想做好產(chǎn)品，你真的懂人性嗎？

眾所周知，產(chǎn)品研發(fā)的過(guò)程除了必備的資源配給外，都離不開(kāi)人的參與，需要有客戶(hù)，需求分析人員，開(kāi)發(fā)人員，測(cè)試人員等角色參與其中，才能使一個(gè)產(chǎn)品研發(fā)的過(guò)程順利開(kāi)展。既然離不開(kāi)人的參與，那么產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的那些問(wèn)題，會(huì)不會(huì)與人的特性有關(guān)聯(lián)呢?

　　人是一種復(fù)雜的動(dòng)物，形形色色的人都有屬于自己的特性，不同特性的人做同一件事情可能就會(huì)有不同的結(jié)果。不同的人物特性使人們?cè)谌粘Ｉ睿瑴贤▍f(xié)調(diào)，工作能力上的表現(xiàn)都會(huì)有所不同，在參與產(chǎn)品研發(fā)工作時(shí)，受自身特性所限，所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力必然也會(huì)受到一些制約。

　如何在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中利用人的特性，去重新認(rèn)識(shí)問(wèn)題，找出解決方案?

　　下面以產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程當(dāng)中最常見(jiàn)的需求問(wèn)題為例，從人的特性的角度分析，找出與產(chǎn)品研發(fā)具體問(wèn)題的關(guān)聯(lián)，引出對(duì)人的特性的研究利用。

　　我們先來(lái)分析一下針對(duì)需求問(wèn)題的一些常見(jiàn)的分析角度和解決方案：

　能力問(wèn)題：造成需求有問(wèn)題是因?yàn)樾枨蠓治鋈藛T對(duì)需求分析的不到位，開(kāi)發(fā)人員對(duì)需求的理解不透徹，測(cè)試人員對(duì)需求的把握不深入，所以才導(dǎo)致有需求問(wèn)題。所以要進(jìn)行技術(shù)能力提升的培訓(xùn)，采用更好的需求分析手段，深入的去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，但問(wèn)題依然存在。

　客戶(hù)問(wèn)題：客戶(hù)沒(méi)有告訴我們正確的需求，客戶(hù)內(nèi)部沒(méi)有達(dá)成一致，導(dǎo)致了需求的不確定性，需求老是發(fā)生變化等，這些都說(shuō)明不了問(wèn)題，需求的變化是正常的，我們要做的是擁抱變化，要去適應(yīng)這種變化。

　　溝通問(wèn)題：沒(méi)有在溝通的過(guò)程當(dāng)中說(shuō)清楚需求或者問(wèn)題，那好，我們就派出更善于溝通、懂業(yè)務(wù)的人，爭(zhēng)取到更長(zhǎng)的調(diào)研時(shí)間，給出更好的調(diào)研報(bào)告，爭(zhēng)取得到高層的認(rèn)可。這些都是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的方法，沒(méi)有從中找出問(wèn)什么會(huì)有溝通的問(wèn)題。

　　通過(guò)上述的分析結(jié)果并采取改善方案后，需求問(wèn)題依然存在，依然有不確定性，依然隨時(shí)可能變化，而且這是普遍存在，長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，為什么?原因之一就是我們一直都在懷疑，懷疑客戶(hù)能否說(shuō)清楚需求，懷疑研發(fā)人員能否聽(tīng)懂并理解需求，懷疑需求文檔是否真的能夠傳遞需求，懷疑是一種人的特性。

　　人們總是在懷疑當(dāng)中就把一些事實(shí)變成了問(wèn)題，而沒(méi)有想過(guò)萬(wàn)一客戶(hù)說(shuō)的就是實(shí)際情況，研發(fā)人員已經(jīng)理解了需求，需求文檔描述的非常詳細(xì)和全面。在都是事實(shí)的情況下，問(wèn)題的產(chǎn)生就只和人有關(guān)了。

　　福特汽車(chē)創(chuàng)始人亨利·福特曾說(shuō)過(guò)：如果我當(dāng)年去問(wèn)顧客他們想要什么，他們肯定會(huì)告訴我，他們想要一匹更快的馬。從這里可以看出，客戶(hù)總是喜歡提出他所認(rèn)為的解決方案，而不是告訴你他的真正需求，真正的需求需要靠你去分析、發(fā)掘，客戶(hù)想要的其實(shí)是“更快”，至于用什么手段來(lái)達(dá)到這個(gè)要求，受限于他們當(dāng)時(shí)的認(rèn)知，只能是馬，而無(wú)法想到還可以有別的交通工具可以達(dá)到“更快”的要求。

　　蘋(píng)果公司創(chuàng)始人斯蒂夫·喬布斯曾說(shuō)過(guò)：用戶(hù)壓根不知道自己需要什么，直到你把你的產(chǎn)品擺在他的面前?？蛻?hù)其實(shí)不是不告訴你，而是他們并不知道自己的真實(shí)需求，或者知道但說(shuō)不清楚想要的東西是什么樣子，直到有一個(gè)參照物擺在客戶(hù)的面前，客戶(hù)才會(huì)指著參照產(chǎn)品告訴你“這就是我想要的，但有些地方還不太對(duì)”，或者是“你給我的東西不是我想要的”。

　那么客戶(hù)到底清楚什么，不清楚什么呢?所要表達(dá)的需求能否真正的說(shuō)清楚?怎么樣才能找到真正的需求?

　　依照已有的工作經(jīng)驗(yàn)，用更清晰的UML用例圖去表述整體需求，用固定格式的用戶(hù)故事去描述單個(gè)用例，例如作為**(角色)，我想要**(干什么)，以便于**(目的)。研發(fā)人員需要理解什么，怎么樣去理解需求，采用文檔或者溝通的方式去理解上述的用例圖和用例故事嗎?這種方式似乎又回到了原點(diǎn)，似乎不是很靠譜。

　　客戶(hù)為什么不能清楚的表達(dá)需求?為什么在項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候會(huì)感覺(jué)不對(duì)?這與人的行為感覺(jué)，情感，思考，語(yǔ)言等因素有關(guān)系，本來(lái)簡(jiǎn)單的一件事情，當(dāng)客戶(hù)在表達(dá)時(shí)將自身的行為感覺(jué)摻雜了情感，加上一點(diǎn)思考，再去用語(yǔ)言描述的時(shí)候，就會(huì)變得非常的困難。

　　為什么現(xiàn)在做產(chǎn)品越來(lái)越重視用戶(hù)體驗(yàn)?為什么智能手機(jī)現(xiàn)在這么受歡迎?原因就是良好的用戶(hù)體驗(yàn)讓用戶(hù)做某件事的時(shí)候變得非常簡(jiǎn)單，智能手機(jī)將很多日常生活的瑣事整合在一起，簡(jiǎn)化了用戶(hù)的日常操作和思考，使用戶(hù)可以更加準(zhǔn)確的定位自己的需求。

　從上圖人的特性模型中，我們會(huì)有以下的分析結(jié)果：

　　1、人具有自動(dòng)補(bǔ)全的能力。為什么世界上會(huì)有殘缺美?因?yàn)椴煌娜丝吹揭粋€(gè)殘缺的事物，會(huì)從不同的角度去嘗試自動(dòng)補(bǔ)全，以形成一個(gè)自認(rèn)為最好的形象或者造型，這樣這個(gè)殘缺的事物在每個(gè)人看起來(lái)都是好的。

　　2、人對(duì)同樣的內(nèi)容會(huì)有不同的反應(yīng)。對(duì)于同樣的描述性文字“短裙、絲襪、鋼管”，很多人會(huì)想到是鋼管舞女郎，但也有很多人想到了孫悟空。

　　3、人在看事物的時(shí)候會(huì)有焦點(diǎn)效應(yīng)。焦點(diǎn)效應(yīng)是指在關(guān)注某件事物本身的時(shí)候，會(huì)忽略掉事物相關(guān)的不重要的一些片段。比如電影當(dāng)中的植入性廣告，很多人在看的時(shí)候都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，但事后在看別人的影評(píng)的時(shí)候才回想起來(lái)，哦，確實(shí)有廣告。

　　結(jié)合上述分析結(jié)果，我們?cè)賮?lái)看產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程當(dāng)中的需求問(wèn)題：客戶(hù)不能正確的表達(dá)需求，是受行為感受、思考、語(yǔ)言的制約;研發(fā)人員在理解需求的時(shí)候，會(huì)結(jié)合原有的經(jīng)驗(yàn)和關(guān)注點(diǎn)去理解需求，受到自動(dòng)補(bǔ)全和焦點(diǎn)效應(yīng)的影響;文檔不能成為對(duì)客戶(hù)、對(duì)研發(fā)人員的信息表達(dá)方式，是受到同樣內(nèi)容會(huì)有不同反應(yīng)的制約。

　　人們?cè)诒磉_(dá)的時(shí)候，都是先有感覺(jué)或者行為，最后用語(yǔ)言表述出來(lái)，表述的結(jié)果又會(huì)形成一種新的感覺(jué)，這是一個(gè)信息反饋的閉環(huán)。再依據(jù)外界的信息、自身的記憶、某種技能來(lái)最終做出某種決定，最終產(chǎn)生某種行為，來(lái)交流或者影響他人。

　　在了解了人的這種特性以后，就可以在產(chǎn)品研發(fā)中有效的利用人，通過(guò)改變?nèi)说牧?xí)慣，行為，感情，思考，語(yǔ)言，把人改變到合適的狀態(tài)，就會(huì)有對(duì)應(yīng)的產(chǎn)出。

　　改變的方法可以通過(guò)信息量多重復(fù)，多感知，多反饋等方式，去影響研發(fā)人員的固有思維。大多數(shù)人都還是中央控制方式，認(rèn)為人是自主控制的，我們可以從他們不注意的地方改變，然后讓他們認(rèn)為是自主做出的決定，就能發(fā)揮人的大效用。當(dāng)然也要優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)的方法和過(guò)程，目標(biāo)都是加速達(dá)到目標(biāo)狀態(tài)。

　　在改變的過(guò)程當(dāng)中，行為是關(guān)鍵點(diǎn)，行為發(fā)生了改變，就可以重新認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決方案，進(jìn)行評(píng)估優(yōu)化，學(xué)習(xí)最新的的實(shí)踐方法，加速應(yīng)用，從而最終促進(jìn)成功。

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