2015年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布ISO9001:2015，新版標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則也進(jìn)行了變更，變更后的七項質(zhì)量管理原則要求更嚴(yán)格，適用范圍更廣。今天，我們一起學(xué)習(xí)下質(zhì)量管理七項原則的內(nèi)容。

1. 以顧客為關(guān)注焦點

【釋義】質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望

【理論依據(jù)】組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。

【主要收益】

增加顧客價值

提高顧客滿意

增進(jìn)顧客忠誠

增加重復(fù)性業(yè)務(wù)

提高組織的聲譽(yù)

擴(kuò)展顧客群

增加收入和市場份額

【可開展的活動】

了解從組織獲得價值的直接和間接顧客

了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望

將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來

將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通

為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持

測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施

確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施

積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用

【釋義】各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

【理論依據(jù)】統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo) 。

【主要收益】

提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率

組織的過程更加協(xié)調(diào)

改善組織各層次、各職能間的溝通

開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果

【可開展的活動】

在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通

在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化

鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾

確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模

為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限

激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(xiàn)

3. 全員參與

【釋義】整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。

【理論依據(jù)】為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。

【主要收益】

通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)

在改進(jìn)活動中，提高人員的參與程度

促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力

提高員工的滿意度

增強(qiáng)整個組織的信任和協(xié)作

促進(jìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注

【可開展的活動】

與員工溝通，以增進(jìn)他們對個人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識

促進(jìn)整個組織的協(xié)作

提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗

讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與

贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步

針對個人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價

為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，

并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

4. 過程方法

【釋義】當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程進(jìn)行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

【理論依據(jù)】質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績效。

【主要收益】

提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會的能力

通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果

通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效

使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任

【可開展的活動】

確定體系和過程需要達(dá)到的目標(biāo)

為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)

了解組織的能力，事先確定資源約束條件

確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響

對體系的過程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)

確保獲得過程運行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效

對能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險進(jìn)行管理

5. 改進(jìn)

【釋義】成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)

【理論依據(jù)】改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是非常必要的。

【主要收益】

改進(jìn)過程績效、組織能力和顧客滿意度

增強(qiáng)對調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注

提高對內(nèi)外部的風(fēng)險、機(jī)會的預(yù)測和反應(yīng)能力

增加對增長性和突破性改進(jìn)的考慮

通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進(jìn)

增加改革的動力

【可開展的活動】

促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)

對各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)

確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)項目

開發(fā)和部署整個組織實施的改進(jìn)項目

跟蹤、評審和審核改進(jìn)項目的計劃、實施、完成和結(jié)果

將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮

贊賞和表彰改進(jìn)

6. 循環(huán)決策

【釋義】基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

【理論依據(jù)】決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。

【主要收益】

改進(jìn)決策過程

改進(jìn)對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估

改進(jìn)運行的有效性和效率

增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力

增加證實以往決策有效性的能力

【可開展的活動】

確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)

使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)

確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全

使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價

確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的

依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取措施

7. 關(guān)系管理

【釋義】為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系

【理論依據(jù)】相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

【主要收益】

通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效

對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解

通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力

使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理良好的供應(yīng)鏈

【可開展的活動】

確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系

確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系

建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系

收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源

適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進(jìn)的主動性

與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)活動

鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績

當(dāng)前名稱：ISO9001:2015新版換版后的質(zhì)量管理七大原則
當(dāng)前路徑：http://www.muchs.cn/hangye/iso/n14167.html

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