創(chuàng)新互聯(lián)：如何使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善客戶體驗(yàn)

現(xiàn)在，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)變得愈來(lái)愈重要。根據(jù)Pinpoint市場(chǎng)研究公司和Anderson Jones的研究顯示，93%的買(mǎi)家是從互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始他們的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的，86%的買(mǎi)家愿意為更好的客戶體驗(yàn)花費(fèi)更多的費(fèi)用。有了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助，企業(yè)可以更加便捷的完成客戶的跟進(jìn)工作。下面讓企業(yè)來(lái)看看如何使用CRM軟件來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

1、保持聯(lián)系

如果沒(méi)有持續(xù)而有意義的溝通，好的客戶體驗(yàn)是不可能的。凱文·斯特茨在他的書(shū)《更忠誠(chéng)的客戶》中說(shuō)道：“企業(yè)與客戶的每一次接觸都會(huì)影響他們下次是否會(huì)回來(lái)。企業(yè)每次都要表現(xiàn)得很好，否則就會(huì)失去他們?！睂?duì)此CRM系統(tǒng)可以提供很大的幫助，因?yàn)樗絹?lái)越多地被用作客戶忠誠(chéng)度增強(qiáng)工具。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含客戶及其如何與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往的豐富信息，包括過(guò)去的活動(dòng)、對(duì)話和購(gòu)買(mǎi)記錄。CRM系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶推送不同的消息，讓客戶了解公司新聞、產(chǎn)品、銷(xiāo)售活動(dòng)或其他計(jì)劃。

2、提供客戶真正想要的產(chǎn)品或服務(wù)

為了贏得客戶的心和錢(qián)包，企業(yè)需要主動(dòng)為他們提供相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)告訴企業(yè)客戶的興趣點(diǎn)、要求或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)也知道客戶以前遇到過(guò)什么問(wèn)題，以及客戶對(duì)企業(yè)提供給他們的解決方案是否滿意。

3、提供周到的客戶支持

獨(dú)特的客戶體驗(yàn)還意味著在客戶需要時(shí)，企業(yè)選擇以何種方式向他們提供幫助和支持。比如客戶在解決問(wèn)題和處理投訴時(shí)更喜歡在線溝通，而CRM軟件能確保不會(huì)丟失任何客戶查詢，因?yàn)槊總€(gè)請(qǐng)求都登錄到一個(gè)可以在線訪問(wèn)的中央系統(tǒng)中。一旦客戶發(fā)送了一個(gè)請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送一封電子郵件來(lái)通知已收到的客戶請(qǐng)求。這封電子郵件可以包含一個(gè)跟蹤號(hào)碼、有關(guān)收到的查詢的信息，甚至可以提供有用的常見(jiàn)問(wèn)題解答，以及在哪里可以找到其他自助資源，如知識(shí)庫(kù)。這樣，所有客戶請(qǐng)求都會(huì)得到關(guān)注。

4、滿足客戶需求

客戶不僅要求被傾聽(tīng)，而且他們還希望按照他們的要求得到回應(yīng)，由于客戶可以在線訪問(wèn)許多競(jìng)品，因此企業(yè)需要提高自己提供產(chǎn)品的速度。否則，就有失去交易的風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)能夠立即提供有關(guān)產(chǎn)品、交易和合同的最新信息，并快速回答客戶的問(wèn)題，無(wú)論是在辦公室還是在路上，都無(wú)需讓客戶等待，能夠提供更好的客戶體驗(yàn)

在當(dāng)今技術(shù)主導(dǎo)的世界，客戶要求并期待著一個(gè)全新的關(guān)注水平，他們希望按照他們的要求保持聯(lián)系、傾聽(tīng)需求、進(jìn)行合作并提供快速和周到的支持。區(qū)別于單一服務(wù)類型公司，創(chuàng)新互聯(lián)兼具策略咨詢與數(shù)字化服務(wù)于一體，在服務(wù)模式上，創(chuàng)新互聯(lián)已形成包括數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字化商業(yè)、數(shù)字化管理在內(nèi)的三大業(yè)務(wù)線，打通企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型全流程服務(wù)。

在數(shù)字化管理服務(wù)方面，創(chuàng)新互聯(lián)為企業(yè)搭建的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，貫穿企業(yè)全生命周期管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)線上化、資產(chǎn)化，借助數(shù)據(jù)化手段提升企業(yè)科學(xué)決策和運(yùn)營(yíng)效率。

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