如何使IT服務(wù)管理融入Devops世界

IT服務(wù)管理(ITSM)的原始代碼庫是為大型機開發(fā)的，并且它們的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是關(guān)系數(shù)據(jù)庫。令人驚奇的是，關(guān)系數(shù)據(jù)庫實際上是在IT服務(wù)管理(ITSM)之后推出的。鑒于此，可以將IT服務(wù)管理(ITSM)視為X代。

盡管IT服務(wù)管理(ITSM)和IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)多年來一直都在發(fā)布更新，但它們?nèi)绾闻c開發(fā)和運維(Devops)等Z代的方法相提并論?這是行業(yè)專家提出的問題。

首席信息官能否塑造其IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops?

很多首席信息官聲稱，他們可以塑造其IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops計劃。例如，首席信息官Mike Kail建議：“首席信息官應(yīng)該擁有并影響IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops。”

首席信息官Isaac Sacolick對此表示認(rèn)同。他說，“IT服務(wù)管理(ITSM)是一種責(zé)任，而Devops是一種具有一系列實踐的文化。首席信息官應(yīng)該指導(dǎo)每個人的成果。”

Sacolick繼續(xù)說道：“首席信息官應(yīng)該設(shè)定價值觀和原則，他們的團隊?wèi)?yīng)該對哪些實踐、以何種熟練程度進(jìn)行測試，以及哪些關(guān)鍵績效指標(biāo)最適合做出回應(yīng)。這適用于IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops。”

另一位首席信息官David Seidl表示，他認(rèn)為需要具有責(zé)任感，但最好讓專家參與進(jìn)來。

是否可以使這些方法互相協(xié)調(diào)?

Kail建議說：“IT服務(wù)管理(ITSM)是一個框架，而Devops是一種文化。Devops的核心宗旨中包括文化、自動化和度量。共享可以幫助現(xiàn)代化IT服務(wù)管理(ITSM)框架、政策和方法。”

Forrester公司負(fù)責(zé)ITSM和Devop業(yè)務(wù)研究的首席分析師Charlie Betz說：“我更關(guān)注持續(xù)交付、精益產(chǎn)品開發(fā)以及組織文化。”

他對Devops與IT服務(wù)管理(ITSM)之間的關(guān)系提出一些概念，但他認(rèn)為這些概念尚未完全成熟。

首席信息官Tim McBreen補充說，他更喜歡將各種框架的演進(jìn)視為適用于每一個特定業(yè)務(wù)的混合方法的輸入。某些組織需要IT服務(wù)管理(ITSM)之外的更多內(nèi)容，而其他組織則需要Devops之外的更多東西。他更喜歡將所有的框架混合在一起。IT服務(wù)管理(ITSM)和Devops可以共存。但是，有些IT服務(wù)管理(ITSM)的實踐可能會發(fā)生重大變化，甚至?xí)兊酶谩?/p>

他建議說，“IT變更管理仍然非常重要，但是隨著Devops的發(fā)展，有一些IT服務(wù)管理(ITSM)實踐可以使Devops變得更好。”

企業(yè)架構(gòu)師Dan Collins說：“IT服務(wù)管理(ITSM)和IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)并不能與Devops相提并論，但是我相信Dvops原理可以應(yīng)用在幾乎任何IT問題，但其結(jié)果可能不會更好，但如果不是這樣，就應(yīng)該弄清楚原因，這就需要新的方法。”

如何改變IT服務(wù)管理(ITSM)以使其更加以客戶為中心

很多首席信息官認(rèn)為這是人們的職責(zé)。Sacolick說：“以客戶為中心總是以人為本。例如組織的客戶是誰，他們需要什么和重視什么?”

Kail說：“需要以客戶為中心。組織的員工需要了解如何與客戶建立聯(lián)系，如何具有同理心，與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)販贤ú⒏玫亓私馑麄儭?rdquo;

不幸的是，許多組織從IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)流程開始，然后是技術(shù)而不是人員。McBreen為此表示：“我們的客戶只想獲得價值和出色的體驗。他們不在乎組織使用什么流程和方法。我認(rèn)為沒有人與用戶一起使用IT服務(wù)管理(ITSM)和IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)、Devops或其他進(jìn)程名稱或術(shù)語。”

醫(yī)療保健公司的首席信息官Michael Archuleta將McBreen的思想應(yīng)用于企業(yè)客戶。他說，“我認(rèn)為，組織在開展業(yè)務(wù)時，其價值不再是客戶的差異化因素，而是客戶體驗。”

IT服務(wù)管理(ITSM)應(yīng)該如何進(jìn)行更改以更好地支持開發(fā)人員?

Sacolick說：“特別是對于進(jìn)行大量應(yīng)用程序開發(fā)的組織來說，IT服務(wù)管理(ITSM)應(yīng)該作為Devops文化轉(zhuǎn)型下的一種經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的實踐來使用。”

Betz對此表示認(rèn)同，并建議：“歸根結(jié)底，這一切都在正常工作。我相信，統(tǒng)一的工作管理將使開發(fā)人員和運營人員從中受益。任務(wù)管理的隔離相當(dāng)于負(fù)擔(dān)過重。”

將Devops添加到服務(wù)管理中

顯然，Devops原則可以應(yīng)用于服務(wù)管理以使其更好?，F(xiàn)在是首席信息官展示領(lǐng)導(dǎo)力和責(zé)任感的時候了，他們應(yīng)該把這些方法結(jié)合起來，為業(yè)務(wù)人員甚至客戶帶來更好的IT技術(shù)。

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