服務(wù)是業(yè)績的新來源

在產(chǎn)能過剩的時(shí)代，企業(yè)的競爭異常激烈，但價(jià)格和質(zhì)量相似的產(chǎn)品，在市場中的銷售業(yè)績也會(huì)有天壤之別，有的商家產(chǎn)品銷售旺盛，有的商家的產(chǎn)品則銷售乏力。造成這種現(xiàn)象的原因是:產(chǎn)品銷售除了拼價(jià)格和質(zhì)量之外，還要拼服務(wù)。
服務(wù)是生產(chǎn)力。也是競爭力，更是企業(yè)的軟實(shí)力。凡是成功的企業(yè)都擁有優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。企業(yè)服務(wù)做得好，不僅是企業(yè)形象的展示，而且能對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用，形成良好的口碑。

美國有一個(gè)新聞?dòng)浾哂幸淮蔚饺毡驹L問，在一家商店購買了一部索尼隨身聽。由于這名記者急著趕飛機(jī)，就沒有拆開包裝檢查?；氐矫绹?，這名記者開色裝，發(fā)現(xiàn)里面的隨身聽只是一個(gè)空殼。他很氣憤，連夜寫了一篇新聞稿，題目是“一個(gè)世界知名企業(yè)的騙局”，準(zhǔn)備第二天發(fā)表在報(bào)紙上。
然而，這名記者在凌晨兩點(diǎn)時(shí)接到了索尼公司打來的越洋電話。在電話里，一位索尼公司的負(fù)責(zé)人向這名記者致歉，原來是由于售貨員的大意，把展示用的樣品出售售給了這名記者。這名記者聽完負(fù)責(zé)人的解釋很疑惑:自己當(dāng)時(shí)只是匆匆路過，購買商品時(shí)并沒有留下名字和任何聯(lián)系方式，索尼公司是怎么找到他的?
索尼公司的負(fù)責(zé)人說出了找這名記者的過程。為了找到這名記者，索尼公司的東京辦事處派了20多人，查訪了100多位顧客，打了27個(gè)加急電話，一直到凌晨才找到這名記者的聯(lián)系方式。一天后，記者收到了索尼公司派專人送來的新索尼隨身聽和一封道歉信。這名記者把先前他沒有發(fā)出的新聞稿扔進(jìn)了垃圾筒，又重新寫一篇，題目是“27個(gè)加急電話，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)以信譽(yù)的挽救與維護(hù)”。
這個(gè)案例中，這名記者的購物經(jīng)歷是從憤怒到驚訝，再到感動(dòng)，這種情緒變化和日本索尼公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開的。假設(shè)索尼公司的服務(wù)做得不好，對(duì)這個(gè)美國消費(fèi)者的情況置之不理或者反應(yīng)遲緩，那么記者的第一篇新聞稿發(fā)表到報(bào)紙上以后肯定會(huì)對(duì)索尼公司造成諸多負(fù)面影響，使企業(yè)丟了形象和信譽(yù)，進(jìn)而影響企業(yè)的業(yè)績。然而，由于索尼公司對(duì)這個(gè)錯(cuò)誤十分重視，想盡一切辦法找到這名記者并向他誠懇道歉，還派專人給他送去正品機(jī)和道歉信，使這名記者深受感動(dòng)。他寫的第二篇稿件不僅對(duì)索尼公司產(chǎn)生了正面影響，而且會(huì)使讀過這篇新聞稿件的消費(fèi)者對(duì)索尼的產(chǎn)品更加信賴。
有人說，服務(wù)是正式銷售的開始。隨著人們生活水平的提高，過去人們只是單純追求產(chǎn)品的價(jià)格，而現(xiàn)在人們追求的是產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)。在相同價(jià)格和相同質(zhì)量的情況下，顧客就看服務(wù)質(zhì)量了，誰的服務(wù)質(zhì)量好誰就能吸引到更多的消費(fèi)者。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生一種黏性因?yàn)榉?wù)好，消費(fèi)者會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感和親切感。海底撈在中國餐飲界很有名，其中一個(gè)重要的原因就是服務(wù)好。
在西安的一家海底撈火鍋店，有一次，七八個(gè)客人正在就餐。由于天氣熱，這幾個(gè)人吃得汗流浹背。其中一個(gè)客人說:”這家火鍋挺挺好吃的，就是天太熱了，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”另外幾個(gè)客人說他:“你想得美。”
他們的對(duì)話被店長聽到了，店長當(dāng)時(shí)就派人打車去購買鐘樓小奶糕。這家海底撈門門店距離賣這種小奶糕的地方有二十幾分鐘的車程，當(dāng)時(shí)西安的物價(jià)比較低，這桌客人的消費(fèi)也就100多塊錢，而買這種小奶糕的錢再加上來回的打車費(fèi)就要30多塊錢。從賬面上看，再贈(zèng)送奶糕絕對(duì)是虧本的買賣。
當(dāng)這幾位客人吃過飯準(zhǔn)備買單時(shí)，店長把一大盤鐘樓小奶糕送了過來，說:“剛才無意聽到了你們想吃鐘樓小奶糕，我就派人給你們買了20個(gè)，你們快嘗嘗，降降溫。”這幾個(gè)客人聽了店長的話很感動(dòng)，紛紛表示:“你們的服務(wù)真是太好了，以后我們所有的聚餐就選你們家!3
優(yōu)秀的服務(wù)是留住回頭客的法寶，海底撈之所以以能成為很多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，是是因?yàn)樗坏a(chǎn)品質(zhì)量好，而且服務(wù)好。海底撈優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使它從四川簡陽的一家火鍋店發(fā)展到現(xiàn)在全國連鎖餐飲企業(yè)，并走出了國門，在新加坡開設(shè)分店。像海底撈這樣服務(wù)客人的例子還有很多，它用的服務(wù)為消費(fèi)者提供了不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。
很多企業(yè)都有“顧客第一，服務(wù)至上”的口號(hào)，但有的網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)只是從“口號(hào)”到“口號(hào)”，并沒有將這種服務(wù)理念落到實(shí)處。在全網(wǎng)營銷時(shí)代，真正做到“服務(wù)至上”，就是要站在消費(fèi)者的角度考慮問題，做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。把服務(wù)做到極致是提高企業(yè)競爭力的一個(gè)方面，是全網(wǎng)營銷時(shí)代企業(yè)業(yè)績的新來源。

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