質(zhì)量管理體系認(rèn)證必知的三個(gè)術(shù)語(yǔ)：全面質(zhì)量、過程質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量什么是全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制（Total Quality Control,簡(jiǎn)稱TQC）是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量控制代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量控制并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量控制得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control，全面質(zhì)量控制)演化成為TQM(Total Quality Management,全面質(zhì)量管理)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。

它有兩個(gè)方面的含義:一是全面控制，即以優(yōu)質(zhì)為中心，實(shí)行全員工、全過程、全方位控制；二是全面質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。對(duì)于質(zhì)量的定義，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的定義是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和”，即“質(zhì)量”由兩個(gè)層次構(gòu)成：一是產(chǎn)品必須滿足規(guī)定或潛在的需要，二是產(chǎn)品特征和特性的總和。第一層次反映了產(chǎn)品的客觀標(biāo)準(zhǔn)。第二層次反映了產(chǎn)品的內(nèi)在要素。只有內(nèi)在要素達(dá)到要求，又為用戶所需要的產(chǎn)品才算得上質(zhì)量好的產(chǎn)品。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，“質(zhì)量第一”、“以質(zhì)量求生存”已是一條不破的真理。TQC即是一種能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量的完善的科學(xué)管理體系，是現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)中不可分割的組成部分，是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。

全面質(zhì)量控制的發(fā)展1951年，費(fèi)根堡提出了“全面品質(zhì)管制”(TQC)的概念，將品保范圍由制造擴(kuò)大至從設(shè)計(jì)到銷售的各機(jī)能中。

1955年，JUSE邀請(qǐng)朱蘭教授到日本指導(dǎo)TQC，管理者這時(shí)開始參與品質(zhì)改進(jìn)工作，到了1960年，領(lǐng)班開始參與品質(zhì)改進(jìn)工作，到了1962年，基層工人參與品質(zhì)改進(jìn)，這就是品質(zhì)圈(Quality Control Circle，QCC)。到了1965年，公司員工都開始投入到品質(zhì)改善中，這實(shí)際是對(duì)TQC的一種延續(xù)，但日本人為將其對(duì)外稱全公司品質(zhì)管制(Company Wide Quality Control，CWQC)。CWQC在推動(dòng)中有個(gè)特點(diǎn)，就是垂直組織的指導(dǎo)與橫向機(jī)能組織的協(xié)力相結(jié)合，一般以垂直組織運(yùn)作，同時(shí)橫向以機(jī)能委員會(huì)組織來推動(dòng)，來打破本位思想和協(xié)調(diào)工作。CWQC是一個(gè)完整的品管體系，它在原先TQC基礎(chǔ)上又糅合了自己的“工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動(dòng)”等思想和經(jīng)驗(yàn)使之完善。最終CWQC包括經(jīng)營(yíng)者的方針管理在內(nèi)，品管圈也是其中一環(huán)，CWQC有效地提升了日本式的品質(zhì)管理模式。

到了20世紀(jì)80年代，美國(guó)制造業(yè)受到日本的沖擊，為了改變頹勢(shì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，美國(guó)向日本學(xué)習(xí)CWQC做法。1980年，美國(guó)全國(guó)廣播公司(NBC)推出了一個(gè)專輯《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋废破鹆藢W(xué)習(xí)與反思的高潮。1985年美國(guó)?？障到y(tǒng)指揮部(Navy Air Systems Command)首創(chuàng)了TQM(Total Qualitv Management)一詞并得到了各界的廣泛響應(yīng)，政府、企業(yè)界、教育界全面推行TQM，在這過程中，漸漸地TQM與量化質(zhì)量成本、TQC、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。這使得美國(guó)在品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)方面獲得優(yōu)勢(shì)，并對(duì)日本經(jīng)濟(jì)有所反撲。

全面質(zhì)量控制（QTC）的具體措施TQC的具體實(shí)施歸納起來為：1、四個(gè)階段：計(jì)劃(Plan)，實(shí)行(Do)，檢察(Check)和處理(Action)。即首先制定工作計(jì)劃，然后實(shí)施，并進(jìn)行檢查，對(duì)檢查出的質(zhì)量問題提出改進(jìn)措施。這四個(gè)階段有先后、有聯(lián)系、頭尾相接，每執(zhí)行一次為一個(gè)循環(huán)，稱為PDCA循環(huán)，每個(gè)循環(huán)相對(duì)上一循環(huán)都有一個(gè)提高。

2、八個(gè)步驟：找問題、找出影響因素、明確重要因素、提出改進(jìn)措施、執(zhí)行措施、檢查執(zhí)行情況、對(duì)執(zhí)行好的措施使其標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)遺留的問題進(jìn)行處 理。

3、十四種工具：在計(jì)劃的執(zhí)行和檢查階段，為了分析問題、解決問題，利用了十四種工具(方法)：分層法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、相關(guān)分析圖法、檢查圖法、關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法和矢線圖法。其中前7種為傳統(tǒng)的方法，后7種為后期產(chǎn)生的，又叫新7種工具。

過程質(zhì)量審核什么是過程能力分析過程能力分析，實(shí)質(zhì)上就是通過系統(tǒng)地分析和研究來評(píng)定過程能力與指定需求的一致性。過程能力也稱工序能力，是指過程加工方面滿足加工質(zhì)量的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的，最穩(wěn)態(tài)下的最小波動(dòng)。當(dāng)過程處于穩(wěn)態(tài)時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量特性值有99.73%散布在區(qū)間[μ-3σ，μ+3σ]，（其中μ為產(chǎn)品特性值的總體均值，σ為產(chǎn)品特性值總體標(biāo)準(zhǔn)差）也即幾乎全部產(chǎn)品特性值都落在6σ的范圍內(nèi)﹔因此，通常用6σ表示過程能力，它的值越小越好。

過程能力分析的運(yùn)行進(jìn)行過程能力分析，實(shí)質(zhì)上就是通過系統(tǒng)地分析和研究來評(píng)定過程能力與指定需求的一致性。

之所以要進(jìn)行過程能力分析，有兩個(gè)主要原因。首先，我們需要知道過程度量所能夠提供的基線在數(shù)量上的受控性；其次，由于我們的度量計(jì)劃還相當(dāng)“不成熟”，因此需要對(duì)過程度量基線進(jìn)行評(píng)估，來決定是否對(duì)其進(jìn)行改動(dòng)以反映過程能力的改進(jìn)情況。根據(jù)過程能力的數(shù)量指標(biāo)，我們可以相應(yīng)地放寬或縮小基線的控制條件。

工序過程能力指該工序過程在5M1E正常的狀態(tài)下，能穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品的實(shí)際加工能力。過程能力取決于機(jī)器設(shè)備、材料、工藝、工藝裝備的精度、工人的工作質(zhì)量以及其他技術(shù)條件。過程能力指數(shù)用Cp、Cpk表示。

設(shè)計(jì)質(zhì)量控制什么是設(shè)計(jì)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)控制是以保證設(shè)計(jì)的結(jié)果符合人類社會(huì)的需要為目的，對(duì)設(shè)計(jì)的整個(gè)技術(shù)運(yùn)作過程進(jìn)行分析、處理、判斷、決策和修正的管理行為。

《CIMS環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)工程》中指出質(zhì)量控制就是采取一定的方法使產(chǎn)品的質(zhì)量特征在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，還指出產(chǎn)品規(guī)劃過程中的質(zhì)量控制是指在產(chǎn)品的需求分析以及功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)過程中的質(zhì)量性能指標(biāo)的制定、保證和控制。另外，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量控制下了一個(gè)很簡(jiǎn)明的定義[2]：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

設(shè)計(jì)質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于設(shè)計(jì)質(zhì)量形成的全過程，設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的對(duì)象是設(shè)計(jì)過程。

設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的對(duì)象產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的質(zhì)量包括兩個(gè)方面，其一是產(chǎn)品質(zhì)量，其二是產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的工作質(zhì)量。其中產(chǎn)品質(zhì)量是核心，工作質(zhì)量是設(shè)計(jì)質(zhì)量的保障。設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量控制就是要通過提高這兩方面的質(zhì)量達(dá)到最終提高設(shè)計(jì)質(zhì)量的綜合目的。其中在產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)方面中，除了要考慮客戶方面的“適用性”要求，還要充分考慮生產(chǎn)制造方面的可行性，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝，標(biāo)準(zhǔn)化水平，生產(chǎn)效率等因素。上一節(jié)從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析了設(shè)計(jì)過程中的質(zhì)量影響因素，其中“環(huán)”的因素在現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)得到了很大改善，已經(jīng)不再是主要的影響因素了，因此設(shè)計(jì)質(zhì)量控制要控制的對(duì)象就主要是人、機(jī)、料、法四個(gè)方面，將其總結(jié)如下：① 設(shè)計(jì)人員為設(shè)計(jì)人員分配設(shè)計(jì)任務(wù)、督促設(shè)計(jì)人員的任務(wù)完成情況、促進(jìn)設(shè)計(jì)人員綜合素質(zhì)的提高。

② 設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)流程的控制和設(shè)計(jì)過程的管理，要控制好設(shè)計(jì)過程以保證產(chǎn)品質(zhì)量。

③ 設(shè)計(jì)信息設(shè)計(jì)信息是指設(shè)計(jì)過程中產(chǎn)生的各種文件信息，分為兩大類，文本文檔和數(shù)據(jù)文件。文本文檔包括：設(shè)計(jì)任務(wù)書、合同文本、技術(shù)協(xié)議、開發(fā)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、評(píng)審記錄等；數(shù)據(jù)文件包括：效果圖、圖片、三維數(shù)據(jù)等。

④ 設(shè)計(jì)方法選擇適合企業(yè)需求的有效設(shè)計(jì)方法。

設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的內(nèi)容產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程是一個(gè)創(chuàng)新的過程，這一過程的質(zhì)量職能體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求；二是要滿足后續(xù)生產(chǎn)加工要求。根據(jù)這兩方面的質(zhì)量職能，以及ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理和控制工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：① 進(jìn)行市場(chǎng)研究，確定產(chǎn)品質(zhì)量要求；② 注重設(shè)計(jì)決策，選擇合理的開發(fā)設(shè)計(jì)方式，也即建立科學(xué)合理的設(shè)計(jì)開發(fā)流程，選擇先進(jìn)的設(shè)計(jì)工具和質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)；③ 嚴(yán)格遵循產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的一般規(guī)律，科學(xué)合理地安排各個(gè)設(shè)計(jì)階段的任務(wù)和職責(zé)；④ 做好設(shè)計(jì)質(zhì)量策劃工作；⑤ 在設(shè)計(jì)過程中，輔以進(jìn)行設(shè)計(jì)分析；⑥ 注重設(shè)計(jì)評(píng)審，通過早期報(bào)警克服設(shè)計(jì)缺陷；⑦ 組織好產(chǎn)品的試制、試驗(yàn)、鑒定工作，以進(jìn)行可靠的設(shè)計(jì)驗(yàn)證和確認(rèn)。

⑧ 注重設(shè)計(jì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，將質(zhì)量問題記錄并做統(tǒng)計(jì)分析，促進(jìn)設(shè)計(jì)的改進(jìn)。

設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展趨勢(shì)1、設(shè)計(jì)質(zhì)量控制研究的發(fā)展趨勢(shì)“零缺陷”設(shè)計(jì)技術(shù)的研究和實(shí)踐依據(jù)質(zhì)量大師克勞士比的零缺陷理論，以及對(duì)質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、質(zhì)量分析方法和質(zhì)量控制手段的繼續(xù)深入研究，尤其是對(duì)近年來發(fā)展迅速的6σ設(shè)計(jì)和6σ質(zhì)量控制方法的研究，將零缺陷質(zhì)量與設(shè)計(jì)開發(fā)過程結(jié)合起來，提出零缺陷的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)戰(zhàn)略，并將之作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。力求做到在設(shè)計(jì)階段就能識(shí)別缺陷的模式，并將設(shè)計(jì)防錯(cuò)裝置作為預(yù)防缺陷產(chǎn)生的一項(xiàng)首選措施，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的零缺陷管理，從而保證設(shè)計(jì)過程和設(shè)計(jì)質(zhì)量的零缺陷?！傲闳毕莸脑O(shè)計(jì)質(zhì)量控制”應(yīng)該是設(shè)計(jì)質(zhì)量控制發(fā)展的重要趨勢(shì)。

2、設(shè)計(jì)質(zhì)量控制信息化管理的發(fā)展趨勢(shì)目前信息化技術(shù)的應(yīng)用研究主要集中在開發(fā)有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)，很少專門針對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制信息系統(tǒng)的應(yīng)用研究。因此，今后設(shè)計(jì)質(zhì)量控制信息化管理的發(fā)展趨勢(shì)將是如何開發(fā)一套有效的信息系統(tǒng)，將先進(jìn)的、可行的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制理論和設(shè)計(jì)質(zhì)量控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來，以對(duì)設(shè)計(jì)過程進(jìn)行有效控制，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。

3、設(shè)計(jì)質(zhì)量控制系統(tǒng)的通用化設(shè)計(jì)在開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制信息系統(tǒng)的同時(shí)，注重系統(tǒng)的通用化設(shè)計(jì)，專用化應(yīng)用。也就是開發(fā)的系統(tǒng)可以適合于任何企業(yè)的應(yīng)用，企業(yè)在應(yīng)用時(shí)只需要定義自己的設(shè)計(jì)流程即可。通用化系統(tǒng)的開發(fā)既可以提高系統(tǒng)的有效性，又降低了專門開發(fā)的成本，更便于推廣和使用。

4、與質(zhì)量信息系統(tǒng)的有機(jī)集成隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)用到的質(zhì)量信息系統(tǒng)越來越多。由于每個(gè)系統(tǒng)都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，而過多的信息不便于企業(yè)做出有效的決策。因此，企業(yè)必然會(huì)提出信息系統(tǒng)集成的需求，設(shè)計(jì)質(zhì)量控制系統(tǒng)與各質(zhì)量信息系統(tǒng)的有機(jī)集成也必然會(huì)成為重要的發(fā)展趨勢(shì)。

設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審什么是設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審是運(yùn)用早期預(yù)警、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的原理，把各方面的經(jīng)驗(yàn)集中運(yùn)用于設(shè)計(jì)開發(fā)，為設(shè)計(jì)決策提供咨詢，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)設(shè)計(jì)開發(fā)缺陷、確保產(chǎn)品的使用性和經(jīng)濟(jì)性的目的。

程序質(zhì)量評(píng)審?fù)ǔＫ菑拈_發(fā)者的角度進(jìn)行評(píng)審，直接與開發(fā)技術(shù)有關(guān)。它是著眼于軟件本身的結(jié)構(gòu)、與運(yùn)行環(huán)境的接口、變更帶來的影響而進(jìn)行的評(píng)審活動(dòng)。

設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審的評(píng)審內(nèi)容設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審的對(duì)象是在需求分析階段產(chǎn)生的軟件需求規(guī)格說明、數(shù)據(jù)需求規(guī)格說明，在軟件概要設(shè)計(jì)階段產(chǎn)生的軟件概要設(shè)計(jì)說明書等。通常需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審:(1)評(píng)價(jià)軟件的規(guī)格說明是否合乎用戶的要求，即總體設(shè)計(jì)思想和設(shè)計(jì)方針是否正確，需求規(guī)格說明是否得到了用戶或單位上級(jí)機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)；需求規(guī)格說明與軟件的概要設(shè)計(jì)規(guī)格說明是否一致等。

(2)評(píng)審可靠性，即是否能避免輸入異常(錯(cuò)誤或超載等)、硬件失效及軟件失效所產(chǎn)生的失效，一旦發(fā)生應(yīng)能及時(shí)采取代替手段或恢復(fù)手段。

(3)評(píng)審保密措施實(shí)現(xiàn)情況，即是否提供對(duì)使用系統(tǒng)資格、對(duì)特定數(shù)據(jù)的使用資格及特殊功能的使用資格進(jìn)行檢查，在查出有違反使用資格情況后，能否向系統(tǒng)管理人員報(bào)告有關(guān)信息，是否提供對(duì)系統(tǒng)內(nèi)重要數(shù)據(jù)加密的功能。

(4)評(píng)審操作特性實(shí)施情況，即操作命令和操作信息的恰當(dāng)性，輸入數(shù)據(jù)與輸入控制語(yǔ)句的恰當(dāng)性，輸出數(shù)據(jù)的恰當(dāng)性，應(yīng)答時(shí)間的恰當(dāng)性等。

(5)評(píng)審性能實(shí)現(xiàn)情況。

(6)評(píng)審軟件是否具有可修改性、可擴(kuò)充性、可互換性和可移植性。

(7)評(píng)審軟件是否具有可測(cè)試性。

(8)評(píng)審軟件是否具有復(fù)用性。

設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審的人員參加設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審的人員主要是由不直接參與設(shè)計(jì)、不承擔(dān)設(shè)計(jì)質(zhì)量責(zé)任的各方面的具有一定資格的有能力提出實(shí)質(zhì)性問題的有關(guān)人員。評(píng)審人員涉及到采購(gòu)、制造、服務(wù)、銷售、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、可靠性、質(zhì)量保證等職能部門及顧客代表等，評(píng)審人員根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)審階段的評(píng)審內(nèi)容和要求來制訂。

服務(wù)認(rèn)證 批發(fā)和零售業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)服務(wù)的認(rèn)證，是《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定的我國(guó)“三類認(rèn)證”中的一種。服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定程序規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)。 服務(wù)認(rèn)證是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項(xiàng)新的認(rèn)證制度，是繼產(chǎn)品、體系認(rèn)證之后開展的一種認(rèn)證形式。

消費(fèi)者認(rèn)可，通過服務(wù)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善企業(yè)的服務(wù)體系，建立良好服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈和持續(xù)收益。

新聞標(biāo)題：質(zhì)量管理體系認(rèn)證必知的三個(gè)術(shù)語(yǔ)：全面質(zhì)量、過程質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量
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