客戶體驗設(shè)計深度解析

作為設(shè)計師有時候很難相處。身處一個有爭議的企業(yè)文化中，按照一個不合常理的進度表工作，一旦網(wǎng)絡(luò)連接慢于光速，我們就可能變得不耐煩。和符合以上描述的服務(wù)提供者一起工作會輕松嗎？

在和潛在客戶說話的時候，要警惕，很多人可能從沒用過專業(yè)的設(shè)計服務(wù)，對于設(shè)計過程本身了解也很少。要記住的是，一些客戶在過去還曾有過很差的經(jīng)歷。對很多客戶來說，這就像急切的跳進一個深而未知的坑，也要為風險承擔巨大的經(jīng)濟。

但這些跟我們有什么關(guān)系呢？畢竟，錢又不是我們的。重要的是，我們付出的時間和努力得到了回報，對嗎？在某種程度上這么想是對的，我們的知識和經(jīng)驗不應(yīng)被視作免費商品。但有時，我們也需要一些耐心和同情心。

大多設(shè)計師都同意，客戶需要我們引導(dǎo)他們參與到設(shè)計過程中（減少行業(yè)術(shù)語），問他們一些有難度的問題，并最終為他們提供可衡量的結(jié)果。

一、什么是客戶體驗？

本質(zhì)上來說，客戶體驗是合作期間內(nèi)客戶和服務(wù)提供者之間所有體驗的總和。然而，顧客體驗關(guān)注客戶和他的顧客們（買主）之間通過一種或多種服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生的關(guān)系，而客戶體驗則只關(guān)注客戶和一個服務(wù)提供者之間的工作關(guān)系，是一種旨在達到可衡量業(yè)務(wù)和商業(yè)目標的關(guān)系—在我們的例子里，服務(wù)提供者就是設(shè)計師。

如果服務(wù)可以提升顧客體驗，但不能達到商業(yè)目的也不能兼顧內(nèi)部團隊工作流程，那它對客戶價值不大。

設(shè)計師需要去理解他們的顧客。許多情況下，消費者只是購買產(chǎn)品的人，而不是真正使用的人。

——DONALD NORMAN

應(yīng)該把客戶當成我們的主要顧客，因為他們是掏錢的人。我們提供的服務(wù)和體驗越好，客戶以后就越可能給我們更多的活兒。當然，一個好的服務(wù)提供者不意味著要答應(yīng)客戶的一切要求。

它意味著，仔細的解釋并提供給客戶他們所需要的服務(wù)，促使項目和客人生意的成功，并且在項目進行過程中和客戶好好相處努力工作。成為一個用戶擁護者是好的，但也沒必要做到萬事正確。我們真正需要做的是積極為客戶做改變以提高顧客體驗。

二、客戶和利益相關(guān)者們

客戶也許是一個人、一家創(chuàng)業(yè)小公司、一個大集團的部門或者一個大集團公司。你可能會和CEO、CTO、經(jīng)理、同事和來自各個部門的參與者、合伙人、同行們保持聯(lián)系，這些人對你在做的工作和項目的結(jié)果有可行的、合理的興趣。我們把這些人稱為利益相關(guān)者。

在更復(fù)雜的環(huán)境中，比如大集團公司，你很難有機會接近C 級執(zhí)行官（CTO, CIO, CEO 等），然而，你要準備好，他們很可能對某些點感興趣。記住，你的主要聯(lián)絡(luò)人的職責就是向這些高層團隊匯報項目的進展和方向。

不管一個項目組里有一個還是多個利益相關(guān)者，可以肯定的一點是：利益相關(guān)者都會在某種程度上對項目存在的不同和潛在的沖突觀點。在項目的開始，利益相關(guān)者們通常會描述他們的擔憂。這些觀點（政治的、程序的、財務(wù)的）常來自于個人或者部門經(jīng)驗。

考慮到人的天性，這個不足為怪。然而，你的責任是充分考慮每個人的需求，做出平衡，并把它們納入到一個大的圖景中來理解。僅僅改善客戶的總體消費者體驗是不夠的。為了實現(xiàn)有意義的、長遠的成功，并有效推進顧客體驗向前發(fā)展，變化首先應(yīng)發(fā)生在組織內(nèi)部。為核心團隊提供可供操作的工具和流程，著手解決和整治內(nèi)部沖突，為目前的工作尋求有意義的反饋和支持。

接下來我們看看能做些什么來提高顧客體驗。我們這里列了5個提綱：

1. 證明價值
2. 發(fā)展共識
3. 設(shè)定期望
4. 促進合作
5. 任務(wù)分派

2.1 證明價值

每一次體驗在還沒正式接觸之前就開始了，這就意味著你能讓客戶在還沒意識到的情況下感到開心。

2.2 達成共識

了解了客戶的來龍去脈和需求，就要確保把所有的利益相關(guān)人對產(chǎn)品的想法一致。

對項目目標和結(jié)果能夠達成共識的團隊比那些沒有共同認知的團隊更可能創(chuàng)造出好的設(shè)計。

2.3 設(shè)定期望

如果愿景不足夠清晰（很少會是清晰的），有必要把項目分解成更小的里程碑。 從哪著手開個好頭呢？可以找一個細微可行的用戶行為或用戶特點開始做（與更細微可行的產(chǎn)品相比），這樣做可以帶來投資潛在的高回饋和低風險——比如，先開始做“找到關(guān)鍵信息”或者“保持聯(lián)絡(luò)”這樣的模塊。

2.4 促進合作

做出好的產(chǎn)品不僅僅要有好的技術(shù)：它需要平穩(wěn)的運作、合作與組織間的相互尊重。

– DONALD NORMAN

設(shè)計迭代會議是結(jié)構(gòu)化的，以周為周期的解決問題的活動。重要的利益相關(guān)人會出席設(shè)計會議，他們總是能好地給出快速而有效的結(jié)果。然而并不是每一個都能組織起迭代會議，許多項目團隊還是需要回退到更傳統(tǒng)的過程。幸運的是，總有改善的空間。

2.5 任務(wù)分派

和他人一起工作，大部分時間，自己才是大的敵人。

三、產(chǎn)品在我們的手中誕生

作為設(shè)計師，我們喜歡創(chuàng)作讓人驚嘆的產(chǎn)品，讓終端客戶使用產(chǎn)品時更容易。我們也努力提高自己的技能區(qū)更好地理解用戶，也讓我們自己找到方法可以創(chuàng)作可行、有用、令人愉悅的產(chǎn)品。

因為我們愿意和設(shè)計圈子里面的每個人分享設(shè)計領(lǐng)域的知識，我們提升自我，可以運用整合的經(jīng)驗、知識和技能來提升客戶和設(shè)計師間的關(guān)系。我們幫助客戶取得成功，因為成功的客戶會給組織帶來的積極改變，從而給終端用戶帶來更好的體驗。

本文來自成都品牌網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站設(shè)計制作公司-創(chuàng)新互聯(lián) 

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本文題目：客戶體驗設(shè)計深度解析
本文路徑：http://www.muchs.cn/news47/162247.html

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