B2C網(wǎng)站的信任危機(jī)

2009年底，國內(nèi)B2C企業(yè)相繼暴出負(fù)面事件，PPG徹底倒下，卓越亞馬遜由于系統(tǒng)造成的價(jià)格問題未發(fā)貨被聲討等等。在2009年B2C企業(yè)全面發(fā)力之際出現(xiàn)這些問題，是B2C發(fā)展過程中的必然現(xiàn)象。問題在于，B2C企業(yè)必須正視這些致命的問題，在前進(jìn)的道路上避免再次出現(xiàn)同樣的問題，把信任危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌建設(shè)的機(jī)遇。
2009年12月22日凌晨，有人發(fā)現(xiàn)卓越網(wǎng)上近500種圖書全部“降價(jià)”為25元，不明真相的用戶以為是卓越網(wǎng)迎新年特大促銷活動(dòng)，這一消息迅速在論壇里蔓延，由于當(dāng)時(shí)是凌晨，因此并沒有造成大面積的哄搶。不過，到了12月23日中午，事情發(fā)生了戲劇性的變化。卓越亞馬遜批量刪除了幾乎所有25元書訂單，并給出解釋，此事系“內(nèi)部T系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷信息”拒拒不給已下訂單的用戶發(fā)貨。這就是所謂的“25元門”事件。
就在“25元門”還沒有平息的時(shí)候，12月29日，PPG(批批吉服飾上海有限公司)倒閉的消息開始在業(yè)內(nèi)流傳。事實(shí)上，PPG早已停止運(yùn)轉(zhuǎn)，此次傳出的消息則是PPG實(shí)際控制人李亮通過關(guān)聯(lián)交易將投資人的錢轉(zhuǎn)移到自己的公司之后人間蒸發(fā)。PPG鋪天蓋地在平面媒體、電視上打廣告的費(fèi)用、數(shù)于萬美元投資都打了水漂。

卓越網(wǎng)被聲討與PG倒閉相互之間并無聯(lián)系，但是由于兩家網(wǎng)站都是B2C類型的電子商務(wù)網(wǎng)站，使得業(yè)界不得不對國內(nèi)B2C網(wǎng)站的信用度問題進(jìn)行反思。事實(shí)證明，卓越亞馬遜與PPG都沒有經(jīng)受住信用危機(jī)的考驗(yàn)，可以說是失信于消費(fèi)者。對于卓越亞馬遜來來說，“25元『門”可能是由系統(tǒng)錯(cuò)誤造成的，這是一件糟糕的事情，而卓越亞馬遜隨后的公關(guān)工作卻把事情弄得更糟。事發(fā)之后，卓越亞馬遜拒不認(rèn)錯(cuò)，在用戶的強(qiáng)烈聲討下，才給了一點(diǎn)象征性的補(bǔ)償。這不得不說是卓越亞馬遜一次危機(jī)公關(guān)的失敗之作。
其實(shí)，卓越亞馬遜完全有機(jī)會把這個(gè)錯(cuò)誤變成機(jī)會。盡管卓越亞馬遜比不上IBM、戴爾等公司的大手筆，不可能真的按25元的價(jià)格給所有用戶發(fā)貨，但是完全可以這樣處理:第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，對于讀者下了訂單的圖書，在一定價(jià)格以下的全部發(fā)貨，超過一定價(jià)格的請用戶自己負(fù)擔(dān)超出的部分。卓越亞馬遜顯然不愿意為此買單，最終那些下了訂單的用戶只能是一聲嘆息。
客觀地看，國內(nèi)社會信用體系還遠(yuǎn)未健全，電子商務(wù)的大環(huán)境尚未真正成熟，B2C商戶規(guī)模龐大，商品質(zhì)量魚龍混雜，售后服務(wù)難以保障，這都是影響B(tài)2C健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。但應(yīng)當(dāng)肯定的是，中國B2C市場的前景很好，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境越來越規(guī)范，用戶基礎(chǔ)、支付手段、物流渠道等條件已經(jīng)發(fā)展成熟。就目前的B2C市場格局來看，仍然處于原始積累階段，雖然出現(xiàn)了卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等年銷售額數(shù)億元的B2C網(wǎng)站，但總體上尚未形成寡頭效應(yīng)。在美國，一家時(shí)尚購物網(wǎng)站的年銷售額可達(dá)10億美元，國內(nèi)B2C離這個(gè)目標(biāo)還相差很遠(yuǎn)。
產(chǎn)品質(zhì)量是銷售類企業(yè)的生命線，信譽(yù)則是所有商業(yè)企業(yè)永遠(yuǎn)不可動(dòng)搖的基石。對于B2C來說，誠信尤為重要。在B2C領(lǐng)域，創(chuàng)新可能會帶來銷售的快速增長，比如PPG。但是，當(dāng)模式競爭不再是核心之后，B2C必須轉(zhuǎn)向商品本身的體驗(yàn)和品牌競爭上來，致力于品質(zhì)的保障和品牌的塑造，而這兩方面都有賴于誠信基石的牢固。再以卓越網(wǎng)為例，無論是投資還是經(jīng)營都已經(jīng)與國際接軌，正式步人國際化競爭的軌道，從長遠(yuǎn)利益來看，品牌信譽(yù)比銷售收入更重要。隨著網(wǎng)絡(luò)購物市場的不斷發(fā)展，特別是全球金融危機(jī)之下，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始重視網(wǎng)購市場，紛紛介入B2C電子商務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)拓展新的營銷渠道。在誠信體系不健全的情況下，如果讓用戶來承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)信用的風(fēng)險(xiǎn)，這只能讓更多的用戶遠(yuǎn)離B2C。
因此，B2C網(wǎng)站設(shè)計(jì)企業(yè)必須對用戶負(fù)責(zé)，才能贏得用戶的忠誠，并始終以用戶利益為上，樹立可靠的信譽(yù)。

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