大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)中的五種作用

任何組織的命脈，無論是否面向服務(wù)，都是需要為客戶提供良好的服務(wù)。組織如何與其客戶進(jìn)行互動(dòng)，會(huì)影響他們?nèi)绾慰创M織，這會(huì)影響潛在客戶，除了組織最忠實(shí)的客戶之外。

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客戶服務(wù)行業(yè)一直依靠數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度。大數(shù)據(jù)的進(jìn)步使他們比以往更容易為他們的客戶收集信息。

大數(shù)據(jù)將在未來幾年繼續(xù)改變客戶服務(wù)。組織正在依靠數(shù)據(jù)來了解客戶需求，并提供他們所需的解決方案。

客戶服務(wù)通常被認(rèn)為是一種義務(wù)，有些公司將會(huì)極力隱藏用戶可以與他們聯(lián)系的選項(xiàng)。這是一個(gè)錯(cuò)誤。糟糕的客戶服務(wù)將會(huì)讓組織最忠實(shí)的客戶直接轉(zhuǎn)向組織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。

理想的情況下，良好的客戶服務(wù)響應(yīng)敏捷迅速。幸運(yùn)的是，更好的客戶關(guān)系管理（CRM）集成可以減少客戶遇到相同事件的次數(shù)，從而使企業(yè)對(duì)自己的需求做出更多的反應(yīng)。如今的客戶服務(wù)代表經(jīng)常感到應(yīng)該在最初的聯(lián)系點(diǎn)解決問題。

大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)中的作用

以下是大數(shù)據(jù)改變客戶服務(wù)的一些方法。

（1）訪問資源

內(nèi)部知識(shí)庫通常具備常見查詢的解決方案，可以為通過手機(jī)查詢的人員提供極好的資源。通過提供客戶可能會(huì)詢問的所有最基本的問題，使客戶可以使用這些資源中，并能夠幫助減少手機(jī)擁塞。

支持工作人員訪問特定帳戶的注釋也可以更好地準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)重復(fù)的問題，使整個(gè)組織看起來像是在不斷的溝通。

（2）提供幫助的輔助功能

組織不要隱藏聯(lián)系電話和電子郵件地址。隱藏聯(lián)系人按鈕實(shí)際上與組織可能想要的結(jié)果相反，而不是降低客戶服務(wù)的成本，組織可能會(huì)因?yàn)槿狈Ψ?wù)而厭倦，并在其他地方尋求幫助，因此可能會(huì)導(dǎo)致收入損失。

那些減少獲得支持的人往往會(huì)為客戶提供充足的資源，這可能是一項(xiàng)重大任務(wù)。即使有一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)站充滿信息，客戶也許不知道看哪些，除非有一個(gè)業(yè)務(wù)需要花時(shí)間推銷這個(gè)資源。

（3）改進(jìn)響應(yīng)時(shí)間

企業(yè)減少客戶等待時(shí)間來獲得支持有各種方式。一方面，企業(yè)為外包給更大的呼叫中心提供支持，可以提供處理呼叫服務(wù)所需的人員。

企業(yè)也可能提供多種支持手段，因此更愿意等待支持的人可以嘗試電話聊天或電子郵件，而不是電話。這種方便意味著支持代表可以在接聽電話同時(shí)，可以接收電子郵件并支持某人。

（4）同情和憐憫

大量的培訓(xùn)是逐漸升級(jí)的問題。耐心是一條漫長(zhǎng)的路，但也需要正式的培訓(xùn)。在技術(shù)支持方面，行業(yè)專家呼吁技術(shù)支持代表不要親自反饋，并提出開放式問題以獲得更好的結(jié)果。

與客戶打交道是很難的，但是客戶服務(wù)代表是專家。良好的組織提供代表需要利用的培訓(xùn)和言論，以便更快地獲得他們正在尋找的答案。

（5）預(yù)測(cè)客戶的需求

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的最終組成部分是預(yù)測(cè)客戶的需求。換句話說，其目標(biāo)是為客戶提供其無法獲得的東西。

良好的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感有助于做某些事情可以使客戶的生活更輕松，例如降低運(yùn)輸成本或在發(fā)生運(yùn)輸錯(cuò)誤時(shí)提供贈(zèng)品。而這種成本并不是每個(gè)公司都能負(fù)擔(dān)得起，但他們也許能夠找到其他方式吸引客戶，并感到驚喜。

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