某大型能源公司RPA實施經(jīng)驗分享

某大型能源公司，主要為北美各地的企業(yè)和家庭提供電力和其他能源服務(wù)。

在天壇街道等地區(qū)，都構(gòu)建了全面的區(qū)域性戰(zhàn)略布局，加強發(fā)展的系統(tǒng)性、市場前瞻性、產(chǎn)品創(chuàng)新能力，以專注、極致的服務(wù)理念，為客戶提供網(wǎng)站建設(shè)、成都網(wǎng)站建設(shè) 網(wǎng)站設(shè)計制作按需求定制網(wǎng)站,公司網(wǎng)站建設(shè),企業(yè)網(wǎng)站建設(shè),高端網(wǎng)站設(shè)計,成都全網(wǎng)營銷,外貿(mào)網(wǎng)站制作,天壇街道網(wǎng)站建設(shè)費用合理。

 

近年來，國外能源行業(yè)發(fā)生了巨大變化。壟斷逐漸被打破，新的市場進入者不斷涌現(xiàn)，太陽能和風能等替代能源成為潮流。消費者（客戶）的選擇余地也相應(yīng)變大。為了保持強大的市場地位，現(xiàn)有的供應(yīng)商面臨著提高服務(wù)質(zhì)量的壓力。

 

在分析了當前形勢后，公司選擇應(yīng)用 RPA （機器人流程自動化）來自動處理收到的客戶請求，以幫助呼叫中心員工縮短回應(yīng)客戶的時間。

痛點

每年 ，該 能源公司 都會回復大約 150萬個客戶請求，不過其中絕大多數(shù)需求都與少數(shù)幾個主題有關(guān)，重復性較大。

通常，大多數(shù)客戶會使用簡單的 Web表單提交這些請求。

 

“過去，呼叫中心員工會處理這些請求，他們打開了 Web 表單并更新了我們的傳統(tǒng)計費系統(tǒng)。整個過程是手動的，考慮到大量客戶請求的涌入，工作負載很快就會堆積起來。讓員工及時、良好地完成每個請求將成為一項挑戰(zhàn)。所以，我們不得不開始尋找一種更有效的方法來回應(yīng)這些例行詢問?！?/p>

方案

這家大型能源公司決定應(yīng)用 RPA ，自動處理客戶直接詢問的過程。

“在過去幾年里，我們收購了幾個較小的能源供應(yīng)商，由于我們還沒有合并，所以目前運營著一系列傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)。 RPA 可以與我們的傳統(tǒng)系統(tǒng)一起工作，不需要對系統(tǒng)做任何更改。”

 

“我們在公司部署了大量非常簡單的 RPA 機器人。這些機器人更容易訓練和維護。由于部署的機器人不是很復雜，所以我們將部署時間縮短了 60% 到 70% ?！?/p>

效果

● 7 × 24 小時不間斷

如今，這家大型能源公司使用 RPA 機器人，一周七天不間斷地處理日?？蛻舨樵?。

“我們的呼叫中心員工都非常歡迎 RPA ，因為該解決方案大大減輕了他們的工作量，減少了加班的需要?！?/p>

 

● 釋放人力資源

“在沒有人為干預(yù)的情況下處理 75% 的 Web 表單，使我們的員工更快樂，因為他們可以專注于更有成效的任務(wù)。 RPA 還幫助我們減少對承包商和臨時員工的依賴，緩解了人力資源方面的壓力。”

 

● 提高工作效率

此前，該公司的呼叫中心員工回復客戶的詢問，平均需要花費三個工作日。

“大約 60% 的客戶在填寫給定的 Web 表單時給我們打電話，要么是因為客戶沒有確認他們的請求正在被處理，要么是因為他們有疑問或問題。結(jié)果，我們處理了大量的重復請求，團隊最終并行處理相同的請求，這進一步阻礙了效率?，F(xiàn)在， RPA 機器人通常會在一小時內(nèi)完成請求并響應(yīng)客戶，從而提高效率，減少員工工作量并帶來更好的客戶體驗?！?/p>

 

● 提高客戶滿意度

RPA 為這家大型能源公司提供了關(guān)于其相關(guān)流程全面、可靠的指標，幫助團隊理解為什么某些交易成功，而其他交易失敗，以及客戶對某些處理的反應(yīng)。公司使用這些建議可以微調(diào)客戶體驗。

“ RPA 機器人會發(fā)現(xiàn)許多客戶錯誤地輸入了他們的賬號，因此它在其 Web 表單中引入了基于規(guī)則的格式，以提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并避免下游出現(xiàn)問題。更重要的是，當 RPA 機器人持續(xù)工作時，即使客戶在呼叫中心開放時間外提交查詢，他們也會收到回復?！?/p>

 

目前，這家大型能源公司正在用 RPA 改進其他業(yè)務(wù)。例如

● 在財務(wù)領(lǐng)域，公司開發(fā)了一系列 RPA 機器人，用于創(chuàng)建日終、月終和年終財務(wù)報告，并驗證財務(wù)管理系統(tǒng)中所有相關(guān)文件。

● 在人資方面，利用 RPA 協(xié)助新員工的入職，以簡化流程。

● 在 IT 服務(wù)方面，利用 RPA 機器人檢查公司的服務(wù)器是否運行良好。

 

 “ RPA 已經(jīng)成為我們業(yè)務(wù)游戲規(guī)則的改變者，使我們能夠為客戶提供更好的服務(wù)，獲得巨大的競爭優(yōu)勢，幫助我們擴大市場份額?！惫景l(fā)言人總結(jié)道。

本文名稱：某大型能源公司RPA實施經(jīng)驗分享
網(wǎng)頁網(wǎng)址：http://muchs.cn/article20/ijcejo.html

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