如何設(shè)計(jì)一款完善的CRM系統(tǒng)

首先我定義是完善的，不是好的。這世界上沒(méi)有好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)！這次的CMR管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，還是延續(xù)針對(duì)P2P行業(yè)來(lái)考慮的，其他行業(yè)也只能僅供參考。

現(xiàn)在設(shè)計(jì)這套系統(tǒng)是一個(gè)獨(dú)立開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，那么就要將用戶(hù)模塊及其他數(shù)據(jù)模塊也要設(shè)計(jì)進(jìn)來(lái)，然后至于數(shù)據(jù)如何獲取，就不用說(shuō)了。往往crm系統(tǒng)大部分時(shí)候認(rèn)為只是客服部門(mén)使用的，其實(shí)不然。如果考慮更好的服務(wù)于企業(yè)，那么就要盡量將其他部門(mén)的一些職能需求或者參與客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節(jié)部分都要設(shè)計(jì)進(jìn)來(lái)。

這個(gè)crm系統(tǒng)是要打通客戶(hù)與客服之間的聯(lián)系，要更好的幫助客服去服務(wù)客戶(hù)，且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的過(guò)程是基于互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)上就需要解決時(shí)間與空間的問(wèn)題。因此今天還是以一個(gè)暢想的理念來(lái)設(shè)計(jì)這個(gè)crm系統(tǒng)，將客戶(hù)服務(wù)好。

話(huà)糙理不糙

何為服務(wù)？

俗話(huà)就是把客戶(hù)當(dāng)對(duì)象，了解客戶(hù)，對(duì)他好，然后期望他對(duì)你好！

服務(wù)精髓？

在對(duì)的時(shí)間遇上對(duì)的你，然后給你我最好的和你最想要的！

日常三連問(wèn)

①誰(shuí)使用？

（客服＞運(yùn)營(yíng)＞推廣＞其他部門(mén)）

②對(duì)誰(shuí)用？

（核心客戶(hù)＞普通客戶(hù)＞潛在客戶(hù)＞注冊(cè)用戶(hù)）

③解決什么？

（服務(wù)內(nèi)容→服務(wù)質(zhì)量→服務(wù)效率→服務(wù)完善）

日常三追問(wèn)

如上，不是我想去挖坑，是每個(gè)公司都有不一樣的環(huán)境因素和主觀(guān)客觀(guān)的條件，這12個(gè)坑，誰(shuí)用誰(shuí)填！

基礎(chǔ)模塊設(shè)計(jì)

先進(jìn)行基礎(chǔ)模塊設(shè)計(jì)，考慮是獨(dú)立系統(tǒng)，很多平臺(tái)有的功能我當(dāng)它沒(méi)有，整理出如下模塊，看下面模塊表：

一級(jí)模塊整理出來(lái)后，那么就根據(jù)一級(jí)模塊進(jìn)行細(xì)化整理，把二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)的功能模塊進(jìn)行梳理，具體如下：

1. 客戶(hù)列表模塊

本模塊特別說(shuō)明：

1. 客戶(hù)的分級(jí)是很好理解的，遵循二八原則，區(qū)分用戶(hù)的潛在質(zhì)量，能夠更有效的分配客服的服務(wù)資源。
2. 客戶(hù)的分類(lèi)主要是依據(jù)客戶(hù)的生命周期來(lái)進(jìn)行分類(lèi)設(shè)計(jì)的，這樣可以更好的讓運(yùn)營(yíng)清楚該對(duì)應(yīng)什么樣的客戶(hù)進(jìn)行什么樣的運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整及實(shí)施，也能夠讓客服清晰的明確應(yīng)該把工作重心放在什么樣的客戶(hù)身上。具體的設(shè)計(jì)思路就不細(xì)說(shuō)了，上一篇內(nèi)容《P2P平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系》也有講到。
3. 客戶(hù)分類(lèi)主要表示用戶(hù)當(dāng)前的生命周期狀態(tài)，不同平臺(tái)在設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)都會(huì)做一個(gè)大致歸類(lèi)和取值。

在此將分類(lèi)的狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)注解，具體如下圖：

2. 客戶(hù)檔案模塊

本模塊特別說(shuō)明：

1. 本模塊主要是對(duì)用戶(hù)的用戶(hù)畫(huà)像、行為數(shù)據(jù)及其他標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要核心就是為了更加了解用戶(hù)；
2. 部分?jǐn)?shù)據(jù)是本身就可以計(jì)算得出的，部分?jǐn)?shù)據(jù)是需要想辦法從其他運(yùn)營(yíng)手段上獲得的，部分?jǐn)?shù)據(jù)需要客服從日常交流中逐漸獲取；
3. 之所以要統(tǒng)計(jì)星座、血型、主要是為了對(duì)于用戶(hù)的性格畫(huà)像進(jìn)行基本分析，讓客服在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，能夠針對(duì)客戶(hù)可能存在的性格特征，表現(xiàn)更好的服務(wù)狀態(tài)，也能避免在服務(wù)過(guò)程中讓用戶(hù)發(fā)生易動(dòng)怒、方案等不良情緒；
4. 財(cái)務(wù)周期的五個(gè)周期，主要是客戶(hù)自身及家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃而分類(lèi)的，如果學(xué)過(guò)理財(cái)規(guī)劃師應(yīng)該很好理解，已婚人群、理財(cái)人群也應(yīng)該很好理解。

在此將分類(lèi)的狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)注解，具體如下圖：

3. 服務(wù)管理模塊

本模塊特別說(shuō)明：

1. 特殊事件指重大天災(zāi)人禍或其他嚴(yán)重事態(tài)與客戶(hù)有關(guān)系或需要表明平臺(tái)態(tài)度的事件任務(wù)，賬戶(hù)異常是指用戶(hù)的數(shù)據(jù)或行為出現(xiàn)異常；
2. 失聯(lián)客戶(hù)是指客戶(hù)在有待收有余額的情況下，已經(jīng)很久未操作過(guò)賬戶(hù)，這時(shí)候則需要聯(lián)系客戶(hù)或客戶(hù)的緊急聯(lián)系人。

4. 工作管理模塊

本模塊特別說(shuō)明：

1. 任務(wù)及通知有內(nèi)部部門(mén)的，也有外部部門(mén)的，因此權(quán)限要根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置清楚；
2. 任務(wù)及通知在具體實(shí)施的時(shí)候，可以考慮添加管理者能查看已讀或未讀狀態(tài)，避免工作扯皮。

5. 概況統(tǒng)計(jì)模塊

本模塊特別說(shuō)明：

1. 流失預(yù)警是對(duì)于客戶(hù)出現(xiàn)流失可能的預(yù)警，具體取值算法要根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系來(lái)設(shè)計(jì)；
2. 通知到達(dá)率主要是針對(duì)客戶(hù)的信息觸達(dá)來(lái)統(tǒng)計(jì)的，個(gè)別有想法的也可以將內(nèi)部信息通知到達(dá)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

6. 系統(tǒng)管理模塊及接口管理模塊

本模塊特別說(shuō)明：

1. 安全管理一定要分列角色和客戶(hù)的記錄，在具體實(shí)施的時(shí)候，需要著重考慮角色的異常記錄規(guī)則，由于crm的數(shù)據(jù)量會(huì)很大很機(jī)密，也是企業(yè)的財(cái)富，所以一定要在數(shù)據(jù)的人為安全隱患方面下足功夫；
2. 標(biāo)簽管理主要針對(duì)人工添加的標(biāo)簽進(jìn)行分類(lèi)歸類(lèi)，近義詞句的規(guī)范，便于提取統(tǒng)計(jì)。（或許以后AI能代替這部分工作量）

crm系統(tǒng)的基本功能框架及部分設(shè)計(jì)要點(diǎn)就在于此了，其中包括很多數(shù)據(jù)字段的取值規(guī)則、計(jì)算規(guī)則都沒(méi)辦法一一細(xì)說(shuō)，再往下細(xì)寫(xiě)就是完整需求了。

這套系統(tǒng)是基于客戶(hù)服務(wù)體系及運(yùn)營(yíng)體系來(lái)搭建設(shè)計(jì)的，其中包含了很大的數(shù)據(jù)量，大部分的平臺(tái)沒(méi)有那么多的數(shù)據(jù)量，第一是平臺(tái)用戶(hù)量小，第二是平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系不一樣，第三可能就是技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度問(wèn)題。因此小型平臺(tái)不建議這樣去開(kāi)發(fā)，中型平臺(tái)可以考慮，大型平臺(tái)僅供參考了（或許做得更完善）。

溫馨提示

在具體實(shí)施過(guò)程中，請(qǐng)注意很多信息是用戶(hù)的隱私信息，請(qǐng)尊重用戶(hù)的隱私權(quán)與知情權(quán)，要通過(guò)正常、合理、合法的途徑來(lái)獲取和使用。

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