從維護(hù)到優(yōu)化：懂得充分利用你的客戶(hù)數(shù)據(jù)

當(dāng)然，如果您網(wǎng)站的消費(fèi)者群體，及其他們的反饋信息都是固定一致的。那么，上述線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作方法或許是有效的……但時(shí)不時(shí)的進(jìn)行一些所謂的調(diào)試更新，就真的是充分利用這些豐富的數(shù)據(jù)信息的最為明智的方法了嗎您企業(yè)的相關(guān)管理和維護(hù)工作做到位了嗎固然，我們不能否認(rèn)不斷的進(jìn)行一些小的更新也可以將其歸類(lèi)于企業(yè)的不斷進(jìn)步，但是，我們所希望看到的更新的過(guò)程應(yīng)該能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)一個(gè)最好的、具有穩(wěn)定性的和可預(yù)測(cè)性的結(jié)果。

另一方面，客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化(CXO)，是一個(gè)積極的方法。致力于將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用于企業(yè)的實(shí)時(shí)工作，從而不僅為客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)不斷變化的體驗(yàn)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻?hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行量身定做。CXO涉及三種不同的策略：多變量測(cè)試、個(gè)性化和跨渠道營(yíng)銷(xiāo)。如下，我將為您介紹沒(méi)種策略是如何積極的、而非被動(dòng)的進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化的。

持續(xù)優(yōu)化意味著必須進(jìn)行連續(xù)的測(cè)試而從網(wǎng)站分析收集到的數(shù)據(jù)只能顯示有限的、即那些參與了網(wǎng)站內(nèi)容互動(dòng)反饋的消費(fèi)者的行為;多變量測(cè)試(MVT)實(shí)際上解釋了為什么消費(fèi)者會(huì)有某種特定方式的行為(例如，為什么某些產(chǎn)品頁(yè)面的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率要高于另外一些頁(yè)面訪(fǎng)客頁(yè)面跳出率的原因分析等等)。

這些測(cè)試的實(shí)時(shí)運(yùn)行，呈現(xiàn)了客戶(hù)在網(wǎng)站變量的不同組合，以確定哪些因素能夠帶來(lái)高的轉(zhuǎn)換率，并進(jìn)而能夠提供最優(yōu)化的客戶(hù)體驗(yàn)。但是，僅僅是不時(shí)的在網(wǎng)站更新時(shí)運(yùn)行一下這些測(cè)試往往是不夠的;MVT必須持續(xù)不斷的進(jìn)行，以便達(dá)到持續(xù)優(yōu)化的效果。這意味著企業(yè)必須建立一套廣泛測(cè)試的企業(yè)文化，以確保在未經(jīng)徹底測(cè)試之前，網(wǎng)站上不會(huì)出現(xiàn)任何更新的內(nèi)容。

讓一切都變得個(gè)性化通過(guò)測(cè)試，我們可以實(shí)時(shí)獲得消費(fèi)者的反饋信息，比如，網(wǎng)站哪方面的改版是吸引人的和富有成效的(以及哪方面是會(huì)讓訪(fǎng)客直接關(guān)閉頁(yè)面的)。但可以肯定的是，此時(shí)，從網(wǎng)站上收集到的所有這些數(shù)據(jù)將被認(rèn)為是營(yíng)銷(xiāo)人員所能獲得的最具預(yù)測(cè)性和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，所以下一步，最為重要的是使用這些數(shù)據(jù)單獨(dú)為每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)者定制專(zhuān)屬頁(yè)面，以便與其進(jìn)行進(jìn)一步的互動(dòng)。

個(gè)性化的定制不僅僅是依賴(lài)于相關(guān)的群體行為，而且還與每位客戶(hù)的實(shí)時(shí)和歷史行為數(shù)據(jù)有關(guān)。這個(gè)巨大的大數(shù)據(jù)寶庫(kù)便可以在您的企業(yè)進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、特價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)、商品交易顧問(wèn)等等時(shí)活動(dòng)考慮進(jìn)行充分的派上用場(chǎng)了。而訪(fǎng)客在訪(fǎng)問(wèn)您的網(wǎng)站時(shí)就可以看到相關(guān)的視覺(jué)效果了。客戶(hù)的每一個(gè)數(shù)據(jù)，包括所處的地理位置、以前的購(gòu)買(mǎi)歷史記錄、年齡、計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)和瀏覽器等信息，每天，這些信息都會(huì)通過(guò)自動(dòng)化算法被收集納入數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保每位客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)都是好的。通過(guò)每一個(gè)渠道擴(kuò)展和延伸您的改進(jìn)

現(xiàn)如今，我們已經(jīng)可以將過(guò)去兩三種渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整合在一起了。手機(jī)、平板電腦和社交媒體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)日漸受到消費(fèi)者的關(guān)注，而傳統(tǒng)的渠道，如電視、電話(huà)和電子郵件也仍然是高度有效的認(rèn)識(shí)和溝通渠道。而對(duì)于消費(fèi)者品牌意識(shí)的建立和培養(yǎng)，還需要考慮其他一些因素，例如客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)和在實(shí)體商店的體驗(yàn)。更重要的是，消費(fèi)者希望能夠參與到上述所有的互動(dòng)方式中來(lái)。如下的幾個(gè)例子，將為您展示客戶(hù)如何通過(guò)多渠道路徑進(jìn)行他們的購(gòu)買(mǎi)行為的：

在線(xiàn)搜索，以查看實(shí)體店內(nèi)可能有的產(chǎn)品的信息到實(shí)體店內(nèi)提取已經(jīng)從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品通過(guò)看到在線(xiàn)廣告的促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)、或一封個(gè)性化的電子郵件、或在瀏覽您的網(wǎng)站時(shí)基于其之前的產(chǎn)品搜索信息產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為通過(guò)登錄社交網(wǎng)絡(luò)，所獲得額更有針對(duì)性的優(yōu)惠內(nèi)容總而言之，僅僅靠推送一條促銷(xiāo)消息就指望其能持續(xù)的發(fā)揮作用是極其不現(xiàn)實(shí)的;優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)所需要的是跨渠道的、從各個(gè)方面的積極的互動(dòng)。

顯然，僅僅是嘴上說(shuō)說(shuō)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目多么重要，而不將其付諸實(shí)施;或是僅僅只是間歇性的運(yùn)行測(cè)試，運(yùn)動(dòng)似的網(wǎng)站優(yōu)化，都絕對(duì)無(wú)法為您的企業(yè)帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)性的變革，也不能幫助您的企業(yè)顯著提高轉(zhuǎn)換率。指望隨便地更改網(wǎng)站的部署組件來(lái)管理和提升客戶(hù)體驗(yàn)是不現(xiàn)實(shí)的。更有效的方式在于您必須積極優(yōu)化與客戶(hù)彼此的互動(dòng)，并使所有的互動(dòng)方式凝聚成一個(gè)整體。

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