社區(qū)如何進行運營實戰(zhàn)解析

2017年8月22日，周二晚上8點30分，華為公司內(nèi)源社區(qū)平臺架構(gòu)師、開源社理事莊表偉帶來了主題為《社區(qū)運營的道、法、術(shù)、器》的交流。以下是主持人飄靜整理的問答實錄，記錄了作者和讀者問答的精彩時刻。

內(nèi)容提要：

1. 眾口難調(diào)，如何做好引導(dǎo)是個非常費腦筋的事情。能否以微信群運營為例，講述一下保持群活躍度的技巧(術(shù))?
2. 你喜歡什么樣的社區(qū)，認(rèn)可哪種社區(qū)管理的風(fēng)格?最受不了怎么樣的?
3. 為什么不刪除罵自己的帖子成為保留到現(xiàn)在的習(xí)慣?是有什么顧慮嗎?即便對方是惡意噴人，也不刪嗎?有的社區(qū)刪帖也是有記錄的，大家都能看得見。有些社區(qū)刪帖悄無聲息，最多發(fā)帖人收到提醒，其他人如果不關(guān)注就不清楚。請問前者，有大家的監(jiān)督是不是不刪帖的其中一個顧慮?
4. 「社區(qū)運營者的工作，猶如駕舟。體會水流的走勢，理解水流的“意志”，是駕舟者的核心工作」，這句話是說要去到社群成員中間，去理解成員的想法和需求嗎?可是人的意志不是外顯的，它很難看出來，你如何更好地體會「水流的走勢」和理解「水流的意志」?到什么程度你覺得就夠了，再多也沒什么特別的了，去了解幾個人才夠，怎么才能避免走到胡同里?
5. 「坦誠守信、公開表達(dá)自己的想法、言出必行」當(dāng)然是很好的品質(zhì)，跟這樣的人打交道其實很輕松，溝通成本低。可是問題在于，你很難要求和你合作的人也是這樣的，更無法要求眾多的社區(qū)成員也是這樣子。出現(xiàn)沖突后，會有人不服氣，做小動作。找他談話他也不說明白話，溝通成本極高。該怎么做才能妥善處理好這種情況?
6. IT社區(qū)有沒有商業(yè)化運營成功的案例?
7. 在企業(yè)內(nèi)部運營社區(qū)，相對開放社區(qū)，有哪些不一樣?
8. 怎么不那么累的運營一個社區(qū)，通過充分調(diào)動他人的積極性?
9. 《社區(qū)運營的藝術(shù)》第四章：流程，簡單才能持久。這里討論的流程特指注冊論壇賬號的流程。提到了社區(qū)制定流程需要簡單點。但是這里只考慮到了“拉新”的門檻，沒有考慮到質(zhì)量或調(diào)性匹配度的問題。社區(qū)的門檻到底高還是低，注冊流程長還是短?這件事情需要誰來參加討論?
10. 雖說社區(qū)要做到公開透明，但我相信一定有管理層或活躍人組成的小圈子。因為這樣溝通最方便，如果大家討論一個問題只能通過緩慢的群發(fā)郵件或者不?；靥托Я?。那所謂的「社區(qū)成長的每一步，都讓成員們參與進來。讓他們參與策略和流程的制定、管理、決議的執(zhí)行等方面」就是胡說嗎?
11. 國內(nèi)有專門探討社區(qū)經(jīng)營的線上/線下社區(qū)或活動嗎?
12. 如何吸引員工上社區(qū)，同時也讓老板不覺得大家在社區(qū)上不要花太多時間，從而影響工作?
13. 企業(yè)中的社區(qū)圈子如何運營?如何做到高質(zhì)量帖子?
14. 技術(shù)性質(zhì)的IT社群，感覺這類人群中不愛發(fā)言的占多數(shù)，如何活躍氣氛?
15. 非內(nèi)部社區(qū)的運營費用如何解決，是否有除商業(yè)化外的手段，如果商業(yè)化，如何在理想和現(xiàn)實中抉擇?
16. 社區(qū)運營人員主要工作兩件事：內(nèi)容運營，用戶運營。他們有什么好的管理方式，有流程操作嗎?挖掘資源又該如何做才能吸引訪客?

問：眾口難調(diào)，如何做好引導(dǎo)是個非常費腦筋的事情。能否以微信群運營為例，講述一下保持群活躍度的技巧(術(shù))?

答：微信群的運營，非常困難，雖然拉群很容易，但是經(jīng)營得好的，極其罕見。絕大多數(shù)群，都沉默了。以我看到的，比較活躍的群，主要分兩類。一類是具有強關(guān)系的一類人，家里親友群，能夠長期活躍?；蛘呤顷P(guān)系特別親密的同學(xué)群，也有不錯的活躍度。另一類，就是有著比較好的運營能力(或者是運氣)，才能較好的保持活躍度。主要有三個要素：人、話題、規(guī)則。

得有幾個非常有空的人，不斷的在群里說點什么。

經(jīng)常有人轉(zhuǎn)發(fā)一些文章到群里，引發(fā)討論。

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，把害群之馬及時清除出去。

另外一類群，其實更有價值，不追求長期活躍，而是追求短期活躍。比如GitChat的主題群，聊完就關(guān)閉，反而效果很好。潛水，其實不是什么罪過。只要不壞規(guī)矩，其實沒什么影響。如果滿了500人上限，才需要清理。

問：你喜歡什么樣的社區(qū)，認(rèn)可哪種社區(qū)管理的風(fēng)格?最受不了怎么樣的?

答：我對于BBS比較有體會，那種地方，你進去掃幾十篇帖子，就能夠感受到很多東西。是經(jīng)?；ハ嗔R罵咧咧的?還是彬彬有禮的?是經(jīng)常長篇大論，深入探討的?還是動不動貼表情包斗圖的?基本上，我還是喜歡能夠深入的討論一些問題的社區(qū)，里面人都比較理性，不會動不動吵架。即使是吵架，也是各自搬出論據(jù)來爭論，不是動不動罵街。我最認(rèn)可的，還是JavaEye的Robbin的管理風(fēng)格，堪稱鐵腕，但是卻很有效果。最受不了的，其實是沒有管理。

問：為什么不刪除罵自己的帖子成為保留到現(xiàn)在的習(xí)慣?是有什么顧慮嗎?即便對方是惡意噴人，也不刪嗎?有的社區(qū)刪帖也是有記錄的，大家都能看得見。有些社區(qū)刪帖悄無聲息，最多發(fā)帖人收到提醒，其他人如果不關(guān)注就不清楚。請問前者，有大家的監(jiān)督是不是不刪帖的其中一個顧慮?

答：我當(dāng)初在網(wǎng)易社區(qū)的時候，刪除了就沒有任何記錄了。其實，保留罵我的帖子，對我而言，是有利的。因為，我在社區(qū)里，日常與所有的人討論，言論行事的風(fēng)格，大家都看得到。再對比一下罵我的帖子，就知道誰是誰非。我曾經(jīng)在某一篇文章里寫過，在社區(qū)里，所有的吵架，都不是為了說服對方，而是為了爭取看客的認(rèn)同。如果我刪除了某一篇文章，總有某種被人踩了痛腳，心虛之后，惱羞成怒的嫌疑。但是，在社區(qū)里，如果有人發(fā)帖罵其他人，我是立馬刪除的。作為一個版主，長期以來保持的姿態(tài)是：你的帖子根本傷不到我。

問：「社區(qū)運營者的工作，猶如駕舟。體會水流的走勢，理解水流的“意志”，是駕舟者的核心工作」，這句話是說要去到社群成員中間，去理解成員的想法和需求嗎?可是人的意志不是外顯的，它很難看出來，你如何更好地體會「水流的走勢」和理解「水流的意志」?到什么程度你覺得就夠了，再多也沒什么特別的了，去了解幾個人才夠，怎么才能避免走到胡同里?

答：如果是在線社區(qū)，理解社區(qū)成員的意志，其實是比較容易的。閱讀每一篇帖子，就行了。我當(dāng)初做版主的時候，就是每帖必看的。當(dāng)初Robbin管理JavaEye的時候，一開始也是每帖必看的。到后來帖子實在太多了，才會有所選擇。無論是線上線下的社區(qū)，作為一個管理者，首先需要保持開放的姿態(tài)。你們有任何事情，都可以隨時來找我。一旦這個信息，成為社區(qū)里人人知道的共識，那么就真的會有很多人來找你，跟你聊各種事情。雖然這樣會很累，但是也確實能夠了解更多的信息。另外，再《AoC》中，也提到了一些社區(qū)調(diào)研(問卷)的方法，的確可以用來做參考。其實，類似GitChat這樣的，每次交流結(jié)束之后，邀請大家打分，就是收集反饋的一種方式。

問：「坦誠守信、公開表達(dá)自己的想法、言出必行」當(dāng)然是很好的品質(zhì)，跟這樣的人打交道其實很輕松，溝通成本低?？墒菃栴}在于，你很難要求和你合作的人也是這樣的，更無法要求眾多的社區(qū)成員也是這樣子。出現(xiàn)沖突后，會有人不服氣，做小動作。找他談話他也不說明白話，溝通成本極高。該怎么做才能妥善處理好這種情況?

答：首先是我自己的“缺點”，我不太擅長與人溝通，所以只能選擇最簡單，最直接的坦誠的方式。我當(dāng)然不能要求別人都這樣。只不過，我看人也只看表面。我不管你內(nèi)心有多少彎彎繞繞，也不管你私下有多少小動作。我只管你實際說出來的話，寫出來的帖子，做出來的事情。我不分析內(nèi)在原因，只看外在表現(xiàn)，然后決定是否與人繼續(xù)溝通、相處。當(dāng)然，被人坑，是難免的。我始終也不會琢磨人，更不會算計。只能說：我選擇了綜合成本最低的一種方式，遇到難弄的，算我倒霉。

問：IT社區(qū)有沒有商業(yè)化運營成功的案例?

答：我覺得國內(nèi)的CSDN、JavaEye，國外的StackOverflow、Github，都算是商業(yè)運營成功的案例。其實，現(xiàn)在要做一個新社區(qū)，比原來困難多了。一方面是移動端興起;另一方面是巨無霸的平臺出現(xiàn)。自己要再搞一個社區(qū)，非常困難。在我熟悉的范圍內(nèi)，Ruby-China算是一個不錯的社區(qū)，但是我不知道他們是否盈利。只能說，從社區(qū)長出來的其他業(yè)務(wù)，賺錢了。

問：在企業(yè)內(nèi)部運營社區(qū)，相對開放社區(qū)，有哪些不一樣?

答：企業(yè)內(nèi)部的社區(qū)，大的問題在于人數(shù)不夠。像華為這樣的大型企業(yè)，其實是很罕見的。企業(yè)內(nèi)部的社區(qū)，有幾大難點：一個是：是否允許匿名?如何保障匿名?假設(shè)大家都是用自己的真名來泡社區(qū)，很多話就沒法講。另一個是：不能太活躍，從領(lǐng)導(dǎo)的角度而言，根本不希望自己的員工，泡在公司的社區(qū)里。華為有一個心聲社區(qū)，非常神奇，連非華為公司的員工，都可以登錄訪問。大家有興趣可以去圍觀一下。

當(dāng)然，用員工賬號登錄之后，能夠看到更多的內(nèi)容。而且，每個人都可以給自己起多個外號，據(jù)說：心聲社區(qū)的匿名，是嚴(yán)格保密的。

問：怎么不那么累的運營一個社區(qū)，通過充分調(diào)動他人的積極性?

答：這個問題很有意思。我的答案可能和你想的不一樣。首先需要充分調(diào)動你自己的積極性，然后你就不會覺得太累。一個每天泡在自己喜歡的社區(qū)里的人，是不會覺得累的。其次，如果社區(qū)確實太大，就需要制定明確的規(guī)范，然后嚴(yán)格執(zhí)行。社區(qū)的成員越是明確的了解規(guī)則，就越不會亂來。當(dāng)然，要讓大家意識到你的規(guī)則非常嚴(yán)格，同樣需要經(jīng)歷一個很累的過程。最后，充分調(diào)動他人的積極性，也是一種好辦法。本質(zhì)上：如果他覺得那是自己家里，自然就會主動把搗亂的人趕走。所以，積極性，來源于歸宿感。

問：《社區(qū)運營的藝術(shù)》第四章：流程，簡單才能持久。這里討論的流程特指注冊論壇賬號的流程。提到了社區(qū)制定流程需要簡單點。但是這里只考慮到了“拉新”的門檻，沒有考慮到質(zhì)量或調(diào)性匹配度的問題。社區(qū)的門檻到底高還是低，注冊流程長還是短?這件事情需要誰來參加討論?

答：流程是否簡單，是相對的。在達(dá)到某種目標(biāo)的前提下，再來探討流程是否合理。流程的設(shè)計，本來就是為了更好的完成某種工作。在我的文章里也寫到了，隨著社區(qū)人數(shù)的增加，規(guī)則、流程也要不斷改進。這個是必然的。另外一個需要權(quán)衡的問題：你想走大眾路線，還是走精英路線。兩種路線，對于流程的要求是不一樣的。沒有簡單的對錯，就看你的目標(biāo)是怎么樣的。

問：雖說社區(qū)要做到公開透明，但我相信一定有管理層或活躍人組成的小圈子。因為這樣溝通最方便，如果大家討論一個問題只能通過緩慢的群發(fā)郵件或者不?；靥?，太低效了。那所謂的「社區(qū)成長的每一步，都讓成員們參與進來。讓他們參與策略和流程的制定、管理、決議的執(zhí)行等方面」就是胡說嗎?

答：我覺得你大概誤解了公開透明的含義。比如我所在的開源社，每兩周會開一次理事會，就是一個小圈子的討論。但是開會討論的經(jīng)過，會形成會議紀(jì)要，在網(wǎng)站上公開。這就是公開透明的含義。不是所有的人，參與所有的討論。更不是每一件事情，都讓所有的人投票表決。但是，規(guī)則公開，組織結(jié)構(gòu)公開，討論的經(jīng)過公開，討論的結(jié)果公開，并公開接受質(zhì)詢。這樣就很好了。

問：國內(nèi)有專門探討社區(qū)經(jīng)營的線上/線下社區(qū)或活動嗎?

答：在今年的11月18~19日，我們開源社會舉辦一個社區(qū)運營者的大會。主要探討的當(dāng)然是開源社區(qū)的運營問題，但是也會包括IT社區(qū)、泛技術(shù)社區(qū)等等運營的探討。地點在上海，歡迎到時候來面基。

問：如何吸引員工上社區(qū)，同時也讓老板不覺得大家在社區(qū)上不要花太多時間，從而影響工作?

答：回到問題的本質(zhì)：為什么你希望建一個內(nèi)部社區(qū)，你又希望自己的員工，在社區(qū)里交流什么?能夠回答這個問題，然后就會發(fā)現(xiàn)：活躍度不是內(nèi)部社區(qū)應(yīng)該追求的。在社區(qū)里，有兩種行為特別無聊：一種是拉票，一種是蓋樓。在企業(yè)內(nèi)部，有些運營人員，還特別喜歡用這兩招，來提升活躍度。其實：毫無意義。

問：企業(yè)中的社區(qū)圈子如何運營?如何做到高質(zhì)量帖子?

答：我認(rèn)識一個運營企業(yè)內(nèi)部社區(qū)的高手，他經(jīng)常做的工作是：拋出值得深入討論的問題，引入外部專家進來交流，找到大家一起值得做的事情。

問：技術(shù)性質(zhì)的IT社群，感覺這類人群中不愛發(fā)言的占多數(shù)，如何活躍氣氛?

答：這個感覺就不對，說實話，我覺得咱們今天，討論了太多”活躍度“相關(guān)的話題。但是，要經(jīng)營好一個社區(qū)，活躍度其實僅僅是其中一個指標(biāo)。而且甚至不是最重要的指標(biāo)。在我看來，一個IT社區(qū)，在一長段時間內(nèi)，能夠沉淀多少干貨，才是他們的價值所在。比如，一個開源社區(qū)，最重衡量其成敗的，是他們的軟件是不是越來越好用，用戶越來越多?一個技術(shù)社區(qū)，他們的精華文章，是不是越來越多?我相信對于GitChat來說，也是如此。

問：非內(nèi)部社區(qū)的運營費用如何解決，是否有除商業(yè)化外的手段，如果商業(yè)化，如何在理想和現(xiàn)實中抉擇?

答：如果是自己的興趣所在，只能自己先貼錢，然后盡量省著花。事實上，一個社區(qū)在剛開始的時候，都是靠創(chuàng)始人貼錢的。想一開始就收支平衡，通常會把一個社區(qū)弄得很糟糕。比如：還沒有多少人的時候，就加了很多廣告，然后急迫的追求訪問量。貼吧+QQ群，大多數(shù)社區(qū)在一開始就可以這樣啟動的。

問：社區(qū)運營人員主要工作兩件事：內(nèi)容運營，用戶運營。他們有什么好的管理方式，有流程操作嗎?挖掘資源又該如何做才能吸引訪客?

答：通常的社區(qū)，最初的創(chuàng)始人，就得是很厲害的內(nèi)容創(chuàng)造者。當(dāng)然，也有些人，通過搜集、整理其他資料，撐起了最初的社區(qū)內(nèi)容。然后，那些社區(qū)的早期訪客，感受到這些內(nèi)容之后，會選擇留下來，參與討論。再后面，就是運氣成分了，來了第二個，第三個，甚至更多的內(nèi)容創(chuàng)造者。于是，社區(qū)開始面臨如何留住這些大神的問題。再后來，是大神越來越多，這個時候，就應(yīng)該考慮建立一套公平合理的社區(qū)規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行。大概是這樣一個次序。

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