網站制作中影響顧客忠誠度形成的因素分析

在網絡背銷中，由于互聯(lián)網虛擬性的特點，網絡消費者顧客忠波形成會受到互聯(lián)網的特點和產品等相關因素的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

一是， 產品的內在價值

顧客忠誠首要是表現(xiàn)在價值。企業(yè)提供的參與網絡營銷活動的產品能夠在激烈的市場競爭中，獲得比競爭對手所提供的更實惠的更好的價值，顧客的滿意度才不會降低，會保持著定的忠誠度。企業(yè)提供的價值包括產品質量、客戶服務和產品價格定位。一是，產品質量獨特。質量的獨特，不僅僅是產品質量的優(yōu)良和產品的設計無缺陷，而且能滿足清費者的個性化需求。二是客戶服務優(yōu)良。有很多現(xiàn)象表明顧客從以前的消費企業(yè)轉向另-家企業(yè)的主要原因，80%認為是服務沒有做到位，作為網絡購物來說，服務主要體現(xiàn)在商品搜索的便捷性，商品定位的快捷性，支付方式選擇的多樣性和安全性。三是，價格定位合理。價格是網絡購物消費者消費決策的重要影響因素，合理的價格定位，既是基于企業(yè)的生產成本，企業(yè)利潤，但是更應該符合網絡消費者的價格心理。

二是，顧客轉移成本的定位

網絡營銷，對于企業(yè)來說，其關注的是利潤，而企業(yè)的利潤來自是企業(yè)的顧客，顧客的忠誠度是保證企業(yè)利潤的重要條件。但企業(yè)顧客忠誠度會受到很多因素的影響，其中一項就是顧客轉移成本的定位，顧客轉移成本太低，顧客忠誠就很容易轉變，顧客轉移成本太高，顧客轉移的可能性就較低。顧客的轉移成本包括:顧客尋找替代品的時間成本和機會成本、產品功能的學習成本等方面。各個企業(yè)在向網絡消費者提供產品的同時，應誡要能夠非常清晰的了解與競爭產品的轉移成本，有針對性的進行分析，維護企業(yè)的客戶忠誠度。轉移成本過高加上企業(yè)良好的顧客維護工作，才能夠促使顧客自愿重復使用企業(yè)產品，這樣反而可以加強顧客的忠誠度。

三是，情感關系維護度

影響企業(yè)與顧客的忠誠度的另一個因素是情感關系維護的程度。 企業(yè)與顧客建立的是- -種牢固的聯(lián)系，但是必須對這種聯(lián)系進行情感維護，需要使顧客自愿對企業(yè)產生感情。這種情感關系的維護需要企業(yè)首先要對網絡消費者的詳細資料進行了解，建立網絡消費者動態(tài)資料庫，其中就包括顧客的性格、職業(yè)、受教育程度、消費行為、個性愛好和消費者相關重要日期等，企業(yè)與網絡消費者的情感關系維護還得有持續(xù)的具體措施，如重要日期的回訪，給與網絡消費者相關情況的精準廣告投放等相關內容，只有這樣，情感關系的維護度才是比較高的，企業(yè)的顧客忠誠度才會保持持續(xù)性。

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