如何觀察和分析客戶的反饋

以前公司收到的從他們的客戶多為今天的反饋。以移動應用程序：我們能從應用程序商店采集數(shù)據(jù)，在應用行為分析系統(tǒng)，并–至少–手工評論從App Store用戶評級和評論。隱藏在這個海洋的數(shù)據(jù)有許多貴重的寶石信息。

每天都有數(shù)以百萬計的用戶分享他們的思考在App Store的評論。他們表達他們的憤怒或興奮，經(jīng)常的應用改進的希望。許多設計和開發(fā)團隊使用此信息來定位和修復錯誤，有的甚至回應和參與他們的用戶。然而，應用程序的評論很少在一個結(jié)構(gòu)化的方式分析。因此，他們沒有在一個地方用戶體驗的產(chǎn)品設計周期，他們不被認為是用戶研究的一部分。

在這篇文章中，我分享了一個簡單而有效的從App Store成千上萬得到可操作的反饋方法綜述。首先，我將步行通過一個案例研究：一個綜述我公司，flexponsive，沒有一家航空公司的應用。然后我會深入挖掘，并提供易于遵循的設計師和產(chǎn)品所有者對自己的應用程序的步驟。

KLM航空公司的應用案例研究
flexponsive對航空公司電子商務的強烈關注，我們看到許多航空公司嚴厲的批評他們的移動應用程序和移動網(wǎng)站的質(zhì)量。最近，應用質(zhì)量開始好轉(zhuǎn)。當我們看到荷蘭國旗載體荷航推出一個新的、雄心勃勃，但最終成功的應用程序的升級，我們決定調(diào)查。航空公司，我們注意到，作為一個行業(yè)領導者的用戶滿意度排名表的底部移動，實際上！雖然在這個案例中我們分析了評論作為一個項目，我們使用這個過程對客戶的同時，發(fā)現(xiàn)這既有見地的和富有成效的。
荷航，前航空公司APP質(zhì)量，升級他們的應用程序與可怕的結(jié)果。
發(fā)現(xiàn)荷航的應用程序發(fā)生了什么，我們分析了所有的App Store評論用英語寫在去年。我們確定了八個最重要的應用程序的功能和分析用戶情緒對每個特征，根據(jù)文獻綜述，總結(jié)用戶人氣和用戶評論的頻率在兩個地塊，比較舊的應用程序和新的。
一個圖表顯示的關鍵缺陷，關鍵的優(yōu)勢，其他的缺陷，和老荷航其他APP的優(yōu)勢。
在圖中，一位代表進一步正確積極的評價，如“很、非常好的選項來掃描你的護照?。。?！”高的一個特點是在頻率軸上，更經(jīng)常被提及在評論。
看著圖，很明顯，荷航的舊的應用程序有一個非常強大的設計。用戶積極借鑒一下或?qū)Ш?5%。幾個關鍵特征的預訂，入住和航班信息也提到積極。應用程序的大的問題是性能，有超過30%的用戶抱怨應用程序的速度和穩(wěn)定性。從應用程序的評論來看，似乎表現(xiàn)了更新的重點。
一個圖表顯示的長處和缺陷修正的航空APP。
不幸的是，根據(jù)該應用程序的評論升級后的圖，幾乎所有的功能，惡化。升級后，沒有一個單一的特征被列為強度。雖然性能不再是大的問題，我們不知道的速度和穩(wěn)定性的提高，或其他功能只是變得更糟。有了這個設計師反饋，由數(shù)百個用戶給定的，在設計的升級，他們可能不是保持積極的特點，而是側(cè)重于提高性能。
分析數(shù)據(jù)
這種分析可以應用到任何其他應用程序。這里有四個簡單的步驟進行類似的分析。

1。下載評論
第一步是下載了明顯。應用程序所有者可以訪問他們的應用程序的評論通過他們的供應商帳戶。這是一個偉大的、容易獲得的信息來源，不可過度使用。評論可以下載從iTunes商店和谷歌Play官方API RSS。下載軟件評測樣本代碼和更多的細節(jié)可以發(fā)現(xiàn)在rpubs博客。
團隊也可以進行反饋和競爭對手的應用反饋程序。但是，要記住，評論的很大一部分是由那些最新升級的用戶感到失望，書寫是很重要的。而這正是我們要以提高自己的應用程序，這使得比較困難。一個成功的升級并不總是意味著它變得比競爭對手的應用程序更糟糕的負面情緒波動，即使長時間的用戶評級建議等。

2。識別的關鍵特征
一旦評論下載列表5-8的功能，我們已經(jīng)確定的應用要求。一些人將涵蓋行業(yè)或應用程序特定的功能（“我要檢查我的航班”）及其他應集中在一般的可用性（“應用程序應該很快，”應用程序不應該崩潰。”）是具體的支付。每個類別的識別特征，我推薦看在分析。這將使未來的評估更容易，也使我們從評論中提取更多的信息。
當初步名單已經(jīng)準備好了，它的時間來讀第一100的評論，讓用戶真正評論出現(xiàn)在列表的功能。然后修改列表，添加新的功能和更新功能的名字來匹配用戶的語言。
在航空公司的應用程序的情況下我們確定了以下特點：
•個性化
•個人資料
•保存偏好餐或座位
•預定管理
•航班選擇
•支付
•額外的服務/特殊要求
•飛行中的變化
•座椅座椅/改變選擇
•登記入住
•QR碼
•登機牌存儲
•航班信息和飛行跟蹤
•最初我們有這個功能在“賬戶管理”，但用戶評論數(shù)具體航班信息就站出來作為一個單獨的特征
•賬戶管理
•飛行?？陀媱?br/>•英里的地位
•網(wǎng)站的兼容性
•預訂記錄
•兼容性
•日歷
•存折
•蘋果手表，等。
•性能
•速度
•穩(wěn)定性
•設計
•導航
•圖形
曾經(jīng)是個完整的清單，組裝一組研究人員開始評估綜述。理想情況下，研究人員應該熟悉的應用程序，但不參與開發(fā)過程，從而無偏。
這是一個大的過程，需要很多的工時，這總是讓我們問：能的過程是自動的嗎？有越來越多的服務（包括提供自動化的回顧分析掌聲和AppAnnie）。使用的算法只對通用應用程序等功能的穩(wěn)定性或?qū)Ш降那榫w。能夠識別應用程序的特定功能的算法尚未商用，目前，不要超過50%根據(jù)專家評估。所以目前我們保持我們的手指交叉，未來的計算機科學家，并進行回顧性分析手動。

3。創(chuàng)建電子表格
下一步是把每個審查，并將其轉(zhuǎn)化為數(shù)字等級。有很多方法去做，但我建議創(chuàng)建的電子表格記錄。研究者應該給予積極的評分+ 1在特征的每一個積極的評論，1對于每一個消極的，和0的中性提到。如果功能沒有提到，現(xiàn)場應該是空的。用電子表格準備的結(jié)果可以很容易地聚合顯示應用程序版本之間的跨越時間的情緒變化。
例如，考慮下面的評論在荷蘭的App iTunes商店發(fā)現(xiàn)。
荷蘭應用評論從iTunes商店。
第一個審稿人是快樂的最新變化，然而她的評論不是很具體。她提到“一座改變后的正確的信息。“我們不能確定她是否是正確的航班信息或正確的個人資料。因此我們獎+ 1只“預訂管理”的范疇，包括座椅的變化參考。同樣，我們注意到1的個性化，預訂、入住，和設計，根據(jù)文獻綜述的標題為“不工作！
它并不總是容易找到記錄用戶情感的權利范疇。為了獲得高的精度水平，我們至少有兩個分析師評估每集的評論。平均分數(shù)可以更好的精度。

4?？梢暬治?br/>一旦數(shù)據(jù)在電子表格中，我們可以總結(jié)出結(jié)果，并計算和量化關鍵統(tǒng)計。為了使信息更容易解析，有助于在圖目前。圖代表一眼需要改進的功能，并在應用程序符合或超過預期。如果分析擴展到競爭對手的應用程序，圖形也可以識別特征驅(qū)動的用戶滿意度。這可以作為未來升級的靈感來源。
我建議用一個二維矩陣，在X軸上的“情”的得分，與“頻率”的項目是在Y的訪問中提到。
為了使分析更具操作性，將平面分為四個象限，每個對準一個具體的行動。作為一個說明，創(chuàng)建一個圖像我們的團隊設計了可以找到的代碼在rpubs博客。
•主要優(yōu)勢：這些功能的用戶的喜愛，并經(jīng)常提到的正。我們應該對這些特點，維護和促進他們的驕傲，只要他們滿足業(yè)務目標！
•其他優(yōu)勢：這些特點，收到了積極的情緒，但頻率低。這是值得考慮的應用程序的分析和了解經(jīng)常使用該功能。如果它沒有得到充分利用，這是一個機會，以促進一個偉大的功能。

•其他缺陷：這些項目收到負面情緒，但只有極少數(shù)的。把這些評論與一粒鹽，當用戶獲得他們期望的特征，他們經(jīng)常打電話給了一個隨機的特征，表明它可以進一步提高。
•主要缺陷：這些都是問題。如果一個特征屬于“重大缺陷”，這意味著幾乎每個人都寫了一篇評論抱怨。改進應盡快實施

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文章題目：如何觀察和分析客戶的反饋
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