移動產(chǎn)品基礎(chǔ)模塊設(shè)計規(guī)范之意見反饋

一、什么是意見反饋？

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的意見反饋，有的時候叫問題反饋，有的時候叫意見和幫助……當然，根據(jù)名稱的不同，具體的形式也會不同，不過總的來說，他們的目的和作用是不變的。

我自己給互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，特別是移動產(chǎn)品中的意見反饋的定義是：用戶與產(chǎn)品溝通的渠道和工具，它是用戶在使用產(chǎn)品過程中，向產(chǎn)品開發(fā)者或者服務(wù)提供者反饋問題的渠道和工具。

二、意見反饋的作用有哪些？

1. 從產(chǎn)品開發(fā)者（服務(wù)提供者）角度來看

從這一點來看，意見反饋能達到的目的游四種：

更好的觸達用戶。在定義中，我講到意見反饋是一種渠道和工具，而且是一種產(chǎn)品開發(fā)者或者服務(wù)提供者接觸、了解用戶的工具和渠道。首先聲明下，意見反饋只是手段之一。

給用戶信心和期待。你把意見反饋出去 客服會回復(fù)你的 就算是禮貌性的回復(fù) 可是當時看到的時候心里還是有驚訝一下 感覺他們真的會看到會改進。

收集用戶意見和建議。用戶在反饋中會提及諸如產(chǎn)品使用、服務(wù)情況、體驗、一些改進問題等等。這很好的幫助我們梳理了產(chǎn)品或者服務(wù)的問題，并有助于我們進一步改進和提升產(chǎn)品和服務(wù)。

幫助調(diào)整和改進產(chǎn)品以及服務(wù)。上面提到了，因為能夠收到用戶的意見和建議，才有了調(diào)整和改進產(chǎn)品或者服務(wù)的點。不過，這里需要注意的是，并不是我們要完全聽用戶的。需要有判斷和取舍，并且將用戶的反饋能夠產(chǎn)品需求化。

2. 從用戶的角度來看

從用戶的角度，意見反饋的作用主要有以下幾點：

主要是給了用戶一個發(fā)表意見和建議的渠道。不過，這里我們要考慮下為什么用戶會去使用意見反饋？是不是大多數(shù)情況下是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)做得不好？用戶有什么不爽的體驗?zāi)兀?/p>

我考慮的很久，其實意見反饋的真實的作用，對于用戶來說應(yīng)該只有這一點了。并且，用戶還會有很多要求，比如：

能夠快速找到反饋入口；操作方便，能夠較快的輸入問題；問題能夠得到正向的反饋，并能夠及時解決；不需要獲取用戶額外的信息；回復(fù)要有人情味……等等要求

三、意見反饋入口

目前，我自己整理發(fā)現(xiàn)意見反饋主要有這幾種入口類型：

1. 在個人中心

2. 在個人中心的設(shè)置界面

3. 在個人中心設(shè)置界面的關(guān)于我們界面中

4. 類微信公共號形式的反饋

這部分，大家有發(fā)現(xiàn)新的入口類型，隨時留言給我啊～

四、意見反饋內(nèi)容類型

在觀察了一些應(yīng)用后，整理的意見反饋內(nèi)容類型有以下幾種：

1. 通過反饋是否有類型劃分，可以分為有反饋類型和無反饋類型兩種類型：

1.1 沒有類型

文字形式。河貍家、白露美、小美到家、Miss Candy、快美妝、騰訊音樂、網(wǎng)易云課堂、知乎日報、去吐槽、微票兒、愛奇藝－文字、氧氣等。

圖文形式。咕咚運動、Keep、美貍美妝、美芽、淘寶電影、貼吧、小紅書等。

1.2 有類型

文字形式。南瓜姑娘、網(wǎng)易云音樂、手機QQ、京東意見反饋、QQ空間、1號店、聚美優(yōu)品、野糖等。

圖文形式。去哪兒、慕課網(wǎng)、微信、天貓等。

2. 通過反饋的具體形態(tài)，可以分為IM類、帖子類等兩種類型。

帖子類型較常見，不過IM類的形式進來也在增加。具體來說，IM類有五種形態(tài)：

1）僅文字，如小紅唇、美妝心得、貓眼電影。2）圖文，如美啦、愛奇藝。3）文字語音，如支付寶－我的客服。4）圖文語音，如抹茶美妝、網(wǎng)易云音樂、京東在線客服。5）圖文語音視頻，氧氣聯(lián)系客服。

3. 此外，還有的類型是：

郵件類，比如知乎日報；

還有微博一類。

五、意見反饋的源頭

在做意見反饋這個功能的時候，你需要：

要考慮清楚意見反饋是給誰使用的？

他們用這個功能會反饋那些問題？

這些問題中哪些問題的優(yōu)先級較高？

這些問題需要怎么做才能說清楚？（文字、圖片、語音、視頻……）

如果不需要其中的一類（圖文等）會怎么樣，有什么損失？

做什么功能才能滿足說清楚問題？

如何確定實現(xiàn)功能的優(yōu)先級？

……

考慮清楚這些，再有就是需要產(chǎn)品確定產(chǎn)品以及交互形態(tài)了，不過多展開，因為又是一個坑～

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