如何創(chuàng)建有效的用戶旅程

2022-05-05    分類： 網(wǎng)站建設

　　
用戶旅程對于了解企業(yè)客戶及其與企業(yè)/產品進行交互時所經歷的旅程至關重要。就像我們在旅途中使用GPS地圖來引導我們一樣，客戶旅程地圖或用戶旅程可以幫助企業(yè)了解用戶的痛點并識別重要的事物。

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1.選擇合適的角色
用戶旅程可以設計為單個客戶角色，也可以為部分客戶創(chuàng)建。一旦針對角色設計了客戶旅程，就可以通過對客戶階段，目標，接觸點，機會等達成共識，將其應用于其他客戶。應當重點關注的兩個關鍵因素是動機和情感。動機包括幫助用戶在體驗中前進的動作。情緒在確定用戶是否喜歡您的體驗或是否要放棄它方面很有效。
2.創(chuàng)建旅程圖的各個階段
現(xiàn)在我們已經確定了角色，下一步是確定您希望在用戶旅程中的哪個階段。每個階段都代表著客戶在整個旅程中試圖實現(xiàn)的重要目標。階段可以是高級的，也可以是更詳細的。更詳細的問題在于用戶旅程可能會變成內部流程圖，這不是我們的目標。大多數(shù)階段都是線性的，但這都取決于產品或服務。
3.識別動作，心態(tài)和情緒
旅程的每個階段都包含各種關鍵要素。所有元素可以歸為三個區(qū)域。首先是行動，心態(tài)和情感。行動代表了客戶在整個旅程的特定階段所做的事情。心態(tài)包括客戶頭腦中有關產品或服務的所有事情。情緒是為了捕捉用戶從一個階段轉移到另一個階段時的主要情緒。這一點很重要，因為企業(yè)可以保留其客戶，并且如果他們交付的用戶體驗帶來了更積極的情緒，那么他們可以獲得更多。
4.考慮接觸點和渠道
接觸點是客戶與企業(yè)或界面進行交互的時間，渠道通常指通信或服務交付的方法。這可以是任何東西，包括網(wǎng)站，移動應用程序或實體商店。該區(qū)域可幫助發(fā)現(xiàn)品牌中任何斷開的用戶體驗或不一致之處。
5.觀察機遇與障礙
屏障是每個階段都可以具有的可選功能。這些將包括客戶在特定階段與企業(yè)進行交互時遇到的所有痛苦點。
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