產(chǎn)品經(jīng)理必須懂：產(chǎn)品的體驗進(jìn)化設(shè)計

進(jìn)化和體驗設(shè)計沾邊嗎?

　　進(jìn)化的概念不是猴子創(chuàng)造的，既然是人提出來的，而我們又是做設(shè)計的人，就試著探討下設(shè)計的進(jìn)化吧，既然設(shè)計是解決人在生存環(huán)境中遇到問題的方法，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越臃腫，這是正常進(jìn)化的結(jié)果嗎?讓我們來看看

　　從身邊說起，有這樣一款國內(nèi)用戶非常熟悉的產(chǎn)品，給了我們一個持久而且生動的例子，不過是一個進(jìn)化失敗的例子，這個知名的社交網(wǎng)站因仿FACEBOOK產(chǎn)品概念乃至界面設(shè)計而出名，由最早的“某校網(wǎng)”更名而來，其知名度和產(chǎn)品用戶規(guī)模迅速擴大，在最初的產(chǎn)品設(shè)計階段，功能非常單一即“找同學(xué)”，我們都明白在中國社會中朋友同學(xué)的重要性，所以“某校網(wǎng)”在短時間內(nèi)聚集了一大批用戶，在同類社交空間類產(chǎn)品中一騎絕塵，同時期涌現(xiàn)了一大波熟人社交產(chǎn)品，甚至QQ空間也推出這類功能，并且有了后來的朋友網(wǎng)等。時間飛快，轉(zhuǎn)眼近十年過去了，現(xiàn)在的“某校網(wǎng)”進(jìn)化到什么程度了呢，很遺憾，“某校網(wǎng)”已經(jīng)變成了四不像，似乎為了避免抄襲FACEBOOK，不過界面臃腫，風(fēng)格全無，我們在這個產(chǎn)品的手機端能實現(xiàn)的社交功能有多少呢?

我們來羅列一下：

　　似乎看起來復(fù)雜的產(chǎn)品很吸引人。這種現(xiàn)象被稱之為“夸耀效應(yīng)”，人們喜歡自己被包圍在不必要的功能中，也就是我們在設(shè)計過程中從用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的另一個原理–“二八原理”，即一個產(chǎn)品的百分之八十的功能都是無用的，百分之八十的功能都是不能被察覺或者帶來同等比例的體驗感的，但進(jìn)化的過程是“絕對去冗”的，生物在進(jìn)化的過程中為了適應(yīng)環(huán)境的變化進(jìn)行了基因頻率的選擇，從而將生物體進(jìn)化到絕對精簡，沒有一絲無用的進(jìn)化體征或者行為，因為無用的進(jìn)化所付出的的代價是無法承擔(dān)的–滅絕!

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或者任何一個商品設(shè)計中，增加的功能越多，就越難發(fā)現(xiàn)真正對用戶有價值的新功能，新功能變?yōu)槔δ苤皇菚r間問題。尤其在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計過程中，增加復(fù)雜性意味著遺留代碼的體積，導(dǎo)致產(chǎn)品維護(hù)成本節(jié)節(jié)升高，單單從產(chǎn)品架構(gòu)上就會尾大不掉，無法靈活應(yīng)對市場變化，更不用說所配套的運營資源及市場方向的調(diào)整了。想想我們現(xiàn)在用的產(chǎn)品，從一而終的產(chǎn)品有多少?如果三年前和三年后主要產(chǎn)品體驗沒有變，并有用戶關(guān)注，那么不管這個產(chǎn)品做了什么，它都是一個好產(chǎn)品。

　　總之概括為一句話：用戶需求的變化速度要多快就有多快，措手不及不是用戶的問題，也不是競爭對手的問題，都是產(chǎn)品本身的問題，不進(jìn)化，就無法延續(xù)產(chǎn)品生命。

產(chǎn)品設(shè)計的自然進(jìn)化

　　顯然產(chǎn)品的體驗設(shè)計進(jìn)化過程絕不是堆加功能，那為何會產(chǎn)生一大批這類萬能產(chǎn)品呢?我們先看看一個自然的進(jìn)化過程是怎么樣的：

　　一個杯子，在人類社會生活的漫漫長河中不斷演進(jìn)，每一次的變化都是極小的，從材料，造型，功能上不斷演進(jìn)，直至今日，依然會有不斷的演進(jìn)，這些演進(jìn)過程少則數(shù)年，多則數(shù)百年，產(chǎn)品中的不足一次次被消除，產(chǎn)品的有點一次次被保留下來，這種設(shè)計行為被形容為“盲人登山”，用每次踏出的腳步去感受上下趨勢，向下則換方向，向上則前進(jìn)一步，長此以往，就逐漸登至山頂。

　　鍵盤，信息時代的最重要工具，在不斷演進(jìn)的過程中，保持了一種看似怪異但被我們稱之為習(xí)慣設(shè)計的形態(tài)，但依然有很多設(shè)計人員和天才希望去重新設(shè)計鍵盤，往往無果而終，這是因為鍵盤已經(jīng)解決了人機結(jié)構(gòu)和認(rèn)知記憶的兩個基本問題，所以它已經(jīng)滿足了用戶的使用需求，并且在市場上已經(jīng)獲得了很大成功，對于一個這樣的產(chǎn)品去按照慣有迭代節(jié)奏去對其進(jìn)行改良，往往會取得相反的效果，設(shè)計在此時，應(yīng)當(dāng)適可而止。

　　上面這些例子只是說明了一些簡單物品在足夠長的時間內(nèi)的設(shè)計演進(jìn)，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，現(xiàn)實情況是非常復(fù)雜并充滿變數(shù)的，阻礙設(shè)計人員設(shè)計出自然演進(jìn)的因素集中在時間，創(chuàng)新性，個性化設(shè)計，壟斷設(shè)計等幾個方面，迭代設(shè)計不是自然演進(jìn)，是典型的人為控制行為，因為在迭代設(shè)計過程中，新產(chǎn)品還沒有推出來的時候，后續(xù)迭代設(shè)計已經(jīng)開始規(guī)劃了，這就意味著后續(xù)版本的設(shè)計不能很好地參考上一代產(chǎn)品所收集的優(yōu)缺點，這種設(shè)計行為雖然有著這樣的缺點但是還是被廣泛使用的原因就是因為時間因素，在商品社會中，時間往往意味著成本和利潤，這也導(dǎo)致為什么設(shè)計人員會走入誤區(qū)。

是什么影響了設(shè)計進(jìn)化

　　這類走入誤區(qū)的產(chǎn)品設(shè)計在我們身邊俯身皆是，總結(jié)起來可以是以下幾點原因：

美觀第一

用戶思維不足

取悅對象錯誤

全局思維不足

美觀第一

　　在使用QQ手機版的過程中，筆者首先是一個用戶，其次是一個觀察者，我們會發(fā)現(xiàn)在早期的版本中，該產(chǎn)品的界面風(fēng)格一會兒是深色調(diào)一會兒是淺色調(diào)，圖標(biāo)造型也是不停地在更換，體驗架構(gòu)在不同時期有著完全迥異的表現(xiàn)，每次在更新版本之后總會發(fā)現(xiàn)一些自己很喜歡的功能和更多令人郁悶的功能，而且在使用過程中會發(fā)現(xiàn)，盡管每個版本的新手引導(dǎo)畫面都是非常吸引人，但是用戶想要的功能總是不能和PC端保持一致，可是理想狀況不應(yīng)該是根本不用教用戶嗎?我們都用了QQ十幾年了。這樣的例子在其他很多產(chǎn)品中都有存在和蔓延，值得思考。

　　我們也許有著這樣那樣的理由和設(shè)計導(dǎo)向，但是反過來思考一下，一個產(chǎn)品在進(jìn)化的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)持續(xù)提供一個清晰，簡單，穩(wěn)定，印象深刻的體驗感，pc端的QQ產(chǎn)品能做到數(shù)十年持續(xù)進(jìn)化而體驗一脈相承，而手機端的QQ要變化多端，令用戶目不暇接乃至措手不及，我們總是在強調(diào)體驗統(tǒng)一，但手機端的QQ通訊和pc端的產(chǎn)品連基本icon都不一致，更不用說整體的界面風(fēng)格了，我們定位我們用戶是從pc過渡到手機端的，結(jié)果卻給用戶一個首先看起來都不一樣的產(chǎn)品，用戶熟悉的是pc端的QQ產(chǎn)品，而不是在手機端新創(chuàng)造出來的設(shè)計!

　　筆者也曾經(jīng)是一名視覺設(shè)計師，深知視覺體驗的重要性和決定性，但功能理解和繼承體驗是第一位的，當(dāng)視覺可改可不改的時候，應(yīng)當(dāng)最少程度上減少視覺修改，很多的產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師陷入了概念誤區(qū)，覺得連視覺都不改，根本算不上迭代設(shè)計，這就得在進(jìn)行產(chǎn)品迭代的過程當(dāng)中，聚焦80%的精力和資源在基礎(chǔ)體驗的改進(jìn)，20%的設(shè)計精力在新設(shè)計與諸般引導(dǎo)上，可用性原則始終是設(shè)計方向的指南針。

用戶思維不足

　　設(shè)計師都是非典型用戶，是進(jìn)化超前的人類，他們的超能力體現(xiàn)在兩個方面：

　　唯獨不足的是對于“進(jìn)行中”的行為沒有進(jìn)行很好地記錄和觀察，我們把這個過程叫做用戶交流。設(shè)計師把自己的理解和理想照耀在每個假設(shè)的用戶的身體和信念中，往往忽略了群體效應(yīng)的可怕，個體反映出的社會行為是非常局限的，所以交流是必須的，無論是采用廣泛的和抽樣的方法，產(chǎn)品設(shè)計就像是畫在紙上的一條線，你無法畫直它，但會越描越粗，除非你找到“用戶”這把直尺。

　　相信我們都知道路由器的重要性，但會設(shè)置路由器的人占路由器使用用戶的不到5%，這也就說明了為什么現(xiàn)在推出了那么多的智能免設(shè)置路由器并受到大家的歡迎，蘋果設(shè)備間的路由設(shè)置上做的用戶體驗非常不錯，繼承了一貫地簡單體驗。

　　造成用戶和設(shè)計師脫離的原因很多，最主要的不是設(shè)計師不熟悉產(chǎn)品的使用，而是太熟悉了，一旦過于熟悉，就很難知道用戶在使用的時候會在何種場景和功能上遇到困難，筆者目前從事的是音樂產(chǎn)品的設(shè)計，每天的生活當(dāng)中也會長時間聆聽音樂，即便如此，也很難獲得確切的用戶體驗描述，我們開玩笑的時候概括為不能夠充分“人格分裂”。

　　注重用戶交流和調(diào)研不單單是設(shè)計師的任務(wù)，也應(yīng)當(dāng)貫徹到整個設(shè)計開發(fā)內(nèi)容運營等流程當(dāng)中，不用工程思維設(shè)計產(chǎn)品，做到每個產(chǎn)品的用戶認(rèn)知(心理)模型和背后的實現(xiàn)模型明確區(qū)分，因為我們算不上產(chǎn)品的使用專家，用戶才是產(chǎn)品的使用專家，用戶越早介入產(chǎn)品設(shè)計，就越可能從根本上優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，介入時間點的把握，應(yīng)當(dāng)在確定各產(chǎn)品的實際目標(biāo)用戶后分階段展開，可以推遲但不能停止。

設(shè)計取悅對象錯誤

　　設(shè)計要取悅的是用戶，那產(chǎn)品設(shè)計的目標(biāo)用戶是誰呢?

　　在最近的一次設(shè)計例會上，決策層的一位同事去評審一個視覺設(shè)計方案時，給出的一個修改建議是：“老板不喜歡深色調(diào)”。誠然，老板也是用戶，我們不應(yīng)當(dāng)“害怕老板，只要尊重老板”即可，他的意見是需要考慮的，但設(shè)計人員要考慮的是老板為什么不喜歡深色調(diào)，比如深色調(diào)搭配灰色的字體識別性不高等原因，那么這樣的建議是有參考價值的。作為設(shè)計師，必須讓自己的用戶滿意，用戶就是設(shè)計師的客戶，但并非所有客戶都是產(chǎn)品的用戶，客戶關(guān)注的是成本，利益，而非直接體驗，所以在這里羅列出一些常見的設(shè)計“客戶”，作為重點區(qū)分的參考：

營收人員，注重產(chǎn)品利益

開發(fā)人員，注重開發(fā)成本和周期

運營人員，注重運營成本和效果

決策人員，注重產(chǎn)品價值和口碑

　　所以看起來，那些整天和你糾纏辯論的人里面并沒有人真正重視用戶體驗，只有靠設(shè)計人 自己了。但話說回來，每個力量的參與都是出于好意，并非故意影響設(shè)計質(zhì)量，需要設(shè)計人自己去判斷權(quán)衡。

　　另外一些客戶確實屬于用戶范疇，但同樣影響了產(chǎn)品的體驗設(shè)計進(jìn)化，那么，這又是哪些人呢?

　　他們的名字叫做“少數(shù)人”。

　　每個產(chǎn)品在進(jìn)行用戶調(diào)研的時候，往往會取得一些很不錯的用戶反饋，我們聆聽了用戶，并且做出了分析，但在夜深人靜的時候想起來會突然決定朝這個建議的相反的方向去設(shè)計，最后在產(chǎn)品出來后發(fā)現(xiàn)效果還不錯，這時發(fā)現(xiàn)自己一身冷汗，甚至覺得設(shè)計也是在蒙著眼睛走鋼絲，一失足成千古恨，那么這種情況是怎么發(fā)生的呢? 問題出在用戶身上，我們不知不覺地請來了一些用戶，但沒有發(fā)現(xiàn)這些用戶其實是專家型用戶，而專家型用戶追求的并不是普通用戶常用的功能，他們追求的往往是主流用戶根本不在乎的功能，在買手機的時候，很多人會比拼安卓手機的內(nèi)存，處理器運行速度，能不能刷機等方面，這也是這類拼硬件的手機廠商很難做出很好的產(chǎn)品的原因所在，而我們在設(shè)計音樂產(chǎn)品的時候經(jīng)常聽到的一句話是“真正喜歡分享歌曲的用戶根本不會在乎你把分享按鈕放在哪里”，讓你無話可說，不過也不用說了，因為對方還沒有意識到什么是專家用戶，就拿買筆記本來說，專家用戶想要的是會一臺帶投影儀的筆記本，而普通用戶只想要一臺筆記本，頂多再加一臺投影儀。 一次音樂產(chǎn)品的用戶調(diào)研活動中，我們請來的用戶要么是交互設(shè)計師，要么是視覺設(shè)計師，雖然不是做這個產(chǎn)品的設(shè)計師，但他們都有豐富的聽歌經(jīng)驗和產(chǎn)品設(shè)計觀念，他們雖然會有很多吐槽和抱怨，但實際上他們已經(jīng)能夠長期忍受某些功能，比如把一首歌曲從電腦上下載下來，再用各種途徑導(dǎo)入到手機黨總，所以觀察的每個用戶都對改進(jìn)的產(chǎn)品有所啟示，但實際上還是在觀察我們自己，看似隨意的用戶其實還不夠典型，這類人數(shù)量有限，很極端，忍耐力也是出奇地好(因為他們是設(shè)計師)。

　　不要取悅這些人，要為主流用戶而設(shè)計。

全局思維不足

　　還記得自己是怎么樣燒糊一鍋飯的嗎?不是因為你粗心，而是因為你太專心，這類行為在心理學(xué)上叫做“選擇性注意”。

　　目光過于集中就會導(dǎo)致看不到周圍的東西，設(shè)計也是一樣，設(shè)計師在設(shè)計某個功能的時候往往會注重單一功能的閉環(huán)體驗，就助長產(chǎn)品設(shè)計的功能注意的滋生，不知不覺中做了很大的一盤加法設(shè)計，這和烤面包前的面粉加工其實是一樣的道理，面干了加水，面稀了加面，結(jié)果最后的結(jié)果是一大盆面，而人在過程中渾然不知。

　　產(chǎn)品設(shè)計中，設(shè)計決策有多方面的角力和不同的需求提出方，設(shè)計師在設(shè)計一個功能的時候，也會踏入誤區(qū)，有個例子，一個身邊的設(shè)計師接到一個移動端的需求，是給設(shè)置選項中加一個歌曲自動空中播放到音箱的設(shè)備的開關(guān)，設(shè)計師非常用心，設(shè)計了一整套完整流程，如下：

　　這個流程看起來有錯嗎?沒錯，但問題出在了全局思維的缺欠，影響如下：

　　會不會打斷原有的聽歌體驗

　　這個功能需要配套的音箱設(shè)備，沒有設(shè)備的時候如何完成體驗

　　不喜歡這個功能的用戶會不會覺得打擾

開發(fā)成本和時間如何

　　其實，這個設(shè)計僅僅需要在默認(rèn)的情況下給用戶打開這個開關(guān)即可，這個體驗的閉環(huán)比不是以目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計，而是以行為為導(dǎo)向的體驗，這個功能在合適的時候觸發(fā)并讓用戶理解即可完成體驗閉環(huán)，用戶可以保留控制權(quán)并選擇關(guān)閉，因為功能本身是無害的。

　　在設(shè)計的時候，我們都應(yīng)當(dāng)自問，是否只是注意到了一個問題，是否只是注意到了表層問題，是否一味追求簡單而忽視了隱私和安全，是否只注意產(chǎn)品的美觀而忽略了產(chǎn)品的易用性，是否為了保證交互的邏輯結(jié)構(gòu)而忽略了產(chǎn)品的美觀?

如何走上設(shè)計進(jìn)化的道路

　　綜上所述，產(chǎn)品的體驗進(jìn)化設(shè)計首先得注意到以上的幾點因素，才能在大程度上按照用戶的尺標(biāo)來規(guī)劃方向，影響體驗進(jìn)化的因素找到了，那么產(chǎn)生這些不利因素的根本誘因又是什么呢，難道僅僅是因為設(shè)計師的水準(zhǔn)?產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗?或者是決策者的目光?其實從歷史和整體來看，誘因主要是兩方面：功能主義的思潮和外觀崇拜，最知名的例子就是最近涌現(xiàn)出來的錘子手機，最好用最好看的定義從一開始就是犯了這兩個毛病，保留了系統(tǒng)體驗又新創(chuàng)造了一套體驗，這種討好的設(shè)計其實是盲目的策略，每個人都知道功能主義的壞處，但人人都抵御不了功能的誘惑，所謂的應(yīng)觀眾要求增加的功能大多是功能主義的起因，看看office word和QQ面板上那難以計數(shù)的各種按鈕就知道了，幾乎沒有能砍掉的功能，但不僅如此，還在新增各種各樣的按鈕，如何避免這種情況呢?

　　對于功能主義，《失控》這本逼格圣經(jīng)里寫的很清楚，要分布管理化繁為簡，每個分布集合都應(yīng)當(dāng)看做組件，不同的組件應(yīng)當(dāng)各司其職，這樣可以保證每個組件控制一類功能，但不減少功能，這里的關(guān)鍵在于分類的正確性。其次，要嚴(yán)格地限制新功能地增加，每個新功能的增加帶來的尾端都會異常龐大，得不償失，再次，要區(qū)分并限制一些功能，不能同等對待所有功能。

　　對于外觀崇拜，首先是要明白，崇尚外觀的設(shè)計從來就不具備延續(xù)性和傳承性，今天的我們能夠區(qū)別指南針和磁勺的造型，但我們的后代只會記住一個指針代表的就是方向符號，把產(chǎn)品設(shè)計的過于復(fù)雜或者寫實，首先是違背了符號傳達(dá)的初衷，所以不是說某位視覺設(shè)計師的風(fēng)格不好看，不夠酷，加個陰影和給個高光對于信息的傳達(dá)的意義非常小。所有的崇尚外觀的設(shè)計出發(fā)點是好的，但卻違背了設(shè)計背后的關(guān)鍵性的可視化原則。

　　好了，我們分析了這么多影響體驗設(shè)計進(jìn)化的原因，只是希望能夠讓體驗設(shè)計從一而終，因為設(shè)計和生命一樣，都會進(jìn)化，不能破壞設(shè)計的自然進(jìn)化，就像不能干預(yù)生命的自然選擇一個道理。

　　感謝關(guān)注本文，讓設(shè)計照亮我們前進(jìn)的道路吧。

本文標(biāo)題：產(chǎn)品經(jīng)理必須懂：產(chǎn)品的體驗進(jìn)化設(shè)計
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