如何處理好用戶反饋？

一、先準(zhǔn)備一顆強(qiáng)大的鉆石心，我們?cè)僬f(shuō)其他。

在我工作的第一年就接觸到用戶反饋，那時(shí)做一個(gè)積分產(chǎn)品，遇到為了1分錢將我祖宗N代以及全家都問(wèn)候到了的用戶。當(dāng)然有時(shí)候也會(huì)遇到態(tài)度較好的，然而大部分都是來(lái)勢(shì)洶洶破口大罵的，那個(gè)負(fù)能量就不用說(shuō)了，要不支付寶客服還有每個(gè)月500塊的“被罵補(bǔ)貼”呢（我以前室友是支付寶客服，我聽(tīng)縮滴。。。）。但是作為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)，剛?cè)胄械倪\(yùn)營(yíng)，其實(shí)做這塊是特別有好處的，能站在用戶的角度去體驗(yàn)，甚至能夠預(yù)計(jì)到用戶的問(wèn)題，這對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期指導(dǎo)是十分有意義的。

二、App的用戶反饋收集渠道。

1、App內(nèi)置的反饋入口。

這個(gè)是最常見(jiàn)的，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來(lái)越重視用戶反饋，大部分都會(huì)在產(chǎn)品里內(nèi)置一個(gè)反饋入口，常見(jiàn)的是放在“設(shè)置”這個(gè)功能下面。

優(yōu)點(diǎn)是：(1)收集方便 (2)聯(lián)系用戶方便。

缺點(diǎn)是：能找到這個(gè)不太明顯的入口來(lái)反饋的，都是核心用戶真愛(ài)粉，so，流失的那些用戶的心聲，你未必知道。

2、應(yīng)用市場(chǎng)評(píng)論。

這個(gè)也是很常見(jiàn)的，就是你用app的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)遇到彈出小窗口，鼓勵(lì)你去市場(chǎng)給他們?cè)u(píng)分的。我是很懶的用戶，如果不是真的體驗(yàn)好到爆，我很少主動(dòng)去給好評(píng)，就算淘寶賣家說(shuō)好評(píng)返2元，我也還是懶。。。

優(yōu)點(diǎn)是：比app內(nèi)的反饋用戶范圍更廣一些，因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品的冷啟動(dòng)都是靠自己公司的產(chǎn)品帶量，所以用戶屬性都很接近公司旗下產(chǎn)品，是屬于很精準(zhǔn)的用戶，留存率通常比市場(chǎng)都要高。

缺點(diǎn)是：(1)不方便聯(lián)系用戶，很多應(yīng)用市場(chǎng)都用自己的accout體系，有些就是匿名評(píng)論，你是無(wú)法聯(lián)系到該用戶的；也有些市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)者后臺(tái)提供回復(fù)功能，但是依然不方便。(2)收集起來(lái)很麻煩，市場(chǎng)實(shí)在是很多，有些沒(méi)有PC端，所以復(fù)制黏貼也不是很方便。也有些公司的開(kāi)發(fā)比較給力的，會(huì)把各市場(chǎng)用戶反饋接入友盟后臺(tái)。（3）信息不全。app內(nèi)置的反饋你可以要求開(kāi)發(fā)做成保留機(jī)型等等，然而應(yīng)用市場(chǎng)的反饋是不會(huì)把這些暴露給你的。也有小部分的市場(chǎng)，在開(kāi)發(fā)者后臺(tái)能看到信息較全面的反饋，不普遍。

3、客服電話，線上客服等各種客服渠道。

比如我現(xiàn)在的公司，是做在線教育的，所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。雖然我所在的業(yè)務(wù)不是銷售課程的，但是很多被教育過(guò)的用戶，都還是會(huì)找到客服電話，來(lái)反饋各個(gè)產(chǎn)品線的問(wèn)題。所以也常常會(huì)收到客服同學(xué)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的用戶反饋。

優(yōu)點(diǎn)是：通常能轉(zhuǎn)到你這邊來(lái)，肯定是客服已經(jīng)安撫過(guò)用戶了，所以一般到你這的時(shí)候，用戶火氣已經(jīng)不那么大了；客服能夠找到你這里，肯定用戶也是有過(guò)比較清晰的描述，這樣就篩掉了一批特別傻的反饋，啰嗦半天也說(shuō)不清自己什么問(wèn)題（別問(wèn)我是怎么知道的。。。

缺點(diǎn)是：通常客服也有自己的KPI，問(wèn)題解決率什么的，所以有時(shí)候你想直接跟用戶溝通解決問(wèn)題的時(shí)候，客服會(huì)不屈不饒，非要從中傳話，那你懂的，多一個(gè)人傳話就多一份溝通難度和成本，尤其這個(gè)傳話的人還是不懂你業(yè)務(wù)的人。

4、調(diào)查問(wèn)卷。

這是一種產(chǎn)品的主動(dòng)獲取用戶反饋的方式。我們通常用在產(chǎn)品立項(xiàng)的前期調(diào)研，或者重大版本更新決策之前，或者大版本大功能上線之初（灰度、核心用戶內(nèi)測(cè)）以及之后。

優(yōu)點(diǎn)是：你能通過(guò)問(wèn)題的設(shè)計(jì)，有針對(duì)性的獲取你想要的反饋。后期的反饋呈現(xiàn)，能夠數(shù)據(jù)化。而日常的用戶反饋，用戶都是描述性的語(yǔ)言，而且很多不清晰的，要追問(wèn)。

缺點(diǎn)是：（1）對(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)卷的人自身的要求比較高，我們通常是運(yùn)營(yíng)來(lái)設(shè)計(jì)（當(dāng)然，你公司如果給你們配專門的用研團(tuán)隊(duì)，那你就是幸糊的），有時(shí)候呢就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)卷發(fā)出去了，然而忽然覺(jué)得哪里沒(méi)考慮周全。正因?yàn)槭侵鲃?dòng)獲取反饋的一種手段，因此很容易主觀判斷，甚至出到一些誘導(dǎo)用戶回答的問(wèn)題。（2）樣本量的獲取。尤其是對(duì)產(chǎn)品立項(xiàng)前期的調(diào)研，這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品還沒(méi)有用戶，那么你的樣本就要完全靠你去定位用戶，然后去獲取，這個(gè)真的很辛苦，尤其是你的領(lǐng)導(dǎo)跟你說(shuō)沒(méi)有調(diào)研預(yù)算的時(shí)候。/(ㄒoㄒ)/~~（3）當(dāng)樣本量不足夠大的時(shí)候，好像并沒(méi)有什么卵用。

5、核心用戶體驗(yàn)團(tuán)。

這個(gè)是很多產(chǎn)品普遍采用的灰度測(cè)試方法。當(dāng)產(chǎn)品有一定量用戶后，從中篩選or招募一些對(duì)產(chǎn)品好感度較高熱情較大的用戶，用QQ群等圈起來(lái)，由運(yùn)營(yíng)去維護(hù)。

優(yōu)點(diǎn)是：反饋速度快，質(zhì)量高，易觸達(dá)。

缺點(diǎn)是：正因?yàn)槭呛酶卸雀叩挠脩?，所以反饋有可能偏頗，情人眼里出西施么，你懂的。他不能代表小白用戶的。

6、搜索引擎、社交平臺(tái)等外部公開(kāi)平臺(tái)。

這個(gè)建議就是有余力的情況，可以做起來(lái)。例如以前我們會(huì)在百度知道啊，搜索結(jié)果啊，微博大號(hào)啊，微信公眾號(hào)啊什么的，去看看產(chǎn)品相關(guān)關(guān)鍵詞的結(jié)果里，都在說(shuō)些什么。

優(yōu)點(diǎn)是：你能知道潛在用戶和已流失用戶是怎么評(píng)價(jià)你家產(chǎn)品的。

缺點(diǎn)是：海量信息里去刨除和你有關(guān)的，成本也是有點(diǎn)大。微博微信大號(hào)還好一些，搜索引擎這種就真的有點(diǎn)累。而且搜索引擎這種也不適合全新的產(chǎn)品，因?yàn)闆](méi)有用戶量么，在搜索引擎那邊權(quán)重也不高，所以能找到的有效信息比較少。

7、線下活動(dòng)之類的獲取的反饋。

例如說(shuō)我們公司每年的校招啊，會(huì)去線下搞一些宣講，可以派一個(gè)人跟過(guò)去，也可以設(shè)計(jì)好問(wèn)卷之類的讓人力資源的同事幫忙發(fā)一發(fā)，或者夾在筆試題目里之類的。

優(yōu)點(diǎn)是：一下子就能獲得好多反饋啊，不用你辛辛苦苦去找人來(lái)填問(wèn)卷了好嗎

缺點(diǎn)是：成本大啊，不是所有公司都有線下那么大的號(hào)召力；如果是通過(guò)送禮品的手段獲取的反饋，反饋的可參考程度也要打一點(diǎn)折扣的，人家也許沒(méi)有好好填。

8、你公司的同事啊，最好不是同一個(gè)業(yè)務(wù)線的。

這個(gè)適合中型、大型的公司，找那些對(duì)你業(yè)務(wù)根本不了解的人去做，比較好。

優(yōu)點(diǎn)是：容易觸達(dá)，尤其是找到行政通知這種能一下子@all的手段；同一個(gè)公司的嘛，大家也會(huì)給點(diǎn)面子，好好體驗(yàn)一下產(chǎn)品給反饋。

缺點(diǎn)是：成也蕭何敗也蕭何，正因?yàn)槭峭患夜?，可能有千絲萬(wàn)縷的利益聯(lián)系，一般不會(huì)說(shuō)的很難聽(tīng)，還是會(huì)給點(diǎn)人情分。

三、你不是反饋的搬運(yùn)工，你是用戶運(yùn)營(yíng)。

用戶反饋工作是用戶運(yùn)營(yíng)工作中的一部分。我始終覺(jué)得，做用戶反饋工作，不是簡(jiǎn)單的把從各個(gè)渠道搜集來(lái)的反饋甩產(chǎn)品經(jīng)理一臉這樣，運(yùn)營(yíng)是要經(jīng)過(guò)自己的整理和理解，去給到產(chǎn)品經(jīng)理一些建議的。

我通常會(huì)給產(chǎn)品經(jīng)理以下幾樣?xùn)|西：

1、整理過(guò)的原始反饋表。

也就是將這些瑣碎的，描述性的，格式各異的反饋，通過(guò)你的篩選整理，提取一兩個(gè)關(guān)鍵詞（例如：類型，描述關(guān)鍵詞），我稱之為“反饋點(diǎn)”，這樣你在整理數(shù)據(jù)的時(shí)候就不用重復(fù)的一遍遍看所有的反饋，瞄一眼關(guān)鍵詞你就知道這是個(gè)啥了。

2、反饋點(diǎn)分布。

整理好反饋點(diǎn)后，我會(huì)做一個(gè)反饋點(diǎn)分布餅圖or excel表之類的，這個(gè)是為了讓看你反饋報(bào)告的人，一眼知道這個(gè)反饋?zhàn)顝?qiáng)烈的部分是什么。

3、優(yōu)化建議。

這個(gè)部分，我覺(jué)得可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)自己的理解，去給到產(chǎn)品經(jīng)理建議，因?yàn)槟闶请x用戶最近的人，你是最經(jīng)常跟用戶廝混在一起的人，所以你可能會(huì)更了解用戶。

當(dāng)然這部分也不是必須的，這個(gè)對(duì)于剛?cè)胄械男氯藖?lái)說(shuō)會(huì)比較難。一個(gè)靠譜的建議，通常會(huì)需要對(duì)產(chǎn)品比較深的理解，和對(duì)用戶比較全面的把握。

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