“憤怒”的對(duì)話框如何用小程序和用戶交談

淘寶還有客服嗎?在淘寶購(gòu)物發(fā)現(xiàn)，聯(lián)系客服，通常會(huì)通過(guò)機(jī)器人會(huì)回答用戶的提問(wèn)，這不由得逼迫用戶問(wèn)出這樣的話語(yǔ)：“你是活得的嗎?”對(duì)方的回答也很干脆：“恩，咋了!”

隨著智能化的到來(lái)，智能化對(duì)話已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，這是無(wú)法阻擋的， 雖然，可能會(huì)讓一部分用戶感到憤怒，甚至選擇了去其他的商家，但是，在購(gòu)物過(guò)程中的這種溝通何嘗不是一種時(shí)間成本的浪費(fèi)，讓用戶抓狂的是答非所問(wèn)，顯然，在小程序上，也可能會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。
一些用戶不喜歡看文字說(shuō)明，他們更喜歡通過(guò)與客服的交流中解決問(wèn)題，一些用戶也希望在提出疑問(wèn)的時(shí)候，客服能夠快速做出回答。對(duì)于用戶的這種不同的需求，用合理的對(duì)話框話術(shù)設(shè)計(jì)，可以滿足近一半的用戶需求，如果實(shí)在解決不了問(wèn)題，再轉(zhuǎn)接到人工客服，雖然有點(diǎn)麻煩，但從成本上考慮，會(huì)節(jié)約很多，包括時(shí)間和人工成本。
一對(duì)一對(duì)話，固然很容易拉近和用戶的關(guān)系，但是，耗費(fèi)的大量時(shí)間，交易緩慢也凸顯出來(lái)，對(duì)于商家而言，恨不得用戶看完商品說(shuō)明之后，直接就下訂單，然后商家聯(lián)系快遞發(fā)貨。
做好這些，需要不斷地更新產(chǎn)品說(shuō)明和對(duì)智能對(duì)話的升級(jí)。雖然大多數(shù)的用戶更希望通過(guò)客服溝通，直接獲得自己需要的，不過(guò)在這之前，他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)的瀏覽，甚至瀏覽了好幾家，他們的問(wèn)題，也許只有1-2個(gè)，解決了馬上就會(huì)下單購(gòu)買。
那么，在對(duì)話框的設(shè)計(jì)上，就需要做好個(gè)性化需求，這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷總結(jié)的過(guò)程，我們看到一些小程序的話術(shù)設(shè)計(jì)，完全是照搬別人的，那些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題占據(jù)最為重要的地方，根本不是用戶需要的，如果羅列大量這樣的回答，用戶不憤怒才怪呢!
對(duì)于對(duì)話框語(yǔ)言的選擇，很多商家越來(lái)越平民化，甚至把網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)融入其中，在語(yǔ)言構(gòu)造中，采用平易的措辭，而且盡量避免出現(xiàn)歧義，同時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短，少說(shuō)廢話，一針見血。
有一些運(yùn)營(yíng)者表示說(shuō)，這樣是不是放棄了人工客服，回答顯然是否定的，因?yàn)闄C(jī)器再智能，也無(wú)法猜透千奇百怪的大腦想出的問(wèn)題，在做好書面和對(duì)話框話術(shù)之外，還需要賠配置專業(yè)的人工客服。

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