三種APP意見(jiàn)反饋功能設(shè)計(jì)分析

用戶(hù)體驗(yàn)是產(chǎn)品從有到優(yōu)的重要環(huán)節(jié)，一個(gè)產(chǎn)品在成立之初可能有過(guò)非常詳盡的用戶(hù)需求調(diào)查過(guò)程，明確需求、設(shè)計(jì)功能、規(guī)范流程都是基于這份調(diào)查實(shí)現(xiàn)的，但是在上線(xiàn)之后公司很少會(huì)再一次大范圍去征求市場(chǎng)意見(jiàn)，普遍采取的方法是通過(guò)客服、在線(xiàn)建議、應(yīng)用市場(chǎng)評(píng)論、貼吧等渠道進(jìn)行匯總整理。

隨著人力成本不斷增高，很多公司都在APP中加入意見(jiàn)反饋功能，收集、跟蹤、解決用戶(hù)問(wèn)題，但是這一功能目前是參差不齊，所以今天創(chuàng)新互聯(lián)就來(lái)討論下如何在APP中做好意見(jiàn)反饋，讓你的產(chǎn)品幫助用戶(hù)發(fā)出聲音。

場(chǎng)景

小明去便利商店消費(fèi)，取得商品后掃碼支付，系統(tǒng)提示異常，無(wú)法完成支付，最后只能現(xiàn)金支付，小明很無(wú)奈，于是想向支付機(jī)構(gòu)反饋下自己的問(wèn)題，以下是三種支付類(lèi)APP的意見(jiàn)反饋功能。

翼支付

翼支付中該功能叫做我要反饋，入口有兩個(gè)，如下：

入口一：【應(yīng)用頁(yè)-其他-客服中心-我要反饋】

入口二：【賬戶(hù)-設(shè)置-關(guān)于翼支付-客服中心-我要反饋】

翼支付【我要反饋】是客服中心的一項(xiàng)功能，頁(yè)面比較簡(jiǎn)單，只能提交文字，沒(méi)有任何字?jǐn)?shù)限制的顯示。

在《簡(jiǎn)約至上》一書(shū)中互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)被分為專(zhuān)業(yè)用戶(hù)、主流用戶(hù)和隨意型用戶(hù)，其中主流用戶(hù)是占絕大多數(shù)的，他們只需要APP能實(shí)現(xiàn)某個(gè)行為即可，他們是初學(xué)者，會(huì)基本的操作，卻無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)問(wèn)題。因此，小明思索再三，寫(xiě)下意見(jiàn)：支付一直失敗。

產(chǎn)品經(jīng)理看到如此反饋，應(yīng)該也是一臉懵，如此收到的用戶(hù)反饋?zhàn)匀灰膊粫?huì)對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)提供幫助

支付寶

支付寶中該功能叫反饋，入口主要有兩個(gè)，如下：

入口一：【我的-設(shè)置-關(guān)于-反饋】

入口二：截圖(用戶(hù)在支付寶頁(yè)面進(jìn)行截圖操作，會(huì)在頁(yè)面右方出現(xiàn)【我要建議】)

支付寶入口一采用了行業(yè)最普遍的做法，入口二則為反饋與建議提供了一個(gè)快捷入口，用戶(hù)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的當(dāng)下即可通過(guò)截圖進(jìn)入反饋?lái)?yè)面。

支付寶【反饋】能夠支持最多240個(gè)字、5張圖片。

反饋支持文字和圖片在于通過(guò)用戶(hù)對(duì)問(wèn)題的描述和發(fā)生問(wèn)題的頁(yè)面，能夠有效幫助客服或者產(chǎn)品經(jīng)理定位問(wèn)題，較快地尋找原因，解決問(wèn)題，另外也適合用戶(hù)反饋對(duì)某一頁(yè)面設(shè)計(jì)的建議。

小明知道這個(gè)功能，于是把系統(tǒng)原因截圖下來(lái)，并配上文字說(shuō)：支付一直失敗。當(dāng)然他是否能接到支付寶客服的回訪(fǎng)電話(huà)還是未知數(shù)。

微信

微信只有一個(gè)入口：【我-幫助與反饋-意見(jiàn)反饋】

小明按照步驟選擇了【紅包、支付、轉(zhuǎn)賬】，會(huì)進(jìn)入以下流程：

小明一路勾選下來(lái)，填入自己的反饋，并上傳圖片，雖然流程較長(zhǎng)，但好在大部分是選項(xiàng)。對(duì)于客服或者產(chǎn)品人員來(lái)說(shuō)，用戶(hù)實(shí)際上完成一份比較詳盡的反饋調(diào)查，他們可以較為方便地統(tǒng)計(jì)出各個(gè)場(chǎng)景下發(fā)生問(wèn)題的數(shù)據(jù)，形成系統(tǒng)性的用戶(hù)意見(jiàn)報(bào)告，從而形成客戶(hù)端優(yōu)化list，并且可按照問(wèn)題數(shù)量高低進(jìn)行優(yōu)先排序。

總結(jié)三種支付APP的優(yōu)劣勢(shì)

實(shí)際上大眾點(diǎn)評(píng)的界面可以提供一個(gè)較好的解決思路：第一步減少問(wèn)題分類(lèi)，保持大類(lèi)即可;第二步是與問(wèn)題描述、截圖整合在同一個(gè)頁(yè)面;第三步增加截圖-我要反饋入口，方便快捷;第四步做好客服回訪(fǎng)。

當(dāng)然這只是前端頁(yè)面展示，后端對(duì)于用戶(hù)設(shè)備信息、客戶(hù)端版本信息、賬戶(hù)信息等信息流交互也是有必要的，可為定位問(wèn)題提供幫助，通過(guò)解決用戶(hù)共同關(guān)注的問(wèn)題來(lái)更好地優(yōu)化流程，提升客戶(hù)端體驗(yàn)。

聽(tīng)見(jiàn)用戶(hù)的聲音有很多渠道，客戶(hù)端是最不應(yīng)該被浪費(fèi)的途徑。

當(dāng)前標(biāo)題：三種APP意見(jiàn)反饋功能設(shè)計(jì)分析
URL地址：http://muchs.cn/news/162836.html

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