網(wǎng)店客服每日要做些什么事

所有網(wǎng)上商城、獨(dú)立網(wǎng)店，團(tuán)隊(duì)里面人數(shù)最多的莫過于客服了，客服的工作狀態(tài)直接影響了網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，所以今天主要講講網(wǎng)店客服每日基本工作內(nèi)容，以作參考。

1、了解產(chǎn)品。

不用多說，了解產(chǎn)品、熟悉自己銷售的產(chǎn)品是每個(gè)客服、銷售人員最基本的工作，你連自己的產(chǎn)品都不了解怎么和客戶交流呢，怎么推薦產(chǎn)品呢，怎么解答疑問。建議對(duì)新客服有一個(gè)崗前產(chǎn)品培訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓其快速了解產(chǎn)品，快速上崗融入工作。了解產(chǎn)品的功能、特性、材料、注意事項(xiàng)等，在客戶交流時(shí)要對(duì)答入流，讓人感覺到你的專業(yè)，讓人信服，這樣才能說服客戶。

2、接待客戶。

之前的文章已經(jīng)說過，客服的接待直接影響了客戶用戶體驗(yàn)，而需要提高獨(dú)立網(wǎng)店系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)感，簡(jiǎn)單來說三個(gè)字：快、準(zhǔn)、好。響應(yīng)速度快，半天不搭理你是什么感覺呢？很多店鋪已經(jīng)將響應(yīng)速度納入到客服考核當(dāng)中去了回答準(zhǔn)確，客戶的疑問、產(chǎn)品的介紹，對(duì)客戶的回答需要精煉、準(zhǔn)確，要非常專業(yè)態(tài)度好，客服就是網(wǎng)店的窗戶，作為銷售的都應(yīng)該知道對(duì)待客戶應(yīng)該采用怎樣的態(tài)度，就算再喜歡一件衣服，你的態(tài)度不好我也不會(huì)買的。

3、訂單處理

之前寫過一篇文章：網(wǎng)店客服催單技巧，大家可以去看看。訂單促成后，需要跟客戶核對(duì)收件信息、確認(rèn)收貨地址，因?yàn)橹鞍l(fā)生過很多客戶粗心弄錯(cuò)收貨地址，最后發(fā)錯(cuò)貨的，所以在下單后需要馬上確認(rèn)、修改。同時(shí)，還要提供快遞選擇，如果是默認(rèn)快遞公司就直接和客戶溝通，有多家快遞公司可供選擇就需要提供給客戶，讓其根據(jù)需求選擇。另外訂單處理的時(shí)候還有突發(fā)狀況發(fā)生，比如地址、聯(lián)系方式錯(cuò)了、型號(hào)選擇有誤、多張訂單合并發(fā)貨等，都需要及時(shí)在訂單備注里標(biāo)注統(tǒng)一旗幟說明，備注的時(shí)候添加上事項(xiàng)、時(shí)間、備注人，以后可根據(jù)聯(lián)系人進(jìn)行跟進(jìn)。

4、評(píng)價(jià)管理

評(píng)價(jià)管理分為兩部分：回復(fù)客戶評(píng)價(jià)、中差評(píng)處理。 每當(dāng)有客戶確認(rèn)收貨后需要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)回復(fù)，特別是那些友好的、稱贊的評(píng)價(jià)需要更多感謝而對(duì)于稍有不滿、需要解釋的評(píng)價(jià)，就需要耐心、真誠(chéng)的回復(fù)了。

中差評(píng)的處理稍微棘手一點(diǎn)，因?yàn)樘詫毺珒A斜于買家一方了，有些買家不顧你死活隨行就來個(gè)中差評(píng)，甚至為了要你的部分退款通過中差評(píng)來威脅了。很多賣家被折磨的快要抓狂了，但是還是需要去處理中差評(píng)啊，直接影響店鋪的信譽(yù)、drs評(píng)分和排名啊。首先需要了解是什么原因造成的，看客戶的留言、和客戶旺旺電話溝通，然后再解決問題，退貨的退貨、換貨的換貨、曉之于理，動(dòng)之于情，稍微明白事理的買家都會(huì)修改好評(píng)的，而一些惡意中差評(píng)想要你退款的就需要收集信息來對(duì)付后面的投訴了。

5、學(xué)習(xí)充電

銷售技巧的提升、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解、后臺(tái)管理軟件的學(xué)習(xí)等等，都需要不斷學(xué)習(xí)。

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