用用戶心理負(fù)荷的測量來評估用戶體驗的新視角

心理負(fù)荷與產(chǎn)品主觀滿意度
其實，用戶在使用產(chǎn)品時的心理負(fù)荷水平也直接影響著用戶的主觀滿意度。心理負(fù)荷（Mental Workload)的定義五花八門，我們在這也無意探討其精確的含義。大體上，我們可以把心理負(fù)荷看成和體力負(fù)荷——完成一項操作需要花費的體力——相對應(yīng)的一個概念：在進行一項操作或完成一個任務(wù)時所需要花費的心思和承受的心理壓力。

在心理學(xué)上，Yerkes-Dodson定律描述了心理喚醒水平（Arousal）和操作績效（Performance）之間倒U字型的關(guān)系。而心理負(fù)荷和喚醒水平又正向相關(guān)。也就是說，在過低和過高兩種心理負(fù)荷水平下，操作的績效都會受到負(fù)面影響。在體育比賽中，如果運動員心不在焉、麻痹大意（處于低心理負(fù)荷水平）或者相反，極度緊張（處于高心理負(fù)荷水平）時，發(fā)揮都會受到不良影響，就是這個道理。

了解到心理負(fù)荷對主觀滿意度和操作績效的影響之后，如何測量心理負(fù)荷就是一個必須解決的問題了。目前學(xué)術(shù)界對心理負(fù)荷的測量主要分兩類：
生理指標(biāo)測量法。主要通過測量血壓、心跳、皮膚導(dǎo)電率、腦電波等生理指標(biāo)，反應(yīng)被試的心理負(fù)荷水平。此種方法存在較大問題。首先，心理負(fù)荷的變化確實可以反應(yīng)在生理指標(biāo)上，但機制十分復(fù)雜，而且生理指標(biāo)的變化也并不完全由心理因素造成。因此，監(jiān)測生理指標(biāo)反應(yīng)心理負(fù)荷水平這種方法本身就值得商榷。此外，這種方法在企業(yè)級的用戶研究工作中也基本不具有可行性。

NASA-TLX量表的六個維度：
心理需求(Mental Demand):完成任務(wù)所耗費的腦力程度
體力需要(Physical Demand):完成任務(wù)所耗費的體力程度
時間需要(Temporal Demand):完成任務(wù)所需要的時間長短
績效(Performance)：任務(wù)完成的效果
努力程度(Effort)：完成任務(wù)需要付出的努力程度
挫敗感(Frustration)：完成任務(wù)后的挫敗感
被試需要在這六個維度上對自己剛才的行為進行打分。其基本原理和常見的里克特式量表相同，在這不再贅述。
打分之后，需要對各個維度的權(quán)重進行設(shè)定。其基本原理是進行六個維度重要性的排序，根據(jù)不同排序?qū)?yīng)各維度不同的權(quán)重，從而計算出最終的心理負(fù)荷指數(shù)。

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