人工智能和機器學習將會如何改變SaaS行業(yè)

GlobalDots公司首席技術(shù)官Yair Green對人工智能和機器學習如何改變軟件即服務(wù)行業(yè)進行了解釋。

他表示，軟件即服務(wù)(SaaS)并不是一蹴而就的，因為SaaS是一個涉及眾多組件的概念。SaaS已經(jīng)發(fā)展到供應(yīng)商管理自己軟件的地步，無需安裝，因為軟件是通過全球互聯(lián)網(wǎng)(通過云平臺)即時分發(fā)的。云計算使企業(yè)能夠以公用事業(yè)公司的形式消耗互聯(lián)網(wǎng)上的計算資源，就像消耗水或電力一樣。盡管不同部門以不同的速度轉(zhuǎn)向SaaS模型，但基于SaaS的云模型現(xiàn)在為企業(yè)提供了顯著的效率和成本節(jié)省。從技術(shù)上講，SaaS依賴于大規(guī)模的云交付、最小程度的廣泛可用連接和企業(yè)級安全性。

而且SaaS不會停滯不前。作為這種持續(xù)發(fā)展的一部分，人工智能和機器學習都將扮演各自的角色，因為它們已成為SaaS領(lǐng)域不可或缺的一部分。

數(shù)據(jù)收集

在以往，企業(yè)曾將軟件分發(fā)給消費者和客戶，但并未獲得有關(guān)他們?nèi)绾卫密浖囊娮R，例如哪些功能正在使用，哪些功能未使用。提供“軟件即服務(wù)”時，用戶還將擁有大量數(shù)據(jù)和見解，可幫助其改善服務(wù)。因此，用戶可以使用此信息為其客戶提供見解，可以更好地理解使用模式，并最終可以使用此數(shù)據(jù)提供智能反饋。SaaS時代與幾乎無所不在的大數(shù)據(jù)概念相吻合。SaaS能夠利用人工智能和機器學習技術(shù)，與過去的軟件供應(yīng)時代相比具有明顯的優(yōu)勢，這是因為軟件提供商現(xiàn)在可以訪問來自不同客戶的匯總數(shù)據(jù)，可以利用這些數(shù)據(jù)來構(gòu)建更好的服務(wù)。

現(xiàn)在，企業(yè)將來自客戶的大量數(shù)據(jù)全部集中在一處。人工智能和機器學習實現(xiàn)了更自動化的海量數(shù)據(jù)處理方式。調(diào)研機構(gòu)Gartner公司不僅根據(jù)數(shù)量，還根據(jù)其多樣性和速度來定義大數(shù)據(jù)。

多樣性是指用來表示數(shù)據(jù)的不同媒體，速度取決于數(shù)據(jù)收集、分析和實施的速度。最終的現(xiàn)實是，IT團隊正在處理越來越多的數(shù)據(jù)和各種工具來監(jiān)視這些數(shù)據(jù)，這可能意味著在識別和解決問題方面存在重大延遲。隨著快速的數(shù)據(jù)增長(必須捕獲、分析和采取行動)挑戰(zhàn)了整個IT運營領(lǐng)域，許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向人工智能解決方案來幫助更快地預(yù)防、識別和解決潛在的故障。

營銷特別適合利用人工智能和機器學習技術(shù)。SaaS公司收集的數(shù)據(jù)必須具有相關(guān)性和最新性。數(shù)據(jù)更新得越多，實施起來就越有效。大型公司可以訪問通過忠誠度計劃和交叉促銷活動收集的數(shù)據(jù)，而小型公司可以通過客戶調(diào)查，在線跟蹤或競爭對手分析來獲取數(shù)據(jù)。人工智能/機器學習解決方案無疑是企業(yè)拓展?jié)撛诳蛻粢曇暗暮脵C會。

自動化技術(shù)

對于B2B以客戶為中心的企業(yè)來說，人工智能允許以前人工處理組件的更多功能實現(xiàn)自動化，例如，它使他們能夠自動化許多客戶體驗流程，例如培訓和入職、營銷活動和持續(xù)的客戶服務(wù)。人工智能本質(zhì)上是聚合大量數(shù)據(jù)(例如客戶數(shù)據(jù))并將其過濾到自動流程中。諸如聊天機器人之類的客戶服務(wù)人工智能平臺可以自動響應(yīng)并解決客戶的查詢，使客戶服務(wù)部門可以進行其他查詢。對于保持收入和減少客戶流失而言，這是一個好消息，因為在獲得積極的客戶服務(wù)經(jīng)驗之后，客戶往往對購買表現(xiàn)出更高的興趣。

同樣，消極的客戶服務(wù)經(jīng)驗也是擺脫客戶的好方法。在企業(yè)的客戶服務(wù)團隊中補充人工智能技術(shù)可以針對便利性、解決問題和人員的體驗之間的無縫聯(lián)系，這里的典型示例可能包括使用機器學習來自動化客戶服務(wù)(尤其是自助服務(wù))。

SaaS的主要用戶體驗挑戰(zhàn)是遠程性。人工智能可以幫助減少這種距離感，同時為客戶提供更令人滿意的體驗。對于從人類手中接管機器的機器，存在很多令人頭疼的問題，并且人工智能將在幾乎所有的工作生活中帶來自動化。但是，更有可能的情況是，當與工作人員聯(lián)合部署時，人工智能將帶來大的價值。SaaS可以并且應(yīng)該管理那些可以自動處理的交互(傳統(tǒng)的SaaS)和需要人工干預(yù)的交互，人工智能增強的人機交互也可以推動SaaS交互。

個性化選擇

自然語言處理和機器學習使SaaS公司能夠極大地促進個性化。而且，消費者的要求越來越高，他們希望根據(jù)自己的特定需求提供個性化的體驗。人工智能可以通過提供用戶先前行為的分析為其提供幫助，并且深入了解用戶的偏好和興趣。這使企業(yè)可以配置用戶界面，以提供重要的定制體驗。

在采用新功能的過程中，人工智能還會為消費者提供幫助，如果要在消費者應(yīng)用或界面上安裝更多復雜性，這將是一個很大的幫助。而且，除了幫助企業(yè)開展更多個性化的電子郵件活動外，人工智能還可以支持語音控制??等功能，以便更準確地跟蹤用戶行為(返回到個人用戶界面)。

人工智能和機器學習已經(jīng)顛覆了各個行業(yè)，并將繼續(xù)顛覆。它們的長期應(yīng)用有著無限的機會。展望未來，SaaS行業(yè)也是如此。