新零售的商業(yè)本質(zhì)是什么？要解決哪些問題？

新零售要回歸商業(yè)本質(zhì)，依然是要保證“高品質(zhì)”、“低價格”、“好服務(wù)”。在目標(biāo)上，要做到模式好、流程最優(yōu)、效率高、成本最低、體驗最好、速度最快。

一、行業(yè)需求分析

零售行業(yè)不管新舊，參與方都包含顧客、零售商、供應(yīng)商三方。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，因為三方需要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對接，因此還需要引入互聯(lián)網(wǎng)平臺方為他們提供信息化服務(wù)。

1、顧客需求

雖然顧客主體人群從電商起步階段的60后70后，逐步變成了80后90后，但是顧客最基本的零售需求正如周總理和京東宣傳語所言，就是“多”、“快”、“好”、省”。

（1）多

零售說白了就是做買賣，首先當(dāng)然要買得到想要的東西，否則就沒有下文了。

這個“多”并不是指商品數(shù)量多，而是指需求滿足度高。如果能用更少的SKU，就能滿足更多的需求，自然是更理想的結(jié)果。商品數(shù)量的減少，各方面成本也會下降，綜合競爭力會提升。

舊零售時代

在電商發(fā)展早期，東西買不到是核心問題，北方人要買南方的東西，很麻煩而且很貴。因為主流購物人群家里開始有點錢，嘗鮮和炫富成了購物原動力，各種買買買和剁手。而最能體現(xiàn)個人身份的服裝、化妝品、手機、電器等成了電商渠道最主要的消費品。

“多”還有一個好處，就是選擇也多，可以貨比三家。這個是買家的典型心理，因為覺得能省一點是一點，也擔(dān)心質(zhì)量上有這樣那樣的問題。

新零售時代

如今因為房價租金大幅度上漲，家里東西都擺不下了，普通商品也失去了炫耀的資本。因此，社交媒體開始提倡極簡生活，品質(zhì)購物。買回來的東西得一件是一件，顧客不再追求買的數(shù)量，而重點轉(zhuǎn)向關(guān)注品質(zhì)和格調(diào)。

（2）好

買東西當(dāng)然希望質(zhì)量好了，如果不考慮價格當(dāng)然是質(zhì)量越高越好。

舊零售時代

但是很遺憾，質(zhì)量和成本關(guān)聯(lián)，因此在電商成長期，經(jīng)常被強調(diào)的是“性價比高”。

再就是“好”不僅要商品好，而且服務(wù)也要好。店員要和顏悅色的，商品陳列要干干凈凈的，商品包裝也要高端大氣上檔次。

新零售時代

這一切也在變化中，因為財富的積累顧客有了很大的選擇自由，逐步從“買菜自由”過渡到“超市自由”，再到“旅游自由”甚至“買房自由”。日常購物不再考慮性價比，只買最好的，不再看性價比。而事實上，由于規(guī)模效率和殘酷競爭，剩下來的商品往往也都是性價比高的，其他的都在快速消逝中。

以生鮮為例，顧客由以往強調(diào)安全、便宜逐步過渡到強調(diào)品質(zhì)、營養(yǎng)、多樣、便捷。

甚至于光是商品“好”已經(jīng)不夠了，還需要購物過程體驗好。在線下購物要有逛街休閑的感覺，要讓身心得到愉悅，要增加生活情趣和生活體驗。此外，因為社交媒體的興起，發(fā)照片自拍成為時尚，因此賣場格調(diào)成為重要賣點之一，讓顧客可以獲得更多的關(guān)注和存在感。

（3）省

有東西可以買，東西也不錯，然后就得貨比三家看看價格怎么樣。

舊零售時代

省成本有2種辦法：第一種是選同類商品中便宜的；第二種是選相同商品中價格低的零售商。

新零售時代

而貨比三家的需求也在迅速衰退，既然都不在乎那么點錢了，自然也就只買最好的了。在制造業(yè)呈現(xiàn)出類似互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的贏家通吃的特征，第3名甚至第2名面臨倒閉的現(xiàn)象屢見不鮮。

因為信息技術(shù)的不斷提升，供應(yīng)商和零售商的管理水平不斷加強。同時由于電商渠道的擠壓，第二種情況也越來越少。同一款商品在全國往往都采用統(tǒng)一價格銷售，比價需求也進一步降低。

這其中小米是個比較典型的例子。它在過去幾年非常好地抓住了“性價比高”這個賣點，讓屌絲也能擁有一款性價比很高的手機。但是隨著需求變遷，如果不能成為最好的手機，也必然難逃衰落的命運。

（4）快

“快”可以理解為“時間短”，“”距離近”，或者“”省心省力”。

舊零售時代

2000年以前，生活節(jié)奏還沒有現(xiàn)在這么快，除了大城市外其他中小城市還是比較安逸的。在“多快好省”無法同時滿足的條件下，往往會損失掉“快”。反正也沒什么事，就當(dāng)逛街遛彎了。

但是隨著生活節(jié)奏的加快，80后、90后甚至95后開始成為社會的主流消費人群，他們的訴求發(fā)生了翻天覆地的變化。

新零售時代

以日常所需的生鮮水果為例，大多數(shù)有孩子的家庭，往往選擇周末開車一次性采購下周所需。而單身的年輕人們，干脆就不做飯了，直接在外面吃完飯再回家，然后窩在家里看電視劇。最近幾年大型Shopping Mall的興起，以及各種外賣和快餐廳的興盛，都在反應(yīng)這種趨勢。但是這個頻度只能是按周甚至是按月，因為Shopping Mall一般比超市更遠，而且價格也比較貴。

新零售很多新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，例如生鮮社區(qū)水果店（百果園等）、社區(qū)折扣店（Trader Joe's等），很大部分驅(qū)動力來自時間稀缺性。特別對年輕人而言，平時下班之后沒有那么多時間既要逛商場，又要吃飯，還要買東西。

如果有個地方能同時滿足這幾個需求，就會成為快速成長的新型業(yè)態(tài)。這個地方讓買東西的過程變成賞心悅目的逛街過程，同時也能以每餐20-50塊錢就能解決吃飯問題，順便再買一點東西回家。整個過程都可以在1個小時之內(nèi)解決，對大多數(shù)時間不多也不喜歡做飯洗碗的年輕人而言，是個非常不錯的選擇。盒馬鮮生線下門店生意特別火爆，很大部分原因是迎合了這類人群的需求。

2、零售商需求

零售商當(dāng)然希望是能賺更多錢，但是要達到這個目的，就需要在供應(yīng)鏈、營銷服務(wù)等環(huán)節(jié)提升效率。

（1）滿足顧客需求

我們經(jīng)常講要提升客戶體驗，其實就是要做到“多、快、好、省”。

要滿足客戶需求，首先得知道客戶是誰，從經(jīng)營商品轉(zhuǎn)變到經(jīng)營客戶上來。

線下零售業(yè)態(tài)的通病就是客戶流動性大、留存率低，甚至很多門店根本就沒有會員體系。需要讓顧客變成電子化會員，通過線上運營的方式提升會員真實率、留存率和購物活躍度。

（2）提升整體效率

零售商提供的核心的服務(wù)，就是將供應(yīng)商生產(chǎn)的商品從工廠搬到客戶家里。

因此不管是線上還是線下，都需要不斷提升這個過程中的效率。

零售商一般把整個過程分成三段：進、銷、存。而電商還有一個配送環(huán)節(jié)。

對于提高效率的過程管理，分別稱為供應(yīng)鏈管理、營運管理、倉儲管理、配送管理。

整個過程中的綜合成本越低，損耗越小，單筆毛利就越高。而周轉(zhuǎn)次數(shù)越快，庫存周期越短，綜合毛利就越高。因此效率提升往往通過這兩個角度進行優(yōu)化：降低單筆交易綜合成本+提高資金周轉(zhuǎn)率。

3、供應(yīng)商需求

供應(yīng)商當(dāng)然也是為了賺利潤，分解來看需要做到：能生產(chǎn)得出來，能銷售得出去，能賺得到錢。

（1）能生產(chǎn)得出來

這部分需要靠生產(chǎn)加工設(shè)備解決方案商解決，與新零售沒有直接關(guān)系，暫不討論。

（2）能銷售得出去

供應(yīng)商的商品要能銷得出去，零售商要采購，就需要商品符合市場需求，出廠價格也合適。

要解決這個問題，最好是能按訂單實現(xiàn)生產(chǎn)。零售商能賣出去多少，就生產(chǎn)多少，這樣風(fēng)險最低。

（3）降低綜合成本

線下零售渠道中，品牌供應(yīng)商成本包括原材料成本、生產(chǎn)成本、物流成本、倉儲成本、損耗成本、促銷入場費、促銷人工費、資金占用成本等。

原材料成本和生產(chǎn)成本這部分屬于供應(yīng)商內(nèi)部管理問題，這里暫不討論。

物流成本要節(jié)省下來，重點是精準(zhǔn)補貨。不管是批量到倉還是直接到店，每日補貨量精準(zhǔn)預(yù)測是基礎(chǔ)。精準(zhǔn)補貨就可以有效降低退貨率。

對供應(yīng)商而言，銷售方式上最好能選擇買斷包銷的零售商，減少退貨風(fēng)險。退而求其次的選擇，是和電商一樣根據(jù)銷售量支付入場費等費用，贊返直接補貼給顧客，促銷廣告位也是按實際銷售結(jié)果支付。當(dāng)前零售行業(yè)的租金模式和廣告費用模式，難以為繼。

而選擇批量到倉還是直接到店，取決于開店密度和單店補貨量，也跟供應(yīng)商的配送能力有關(guān)。如果平臺方能更好地整合社會化物流，大部分商品直接到店的效率會更高。

（4）提升利潤率

在電商渠道中，品牌供應(yīng)商除了供貨外，也直接開設(shè)天貓京東旗艦店進行直銷?；緦崿F(xiàn)了按訂單支付平臺使用費、支付通道費、營銷費用等。

對線下零售渠道而言，產(chǎn)品線足夠豐富的品牌供應(yīng)商也可以選擇直銷經(jīng)營，提升經(jīng)營利潤率。這里的前提是：某個區(qū)域內(nèi)的銷售量足夠集中，人效和坪效能覆蓋增加的成本。

二、零售業(yè)現(xiàn)狀

單獨的零售渠道，不管是線上電商還是線下零售門店，要同時做到“多快好省”，幾乎是不可能的。

1、線上電商

（1）發(fā)展歷程

線上電商因為距離遠、物流時間長，所以重點突出“多”和“省”，上淘寶“省”錢，選擇“”多”。然后通過商戶和信譽體系的建設(shè)，將好商家好商品篩選出來給客戶，部分解決了“好”的問題，但是因為篩選成本高、無法當(dāng)現(xiàn)場體驗等問題難以超越線下。而京東通過加強物流基礎(chǔ)，做到次日達和當(dāng)日達，雖然比不上線下超市和便利店，但是可以送貨上門，把麻煩留給了自己，客戶口碑也就蒸蒸日上了。

而相比之下，線下超市和便利店不如淘寶京東“多”，價格不如淘寶京東“省”，客戶到店購買感覺上也不如淘寶京東“快”。好在線下優(yōu)質(zhì)零售商通過幾十年的經(jīng)營，在供應(yīng)商選擇上盡可能地做到了“好”。于是線下零售商開始痛批淘寶假貨，希望通過輿論和政府壓制來打擊電商。但是由于線下零售商過于分散而且缺乏信譽體系監(jiān)管，線下商家其實更傾向于以次充好，假貨比例比線上更猖獗。在這個過程中，劣幣淘汰良幣，優(yōu)秀線下零售商在這個過程中也遭受重創(chuàng)。中關(guān)村電子城的迅速衰落，可見一斑。

再加上互聯(lián)網(wǎng)營銷人效很高，傳統(tǒng)零售死穴人工成本和租金成本對電商來說不是問題。因此，一時間線下零售商被線上電商打得找不到北，哀鴻遍野，絕望情緒彌漫。

（2）存在的問題

然而，線上純電商也不是沒有命門的，那就是越來越貴的“流量”成本和“物流”成本。

在降低“流量”成本上，淘寶京東把互聯(lián)網(wǎng)手段運用到了極致，搜索、信息流、消息推送、個性化推薦等，讓每一次點擊都得到了充分的利用；在降低“物流”成本上，在物流、倉儲、揀貨、拼單、配送等環(huán)節(jié)，也是做足了文章。

隨著規(guī)模迅速擴大，為了讓成本壓力能得到緩解，京東從B2C商城逐步轉(zhuǎn)型為平臺，讓供應(yīng)商、經(jīng)銷商一起分擔(dān)流量成本和物流成本。通過擴大流量采購規(guī)模和配送密度，進一步降低綜合成本率。

單筆交易的成本到這里，能壓榨的成本也都被壓榨得差不多了。接著能想的就是存貨周轉(zhuǎn)率和資金杠桿的問題了。

最后刺激客戶消費，通過媒體影響人群消費心理、降低消費貸款門檻等方式影響消費。

但是，電商要長期保持“多快好省”的顧客體驗，成本越來越高，發(fā)展越來越難。

2、線下零售商

（1）發(fā)展歷程

線下零售商經(jīng)歷了從分散的社區(qū)小店到大賣場的階段。因為商品稀缺性和渠道價格因素，讓大賣場成為主流渠道，很多專賣店、雜貨鋪逐步退出市場。

但是隨著商品稀缺性的降低，時間稀缺性的不斷提升，便利店又開始逐步興盛起來，尤其是以食品為主打商品的便利店得到了蓬勃發(fā)展，與大賣場共生共榮相得益彰。

（2）存在問題

在“多”和“省”上，大賣場的零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)更突出，而且往往在采購上通過篩選實現(xiàn)了一定程度的“好”。而大型賣場通過單品堡壘商品的運營，在“好”上建立了足夠的競爭門檻。但是大賣場相對都比較遠，在“快”上處于嚴(yán)重劣勢。

而社區(qū)便利店往往在“快”上做得更好，甚至相對線上電商而言，社區(qū)便利24小時開業(yè)，它的便捷性，對客戶服務(wù)反應(yīng)速度是非常有優(yōu)勢的。便利店的“快”，是任何電商沒有辦法競爭的。電商如果要做到三小時送達，成本就會很高，而便利店本身就能夠跟消費者保持在500米的距離，可以做到10分鐘送達，這種便利性是電商沒有辦法解決的。

便利店補貨已經(jīng)基本上是一天一補，物流成本已經(jīng)形成了。如果鼓勵客戶到門店自提，物流成本并沒有增加，自提其實比電商送貨還要快?；蛘咴黾由倭砍杀?，能夠做到500米遞送，這種速度電商也是望塵莫及的。

但是便利店也有兩個痛苦：一是產(chǎn)品數(shù)量很有限，消費者“多”的方面滿足是不夠的；二是因為人效坪效問題，賣的東西是很貴的，“省”這個字做不到。

如果是大賣場，縮小賣場面積，優(yōu)化動線也能部分改善。手機支付+自助收銀也能部分解決“快”的問題，但是還是遠不如便利店“快”。很多年輕人明知道旁邊的超市更便宜，但是還是會走進便利店里購買小件商品，而不愿意為了節(jié)省幾塊錢逛一趟超市。

采用限時30分鐘內(nèi)配送上門，或者送到社區(qū)便利店自提，才有可能真正解決“快”的問題。超過1個小時的配送，客戶感受會大打折扣。30分鐘送到才能滿足一個比較典型的場景需求：下班族下班路上下單，到家就能收

但是線下零售也有自己的命門：人員成本、租金成本在不斷大幅提升。因此需要大幅度提升人效和坪效，也就是讓人均產(chǎn)出大幅度上升、門店每平米產(chǎn)出大幅度上升，才有可能生存下來。

2016財年，全球盈利能力最強的電商巨頭阿里巴巴3.6萬多名員工，創(chuàng)造利潤427億人民幣，人均利潤117萬人民幣。即使是電商賣家，人效也遠高于線下零售店。

三、未來主流的零售業(yè)態(tài)長什么樣？

新零售很多新型業(yè)態(tài)，都在嘗試更好地解決如何做到“多快好省”這個問題。

在不同時代、不同人群中，對“多”、“快”、“好”、省”的訴求重點是不同。其中“快”在當(dāng)前年輕人群體中成為了核心需求，因此便利店成為新零售的必爭之地，新增和留存顧客的核心入口。

未來3-5年內(nèi)最理想的零售業(yè)態(tài)也許是這樣的：

1、便利店就能買到生鮮日用品

最關(guān)鍵的是，商品品質(zhì)、商品價格都和大超市持平，甚至還要優(yōu)于超市水平。

完成支付就能再次遠程下單。

2、O2O平臺遠程下單

如果超市沒有的東西，顧客可以從APP下單。

顧客可以通過虛擬店瀏覽商品，豐富度上來了。

由于零售商的參與，便利店也能獲得品牌供應(yīng)商供貨了。

3、到店自提

顧客通過APP收到到貨通知后，到便利店自提。

下班路上下單，回家路上經(jīng)過商店順便就帶回家。

這樣顧客也簡單了，只要看到APP上有的，反正到時間去店里取就是了，也不用操心便利店現(xiàn)在有沒有。便利店提供冷藏冷凍等設(shè)備，就可以將自提商品品類從常溫擴展到生鮮甚至活鮮。

可以參考的案例是淘寶驛站。為了解決配送最后一公里的問題，淘寶采用了驛站的形式?？蛻籼詫毾聠?，到便利店自提，是目前看來成本最低效率高的選擇了。

4、按周的購物需求到大賣場

大賣場成為顧客周末休閑娛樂放松的地方，或者成為品牌線下體驗店。

如果能結(jié)合便利店和大賣場的優(yōu)勢，通過電商商城平臺進行整合，讓“多快好省”滿足度更高一些，就有可能讓線下零售渠道重獲新生。

5、便利店店員提供在線服務(wù)

每個店員既是線下推廣員，也是在線客服和銷售。

店員通過商戶版APP可以下載打印推廣宣傳DM、卡片、易拉寶、條幅等宣傳材料，然后發(fā)到社區(qū)的各家各戶。社區(qū)內(nèi)顧客線下掃碼，打開O2O平臺界面即可咨詢店員。店員根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容和用戶畫像推薦商品，并協(xié)助客戶下單，客戶確認訂單并支付即可。

6、進一步降低售價或提升服務(wù)品質(zhì)

新零售效率提升后，需要把這個效率帶來的大部分利潤都返還給顧客，從而實現(xiàn)零售商的優(yōu)勝劣汰。返還的方式，可以直接降低售價，也可以提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶更加“多、快、好、省”。

簡而言之，大賣場+O2O平臺下單+限時配送+便利店自提的組合，應(yīng)該是目前看來高效的新零售業(yè)態(tài)。最前面是一個便利店服務(wù)顧客，后面有一個倉儲式大賣場作為中倉負責(zé)限時配送，但是不占用便利店的展示面積和庫存。整個體系不需要額外的獲客成本，物流配送成本在原有補貨成本上增加有限，甚至消費者預(yù)定的大宗商品也可以送到便利店自提。

四、零售商如何升級？

新零售業(yè)態(tài)能否成功，就要看這些新業(yè)態(tài)是否能在電商基礎(chǔ)上進一步降低獲客成本和物流成本，同時又能幫助線下零售商提升人效和坪效。如果能把這兩個問題解決了，效率就會成倍高于傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)。

人效可以低于電子商務(wù)，但是必須高于傳統(tǒng)零售；坪效必須成倍優(yōu)于傳統(tǒng)零售。同時，獲客成本和物流成本要遠低于電子商務(wù)。當(dāng)達到這個狀態(tài)的時候，新零售就自然起來了。

1、會員電子化

電商商城平臺要獲取客戶，需要以各種形式投入大量的營銷獲客成本。

對線下零售而言，無需支付額外的成本，只需投入會員電子化的成本即可。

門店客流不再需要額外的成本，問題在于你有沒有把客流轉(zhuǎn)化為會員進行運營。比較常用的方式就是采用代金券促銷，安裝APP或小程序可以直接抵扣代金券。

如何降低這個轉(zhuǎn)化成本，是會員電子化能否成功的關(guān)鍵因素。

對于中小零售商而言，采用微信小程序應(yīng)該是好選擇；對大型零售商而言，采用APP+微信小程序的方式，也許更符合長期利益。

2、提升會員留存率和客單價

客戶變成會員后，需要不斷提升會員的留存率，會員價和會員積分是比較常用的手段。

而客單價需要根據(jù)商品種類區(qū)別對待：

（1）低頻商品

服裝、化妝品、3C等品類，因為購物頻率較低，商品保質(zhì)期長，獲客成本又高，因此希望客單價越高越好，否則成本很難收回。

（2）高頻商品

水果、蔬菜、水產(chǎn)、熟食等高頻購買商品，因為商品保質(zhì)期很短，商品品質(zhì)和送貨時間是客戶更關(guān)心的因素，因此控制恰當(dāng)?shù)钠骄蛦蝺r更符合客戶利益。例如，我們?nèi)绻ㄟ^促銷推動客戶購買了很多生鮮回去，很可能會導(dǎo)致客戶吃不完最好只能倒掉，造成不必要的浪費，反而會損傷零售商品牌。

3、提升店員人效

嘉御基金CEO衛(wèi)哲提供的方案叫“四個在線”，非常清晰明了，而且次序都排好了。它們分別是：員工在線、產(chǎn)品在線、客戶在線、管理在線。

（1）員工在線

首先是讓傳統(tǒng)零售店每位員工的手機上都裝上一個APP，里面包含IM客服功能，就可以像淘寶賣家客服一樣提供遠程咨詢和遠程銷售的職能了。

人員在線是第一位的，因為有人在線，才會有服務(wù)，購物才能踏實。淘寶上旺旺頭像亮的和不亮的，點擊率差別40%以上，如果徹底沒有旺旺，估計都無人問津了。

（2）產(chǎn)品在線

然后把要銷售的商品搬到O2O平臺上去，這個平臺上一定要比傳統(tǒng)零售擁有更豐富的產(chǎn)品，更低的加價率。這就相當(dāng)于為每位員工開了一個巨大無比的微店，他們每個人都可以在線選擇自己要重點推廣的商品，個性化滿足自己顧客的需求。

（3）客戶在線

如何實現(xiàn)客戶在線？客戶是被兩樣?xùn)|西粘住：員工和商品。

我上來是要有好員工服務(wù)，有好產(chǎn)品等著，我才愿意在線。讓客戶在線的方法首先是人拉人，你的員工把你的客戶給粘住了，一個人拉幾百個到幾千個，人對人變成社交好友關(guān)系。

其次你要靠好的商品粘住顧客。所有商品加上二維碼和條形碼，這是刺激顧客在線的重要因素?；蛘咄ㄟ^平臺工具個性化推薦商品給顧客。

沒有實現(xiàn)員工在線和產(chǎn)品在線之前，客戶在線這件事情是不可能實現(xiàn)的。

客戶在線是結(jié)果，客戶在線不是過程。

（4）管理在線

管理在線指的是人員的日常管理考核都在線上，通過各種賦能增效，達到提升人均銷售額，降低綜合成本率的目的。

賦能你的員工，就是讓員工工作能力通過公司的管理工具得到大幅度提高。不同角色的員工賦能方式不同，采用的技術(shù)平臺方案也不同。

例如：對補貨人員而言，采用攝像頭進行貨架識別就能大幅度提升補貨效率并有機會實現(xiàn)自動補貨；對運營人員而言，采用電子價簽就能快速精準(zhǔn)批量調(diào)價；對防損人員而言，采用人臉識別攝像頭就可以更有效的監(jiān)控慣偷。

這里以促銷人員為例，介紹下如何通過管理在線提升人均效能。

首先促銷人員需要不斷將來線下門店的客戶轉(zhuǎn)化為線上會員，因此這里需要提供給員工個性化二維碼，客戶掃員工二維碼就可以實現(xiàn)遠程咨詢，員工甚至可以協(xié)助客戶遠程下單。

咨詢過程中，促銷人員需要了解產(chǎn)品知識，這個聽起來簡單，但是實現(xiàn)起來并不那么容易。為了簡化培訓(xùn)過程，需要在員工APP上提供完整的商品資料庫，通過搜索就能了解商品詳情，而且可以跟競爭對手比價。然后只要通過IM回復(fù)并發(fā)鏈接給客戶，即可解答客戶疑問。

其次需要通過用戶畫像算法模型的匹配，更好地匹配商品給客戶。他從線下獲取的每個客戶，都可以自動匹配適合他的商品，標(biāo)注上匹配程度百分比數(shù)值。促銷員工需要做的，就是不斷記錄客戶溝通咨詢過程中的行為數(shù)據(jù)，以便幫助推薦引擎越來越精準(zhǔn)地推薦商品。

再就是對他的銷售過程進行管控，要保證顧客跟員工對話交流記錄是可查的，防止他說過分的話，賣不應(yīng)該賣的東西。有這樣的監(jiān)督，零售商的口碑才能得以維護。這樣的管理督導(dǎo)也比以往更高效，原來采用抽樣，而通過這樣的方式可以確保全樣本，比原來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)都得到大幅度提高。

4、提升門店坪效

（1）對大賣場而言

限時配送到家或到便利店，都可以快速提升線上單量。

盒馬鮮生借助于快速配送，盒馬鮮生平均月度復(fù)購率4.5次，一年復(fù)購率約為50次，坪效是傳統(tǒng)超市的3-5倍。

（2）對便利店而言

而對便利店而言，“快”和“多”能讓線上單比例迅速超過線下，而且會達到數(shù)倍于線下單的規(guī)模。

5、與供應(yīng)商深度合作

需要建立雙方都滿意的供銷關(guān)系，幫助雙方利益大化。

（1）利潤分配方式日趨公平合理

逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化的收費項目，收費逐步與該單品的銷量等掛鉤。這樣可以不斷淘汰銷量和毛利貢獻最差的商品，提升整體運營效率和賣場整體競爭力。

價格談判上，建議共享市場價格監(jiān)控數(shù)據(jù)，以及零售商自己的加價率等信息。有理有據(jù)，讓對方銷售經(jīng)理主動讓步，減少不必要的摩擦。

（2）不斷打造營銷爆品

在建立合作關(guān)系后，需要切實服務(wù)好供應(yīng)商，共享定價、銷售、庫存、營銷、客戶、反饋等數(shù)據(jù)。幫助供應(yīng)商更好的安排生產(chǎn)和送貨節(jié)奏，降低綜合成本率。

（3）創(chuàng)建并運營自有品牌

為了強化零售商的品牌滲透力、加強商品控制力、提升毛利率，零售商需要不斷開發(fā)自有品牌商品。自有品牌需要選擇高品質(zhì)、單價低、高顏值、適合品牌傳播和營銷爆品的商品。

在品牌包裝設(shè)計上，品牌需要與零售渠道品牌相同，以便利用商品的高頻來達到提升和積累零售渠道品牌影響力的目的。而自有品牌的調(diào)性和設(shè)計風(fēng)格也需要突出特色，滿足主流人群的心理需求。

（4）加強單品管理

單品采購的職責(zé)不應(yīng)該單純只負責(zé)采購商品，而應(yīng)該是單品全程負責(zé)到底的產(chǎn)品經(jīng)理。而產(chǎn)品經(jīng)理最核心的是要堅持客戶需求導(dǎo)向，不斷提升客戶留存率和銷售量，保證商品能采得進來、賣得出去，賺得到利潤，攢得到口碑。

五、供應(yīng)商如何升級？

供應(yīng)商作為上游和乙方，在渠道面前非常議價能力很弱，需要通過不斷創(chuàng)新提升產(chǎn)品競爭力。

1、不斷做好產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）提升產(chǎn)品品質(zhì)

需要主動收集客戶對商品的反饋信息，從原材料、生產(chǎn)工藝、包裝等各個方面快速迭代改進商品。不斷打磨提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保是“好”商品。產(chǎn)品質(zhì)量好，退還率就會降低，物流成本和客服成本都會相應(yīng)降低。

提升產(chǎn)品品質(zhì)不是要做到“好”，而是要每個環(huán)節(jié)都要做到極致，做到行內(nèi)最優(yōu)，而且要通過沉淀產(chǎn)品核心價值建立長期壁壘，這個是供應(yīng)商生存的基礎(chǔ)和命脈。

這方面做的最好的是蘋果IPhone手機，它每一步都走在整個行業(yè)的前沿，不僅在硬件上做了無數(shù)開創(chuàng)性的創(chuàng)新，而且通過APP Store、開放平臺接口等刺激了大量優(yōu)秀開發(fā)者為蘋果手機客戶提供服務(wù)，建立起了一個完整的生態(tài)鏈，鑄起了一道其他手機廠商難以逾越的競爭屏障。

（2）定制零售商自有品牌

對于品牌成長期的供應(yīng)商，可以主動為零售商定制化自有品牌。不同零售渠道面對人群不太一樣，提供自有品牌標(biāo)準(zhǔn)化定制方案，可以方便各零售商快速開發(fā)自有品牌商品。采用這種方式，相當(dāng)于在同質(zhì)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為零售商提供了增值服務(wù)，可以更快獲得市場認可。

（3）完善產(chǎn)品服務(wù)

需要支持無條件包退包換包修等服務(wù)。

2、不斷降低綜合成本率

（1）降低物流成本

與零售商深度協(xié)作，主動獲取物流倉儲配送各環(huán)節(jié)的單品數(shù)據(jù)情況。

主動提供與零售商對接的供貨物流信息系統(tǒng)，推動零售商對物流環(huán)節(jié)進行精細化管理。

（2）全面實現(xiàn)以銷定產(chǎn)

時刻關(guān)注所供商品的物流和營運狀況，合理安排物流節(jié)奏，提升滿載率，降低物流整體成本

當(dāng)前文章：新零售的商業(yè)本質(zhì)是什么？要解決哪些問題？
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