想仔細(xì)思考你的產(chǎn)品將如何幫助別人。想象一下你參與設(shè)計的一個環(huán)節(jié)將引起人們怎樣的連鎖反應(yīng)。設(shè)計師擔(dān)當(dāng)著重塑這個世界的責(zé)任，你要清楚這一點，做好你的本職工作。
想象你的爺爺正在使用這款產(chǎn)品
想象一個你所愛的人正在使用你設(shè)計的產(chǎn)品。在你的桌上放一張他的照片，時刻提醒自己。如果這個人和你們產(chǎn)品的目標(biāo)人群不吻合，也不要擔(dān)心，放照片的目的就是提醒你，你所創(chuàng)建的“人物角色”應(yīng)該代表著真正的人。
別怕展露出個性
個性化代表的是設(shè)計過程中一個鮮活的人。不要擔(dān)心在項目中展露個性，當(dāng)你做得太過時，周圍人會提醒你的。
保持一顆關(guān)懷的心
當(dāng)我們解決復(fù)雜的問題時，常常會忽略用戶的感受。每天抽出 15 到 30 分鐘時間，帶著一顆關(guān)懷的心，回顧一下工作的最新進(jìn)展。
利用好給用戶反饋的機(jī)會
在你給用戶反饋時，最容易體現(xiàn)出你的體貼。在某個特定的場景，給用戶一些反饋，讓他們感受到你是一個親密的朋友，而不是臺電腦。
利用好空白區(qū)域
大多數(shù) app 和網(wǎng)站都或多或少有一些空白區(qū)域，你可以利用它們表達(dá)你的關(guān)心。常見的空白區(qū)域包括：錯誤或成功的提示，標(biāo)題欄，占位符文本，空白頁面，頁腳等。利用空白區(qū)域并不是說一定要把它們填滿，而是當(dāng)你遇到一個空白的角落時，你可以問問自己：" 加上些什么內(nèi)容可以幫到用戶呢?" 或者 " 我在這里加些什么內(nèi)容可能讓用戶會心一笑呢?"
給用戶以鼓勵
當(dāng)用戶完成某件事，或知道了某條消息時，肯定他們，給他們獎勵!你可以在他們心情愉悅的基礎(chǔ)上，再推進(jìn)一步，讓他們更加開心，感受到更多鼓勵。
簡化，突出你的用心之處
盡力簡化頁面，你的用心之處就更容易凸顯出來。市面上有很多現(xiàn)成的資源可以幫你學(xué)習(xí)如何簡化并省略一些功能。Giles Colborne 寫的Simple and Usable Web, Mobile, and Interaction Design 是這方面的杰作，我非常喜歡這本書。如果你想快速了解其中的內(nèi)容，可以讀一讀 Tyler Tate 寫的這篇文章：Minimizing Complexity in User Interfaces。
堅持練習(xí)
OK，你已經(jīng)試了各種方法，但還是找不到合適的。你要知道，并不是每個項目都能做得很棒，不要擔(dān)心。與其艱難蹣跚，還不如盡全力做好準(zhǔn)備，當(dāng)機(jī)會再次來臨時不要錯失。最終，你會為你所做的事情感到驕傲的。
小結(jié)

我認(rèn)為在正確的時間使用正確的工具是非常重要的。為了設(shè)計出更好的用戶體驗，我們需要在整個設(shè)計過程中保持對用戶的關(guān)心。當(dāng)我們看到自己設(shè)計的產(chǎn)品為人們，乃至整個世界帶來積極的影響時，那是多么有成就感的一件事啊。

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