UX與CX：有什么區(qū)別？

關(guān)于客戶體驗（CX）和用戶體驗（UX）之間的區(qū)別是什么，甚至根本沒有區(qū)別，存在很多爭論?！?UX”一詞的出現(xiàn)時間比CX更長，它是由Don Norman在90年代提出的。另一方面，客戶體驗是一個更新的概念，在過去的十二年左右才開始獲得認可。UX和CX都是品牌成功的關(guān)鍵-那么兩者之間有什么區(qū)別，它們又如何互補？

在本文中，我們列出了UX和CX之間的所有關(guān)鍵相似點和不同點。我們組織了以下比較指南：

什么是用戶體驗（UX）？ 什么是客戶體驗（CX）？ UX和CX之間的主要區(qū)別是什么？ CX和UX如何一起工作？ 重要要點

準備好全面了解UX和CX？讓我們開始吧。

1.什么是用戶體驗（UX）？

用戶體驗的重點是直接與單個產(chǎn)品或服務(wù)進行交互的人員。該產(chǎn)品通常是移動應(yīng)用程序，網(wǎng)站或某種軟件。但是，某些組織可能會聘用UX設(shè)計師來幫助開發(fā)非數(shù)字產(chǎn)品。但是，無論是接口還是最新型號的電烤箱，UX都只專注于產(chǎn)品的可用性。用戶體驗設(shè)計師經(jīng)常分析使用特定服務(wù)的樂趣或某人可以學會使用產(chǎn)品的直觀感受。諸如信息體系結(jié)構(gòu)，視覺層次結(jié)構(gòu)，導(dǎo)航和可學習性等主題位于UX設(shè)計過程的最前沿。您可以在本完整指南中深入了解什么是UX設(shè)計。

2.什么是客戶體驗（CX）？

客戶體驗或CX覆蓋了更廣闊的網(wǎng)絡(luò)，涵蓋了客戶與公司各個方面的所有互動-包括品牌中的特定產(chǎn)品或他們提供的特定服務(wù)。通過這種方式，CX可以信封用戶體驗。多家公司聘請CX設(shè)計師來分析和評估客戶對品牌整體的感覺，并改善客戶與他們的互動方式。CX考慮了客戶對組織的廣告策略，品牌信譽，客戶服務(wù)，價格，交付方式，產(chǎn)品可用性和一般銷售流程的看法。您可以在此客戶體驗入門指南（CX）中找到更多信息。

3. UX和CX之間的主要區(qū)別是什么？

盡管UX在CX中是非常重要的一部分，但仍需要考慮一些關(guān)鍵差異-尤其是如果您正在權(quán)衡要在哪個領(lǐng)域建立職業(yè)或以何種方式來提高已經(jīng)成熟的設(shè)計技能。我們已將重點，日常職責，關(guān)鍵指標以及典型的客戶群和目標受眾方面的主要差異進行了細分。

CX vs UX：重點和日常職責

用戶體驗設(shè)計師主要專注于用戶與單個產(chǎn)品的交互，而客戶體驗設(shè)計師則專注于整個組織的消費者體驗。請記住，“用戶” UX設(shè)計人員并不總是在研究消費者或購買者。例如，讓我們考慮一位CEO購買某種軟件供其員工與之交互并每天使用。CX設(shè)計師將考慮首席執(zhí)行官在研究和購買軟件方面的經(jīng)驗，而UX設(shè)計師將更多地關(guān)注與軟件本身進行交互的員工。

兩種類型的設(shè)計師都進行了大量深入的研究，但是UX用戶傾向于熟悉較少的人或個人角色，而CX設(shè)計師正在調(diào)查較大的人群。CX設(shè)計師的主要目標是提高整體品牌認知度并提高客戶忠誠度。他們通常會想出更好的營銷方式，更好的與客戶溝通的方式以及更好的整體設(shè)計愉快的客戶體驗的方式。另一方面，UX設(shè)計人員將大部分時間花在設(shè)計數(shù)字或非數(shù)字產(chǎn)品上，觀察用戶與該產(chǎn)品交互時的情況，并根據(jù)用戶反饋來設(shè)計改進產(chǎn)品的方法。

CX與UX：指標

CX設(shè)計人員用來衡量其成功的關(guān)鍵指標與UX設(shè)計人員在工作中所使用的指標有很大不同?？蛻趔w驗專家通常會查看客戶如何評價他們在公司的整體體驗，并分析公司在一定時期內(nèi)獲得或失去的客戶數(shù)量。CXer使用諸如流失率，保留率，客戶生命周期價值（CLV），客戶努力得分（CES）和凈發(fā)起人得分（NPS）之類的指標。這些測試主要用于衡量客戶滿意度以及客戶忠誠度。另一方面，UX設(shè)計人員使用度量標準來查看產(chǎn)品的可用性以及用戶如何評價與產(chǎn)品交互的體驗。他們經(jīng)常查看應(yīng)用商店的評分，查看可用性測試結(jié)果，并記錄消費者如何描述他們使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。

CX與UX：客戶群和目標受眾

由于“客戶體驗設(shè)計”一詞在服務(wù)相關(guān)行業(yè)中相對較新且廣為人知，因此CX設(shè)計師經(jīng)常在零售公司和酒店組織工作。UXer傾向于為需要創(chuàng)建或重新設(shè)計的數(shù)字產(chǎn)品（例如網(wǎng)站或應(yīng)用程序）的客戶工作。CXer的目標受眾通常是有購買力的人，而UX設(shè)計師最關(guān)注將使用該服務(wù)或產(chǎn)品的人。

4. CX和UX如何一起工作？

現(xiàn)在，我們已經(jīng)闡明了它們的區(qū)別，讓我們看看UX和CX如何一起工作。如上所述，用戶體驗是客戶體驗的關(guān)鍵部分，因此這兩個準則可以在許多方面齊頭并進。最終，CX和UX都將重點放在與公司交互時消費者的滿意度上。如果用戶對產(chǎn)品不滿意，則他們不太可能對整個公司有很好的了解。相反，如果消費者對公司的營銷或購買過程不滿意，則很有可能他們甚至沒有機會或不想與該品牌提供的服務(wù)或產(chǎn)品進行交互。

了解CX和UX之間的這種關(guān)鍵關(guān)系，對于公司在提高底線方面的整體成功方面而言，可能會有相當大的好處。對于組織而言，擁有可靠的，易于使用的產(chǎn)品已不再足夠。根據(jù)著名的商業(yè)咨詢和分析公司Forrester進行的研究，如果客戶與公司建立了良好的終身關(guān)系，并且產(chǎn)品令人印象深刻，那么他們將支付更多的費用。這意味著要注意客戶的反饋意見，以及他們?nèi)绾卧u價自己購買，聯(lián)系支持人員或晚上終止使用它的經(jīng)驗。為了解決這一點，如果用戶不知道如何使用他們所提供的產(chǎn)品，僅擁有一個視覺上吸引人或宣傳良好的品牌也是不夠的。

這些領(lǐng)域是如此交織在一起，以至于許多組織正在尋找可以同時考慮到兩個設(shè)計領(lǐng)域的人員。一位CX設(shè)計師可以考慮消費者對使用單個產(chǎn)品的體驗的抱怨，而不是不能接受的，它更有可能提高整體客戶滿意度。具有購買習慣和用戶的客戶服務(wù)需求知識的用戶體驗設(shè)計師通?？梢栽O(shè)計出出色的界面或產(chǎn)品。每個領(lǐng)域的知識都可以對任何一個設(shè)計專業(yè)都非常有益。

5. UX與CX：要點

隨著數(shù)字和非數(shù)字市場競爭的日趨激烈，許多品牌都在努力使自己與競爭對手區(qū)分開來并吸引各種潛在客戶。UX和CX職業(yè)領(lǐng)域最近的繁榮表明，組織越來越需要投入時間來研究用戶和消費者。盡管用戶體驗和客戶體驗之間可能會有所不同，但同時理解兩者的設(shè)計師更有可能創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品，設(shè)計出更好的營銷方案并提高客戶滿意度。

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